klantgericht werken bij de
Gemeente
Gemeenten hebben ongeveer 30 miljoen klantcontacten per jaar. Geen wonder dat veel gemeenten 'klantgericht werken' als speerpunt hebben gekozen. Dat helpt: inmiddels bieden gemeenten veel van hun producten en diensten via de website aan en schrappen ze steeds meer zinloze regels en procedures.
Maar het helpt niet genoeg...
Spanningsveld
Veel mensen hebben nog steeds het gevoel dat de gemeente niet adequaat met hun vraag of probleem aan de slag gaat. Het bekende gevoel ‘van het kastje naar de muur’, omdat gemeentelijke diensten en afdelingen langs elkaar heen werken.
Hoe kan dat? Heel simpel: doordat gemeenten veel te weinig naar de klant zelf luisteren!
Voor de burgers van Nederland heeft de gemeente een steeds grotere rol. Dit doordat de centrale overheid de uitvoering van dienstverlening bij de gemeente neerlegt (Jeugdhulpverlening, bijstand, etc).
Tegelijkertijd heeft de gemeente een steeds kleiner budget per burger voor het hebben van klantcontact.
Dit spanningsveld is een grote uitdaging, waarbij je als gemeente goed moet nadenken; “hoe willen we het (digitale) contact met de inwoners vormgeven en hoe kunnen we de burgergerichtheid zo hoog mogelijk houden?”
Download het gratis whitepaper
Zo organiseert jouw gemeente (digitaal) klantcontact
Klantgerichtheid en het verbeteren van de dienstverlening staan hoog op de agenda bij veel gemeenten.
Aanwezig zijn in de digitale wereld is daar onderdeel van.
Maar dat het (digitale) klantcontact en klantgericht werken in jouw gemeente handiger en slimmer kunnen? Daar kunnen we het snel over eens worden.
Alleen, waar begin je? Wat zijn de mogelijkheden? Welke kanalen zijn er allemaal? Wat is een goede strategie? Een uitdagende zoektocht die verdacht veel weg heeft van een ingewikkeld doolhof.
Daarom: deze praktische routekaart voor gemeenten. Om je weg te vinden in het digitale doolhof van het organiseren van klantcontact.
Gemeente Rotterdam ging je al voor. Voor hen is er geen sprake meer van een doolhof...
Wat is de oplossing?
Om burgergericht (klantgericht) te werken en de burger/ondernemer goed te kunnen voorzien van informatie, beantwoording van hun vragen en het doorlopen van processen, is digitalisering, het creëren van een goed klantbeeld en continu verbeteren een groot gedeelte van de oplossing. Dit houdt onder meer in:
- Ervoor zorgen dat burgers de informatie die ze zoeken snel en doelgericht kunnen vinden, via het kanaal waar zij de voorkeur aan geven
- Dat, als een (aan)vraag binnenkomt, helder is via welke route of via welk proces deze het beste afgehandeld kan worden. Hierbij ook bedenkende dat het op de hoogte houden van de burger/ondernemer proactief en goedkoop kan (bijvoorbeeld met een klantportaal). Dit voorkomt een groot aantal contactmomenten.
- Een goed en uitgebreid klantbeeld zorgt ervoor dat de gemeente zelf de controle heeft over tijdspannes, procesdoorloop, efficiëntie in inzet en het aantal interacties dat plaats vindt.
- Door burgers en ondernemers mee te laten denken in de verbetering van de klantinteracties en processen, kan werken steeds efficiënter en verminderd het aantal interacties steeds verder zónder aan burgertevredenheid in te leveren.
Burger Experience Workshop?
Als gemeente heb je dit niet zomaar voor elkaar. Dat begrijpen we. Misschien goed om eens te starten met een Burger Experience Workshop, om te bekijken waar de eerste verbeteringen doorgevoerd kunnen worden?
Door – onder meer – het voorgaande in gedachte te houden, kunnen gemeentes hun functie in dienst van de burger/ondernemer uitvoeren volgens de eisen van vandaag en de connectie met de doelgroepen steeds meer vergroten.
Dit is toch wat elke gemeente zou moeten nastreven, niet?
Wat levert dit op?
De opbrengsten voor de gemeente kunnen gevonden worden in:
- De tijdsbesparing bij het zoeken naar informatie door de medewerkers ;
- De tijd die een medewerker bezig is met een interactie
- De verkleining van de foutmarge bij het geven van antwoorden
- De verhoging van de klanttevredenheid
- De vermindering van de tijd die nodig is voor het optimaliseren van klantcontactprocessen en achterliggende processen
Wat is de investering?
De basis van de hierboven beschreven casus is een klantbeeld applicatie met eventuele toevoegingen qua kanalen en achterliggende applicaties.
De investering in deze applicatie bestaat uit een eenmalige opzet en training en een maandelijkse fee in de vorm van licenties.
De werkwijze en applicatie-onderdelen voldoen aan de huXam eisen, wat inhoudt dat:
- De dienstverlening goed is afgestemd op de gemeente
- We snel samen met en voor jullie kunnen schakelen
- We samen usecases kunnen testen
- Jullie als gemeente zo snel mogelijk zelfstandig het beheer kunnen voeren over de applicatie.
Klant cases
Wat levert je dat op?
We kunnen natuurlijk zelf vertellen wat de voordelen zijn als je met ons samenwerkt…
Liever laten we dat over aan onze klanten.
Interesse?
Wil je meer weten wat bovenstaande voor jouw gemeente kan betekenen? Neem dan contact met ons op.
Steyn Elshout