De oplossing voor

Digitale procesautomatisering in klantcontact

Een memorabele service leveren en weten wat de behoeftes van je klanten zijn, is essentieel. En sla je als organisatie hierin de plank mis? Dan overleef je uiteindelijk niet.

Foutloos en persoonlijk

Volgens opiniepeiler Ipsos verwachten klanten foutloze en persoonlijke service. De technologische vooruitgang en het vermogen om processen te versnellen zijn manieren om aan deze hoge verwachtingen van de klant te voldoen.

Kun je ook niet wachten om hiermee aan de slag te gaan?

Uitdaging

De uitdaging is simpel: Teleurstellende ervaringen, te lange doorloop in processen, te complexe processen of klantenservice die wordt geleverd met een inconsistente kwaliteit. Allemaal hebben ze een negatieve invloed op de klantbeleving en loyaliteit. Uiteindelijk werkt dit door op je reputatie, op de relatie met je klanten en dus ook op je inkomsten.

Dat wil je niet toch?

Oplossing

Digitale procesautomatisering (DPA) helpt het serviceaanbod van je organisatie te differentiëren. Dit door:

Klanten de mogelijkheid te bieden om hun vragen direct digitaal te stellen, zodat ze zonder tussenkomst van onnodige interacties met medewerkers een oplossing krijgen.
Je medewerkers en business owners in staat te stellen oplossingen te bieden die voldoen aan de klantverwachting.

Procesautomatisering voorkomt voor je klanten onnodige extra acties zoals:

Een bezoek aan een filiaal
Langdurig wachten in een telefonische wachtrij
Telkens weer uitleggen waarom er contact is Oneindig wachten op de uitkomst van een vraag/procedure/klachtafhandeling, iets wat de huidige kritische klant enorm frustreert.

De definitie van DPA is:
Het gebruik van technologie om workflows te optimaliseren door processen binnen die workflows te automatiseren.

Omdat die processen meer gestandaardiseerd zijn, resulteert dit in betere bedrijfsprestaties en vermindert het het aantal fouten.

DPA onderscheidt zich van andere vormen van automatisering. Zo is DPA bijvoorbeeld niet hetzelfde als automatisering van bedrijfsprocessen. Bij de automatisering van bedrijfsprocessen digitaliseer je veel dagelijkse taken, waarbij het werk van mensen mogelijk wordt vervangen in plaats van aangevuld. Ook verschilt DPA van business process management. BPM is een meer theoretische en op onderzoek gebaseerde methode voor het meten, modelleren en automatiseren van bedrijfsfuncties.

Wat zijn de voordelen van DPA?

Wil je ook memorabele service-ervaringen bieden? DPA digitaliseert handmatige processen, verbetert de efficiëntie en vermindert handmatige fouten.

Met behulp van gestandaardiseerde, stapsgewijze begeleiding (inclusief gedetailleerde instructies en checklists) voeren klanten en medewerkers taken uit zonder:

Telkens weer opnieuw te moeten beginnen

Onduidelijkheid of verwarring over actiepunten te ervaren

De vervolgstappen niet te begrijpen

Uit irritatie af te haken

Je begrijpt, dit is enorm positief voor de klantrelatie en uiteindelijk ook voor de kostenkant van je organisatie/omzetpotentieel per klant op lange termijn.

En waar komt huXam om de hoek kijken?

Wij zien de waarde van goede digitale procesautomatisering binnen organisaties steeds sterker groeien. Naast het klantgericht werken en relevant communiceren met de doelgroepen vanuit een 360-graden klantbeeld, ondersteunen wij DPA op de volgende manier:

Het inrichten en opzetten van de middelen die nodig zijn om DPA te ondersteunen. Denk hierbij aan het inventariseren van de processen die voor digitalisering in aanmerking komen, het opzetten van een framework om digitalisering mogelijk te maken en het houden van een overzicht over dit framework en de voortgang
Het creëren en inzichtelijk maken van de data die nodig zijn om te bewijzen dat de beslissingen, vanuit de gedachte van DPA, werken voor jouw klant en voor de organisatie
Het continu meedenken met je bij het inspelen op de actuele interactiebehoeftes, zodat je digitale processen hierop kunt inrichten
Het meewerken aan het bereiken van de memorabele klantervaringen door steeds verder te kijken dan puur en alleen de techniek, maar juist ook door de juiste inzet van geautomatiseerde processen en de wijze waarop de medewerkers en klanten hiermee omgaan binnen de omnichannel klantprocessen.

Hierdoor werken we mee aan het in beeld krijgen van: