+ 31 850013553 info@huxam.nl

Jouw organisatie kan niet klantgericht werken als de rest van de organisatie niet meegaat. Bij 80 tot 85 procent van de bedrijven is dit nog steeds het geval. Hoogste tijd dus voor futureproof CX: het (opnieuw) herstructureren van een eigen en consistente klantbeleving En ja, daarvoor moet je eerst terug naar de tekentafel. En ja, dan kom je ook bij de menskant van verandering terecht. Als je deze verandering richting toekomstgerichte Customer Experience wilt inzetten, met welke aspecten krijg je dan precies te maken? Wat heb je als organisatie nodig om van een ‘klassiek organisatiemodel’ naar de nieuwe manier van werken en denken te gaan? Hoe krijg je mens en organisatie van het slot af? Eveline Erkelens van Bright6 deelt haar visie.

“Wat moet ik als organisatie veranderen om futureproof te worden?” Traditionele telefonie omgevingen bestaan uit allemaal losse afdelingen – ook wel silo’s – die vaak niet met elkaar samenwerken. Dit kan een verstikkende werking hebben binnen een organisatie.

“Waar beginnen we?” Dit is een vraag die Eveline regelmatig krijgt. “Mijn eerste antwoord daarop is: ga actief luisteren en ga het echte gesprek aan met mensen. En ja, dit gaat verder dan een aantal keer per jaar een medewerkertevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Het gaat om oprechte interesse bij mensen en het achterhalen wat er echt speelt binnen de afdeling.”

Om futureproof te worden start je met actief luisteren en door het echte gesprek aan te gaan met mensen – Eveline Erkelens

Weet wat de moderne klant verwacht

“Veel bedrijven doen het overigens prima binnen de klassieke manier van werken. Het probleem is alleen dat de verwachtingen en behoeften veranderen door de nieuwe werk generatie die klaarstaat. De toekomstige manager is een leider die transparantie, openheid en zichtbaarheid als kernwoorden heeft. Vaak op sneakers, zonder eigen kantoor en maar met 1 doel; hoe halen we met elkaar de organisatie doelstellingen. De werkvloer verandert, maar datzelfde geldt voor de generatie klanten die eraan komt. Die hebben nu eenmaal andere verwachtingen en behoeftes dan iemand van 70 die de telefoon pakt bij een vraag of probleem. Dit vraagt veel van organisaties.”

“Je wilt loyale klanten en een hogere customer lifetime value: als de klant via hybride on-en offline goede ervaringen heeft, verhoog je de NPS, net als de medewerkertevredenheid- en betrokkenheid.”

Terug naar de tekentafel

“Er is niet zoiets als een ideale blauwdruk voor een futureproof strategie. Maar waar het altijd mee begint is dat er commitment nodig is vanuit het MT. Daar gaat het nu bij veel organisaties nog mis. De leiderschapsteams stellen onvoldoende de verwachtingen, behoeftes en ervaringen centraal. Zowel aan de medewerker kant als de klantkant. Er is strategisch leiderschap nodig en één gezamenlijk doel: optimale klantbeleving en klantervaring. In de oude wereld kregen de managers opgelegde doelen mee en daar deed je het dan mee.”

Er is niet zoiets als een ideale blauwdruk voor een futureproof strategie

“In de nieuwe wereld stel je vanuit het leiderschapsteam een kernteam samen: een Customer Service Experience team; de vooruitdenkers. Die laat je strategisch werken over het service, marketing en digital domein. Vanuit de diverse afdelingen zorg je voor specialistische kennis per discipline. Je brengt deze silo’s samen door het opzetten van multidisciplinaire agile teams. Met agile coaches en scrum masters om de teams te faciliteren. Zo wordt de klantbeleving en klantervaring een gezamenlijk doel door je hele organisatie. En maak je van wendbaarheid een werkwoord in je organisatie.

De vooruitdenkers

“Als je het multidisciplinaire kernteam samengesteld hebt, kán je die natuurlijk doelen geven. Of je laat ze vrij door je organisatie heen bewegen. Bright6 geeft organisaties zes waarden mee, waarden die zijn gerelateerd aan de interactie tussen teamleden. Wanneer deze waarden tot leven komen, bouwen ze vertrouwen op voor iedereen. Elkaar vertrouwen is de basis van groei. En dan komt het aan op de grootste uitdaging: het herstructureren van een eigen en consistente klantbeleving en het opnieuw structureren van een eigen en consistente klantbeleving. Dat is wat mij betreft wat Futureproof CX is.”

De eerste stap in Futureproof CX is te bedenken: welke digitalisering past bij die nieuwe futureproof klantbeleving?

Digitalisering

“De eerste stap is die van digitalisering. Welke digitalisering past bij die nieuwe, futureproof klantbeleving? En past dat bij de huidige ingeslagen weg? Mede door Covid is er een digitale boost gekomen bij veel dienstverlenende partijen. Waar kun je als organisatie digitaliseren? Eenvoudige vragen van klanten kun je prima beantwoorden via de website, app of een mijn-omgeving. Zo lang je als klant maar de juiste kennisitems ziet op de juiste pagina. Maar als je wasmachine acuut kapot is of je hebt als klant een ingewikkelde vraag, wil je iemand spreken. Direct.”

Go digital, stay human’ zeg ik tegen mijn klanten. Of: met liefde digitaal, als het goed geregeld is. Dat is dus niet je telefoonnummer verstoppen. Zorg voor hybride digitale oplossingen.”

agile cx the only way is up

The only way is up

Always be 3 years ahead

“Welke behoeftes, verwachtingen en ervaringen heeft de toekomstige klant? Nu en over 3 jaar? Elke generatie heeft een eigen Moment of Truth (MoT). Dat moment van de waarheid wanneer er een interactie plaatsvindt tussen een klant en een organisatie die een blijvende positieve of negatieve indruk op een klant kan achterlaten. Dit moment is de zeventiger die belt en de twintiger die een goed antwoord van de proactieve chatbot wil. Hoe zit dit bij jouw organisatie? Met welke generaties heb je te maken? Wat verwacht jouw (moderne) klant van jouw organisatie?”

Welke behoeftes, verwachtingen en ervaringen heeft jouw toekomstige klant? Nu en over 3 jaar?

Systemen centraliseren

“Als je weet hoe die optimale klantervaring eruit zou moeten zien, ga je contact systemen centraliseren. Je wilt een complete integratie zodat de klant een naadloze klantervaring heeft. Dit geldt ook voor medewerkers. Voorbeeld: de medewerker kan over alle kanalen zien waar de klant is geweest, welke pagina’s zijn bezocht, welke kennisitems zijn bekeken en waarom de klant toch bij jou terecht is gekomen. Door te centraliseren haal je ‘waste’ uit je organisatie en leg je de focus om waar het moet draaien; klant waarde.”

Kennis centraliseren

“Ik geloof in het centraliseren van kennis. Er was een tijd dat ik bij een organisatie werkte met 14 kantoren in 8 verschillende talen. Hoe zorg je er dan voor dat iedereen de ultieme klantervaring levert en zelfs overtreft? Precies! Door kennis te centraliseren. Dat biedt ruimte om die persoonlijke touch te bieden aan je klanten en de klant krijgt altijd het juiste antwoord. Voor de organisatie is het voordeel dat er kortere inwerktijd is en dat er minder fouten gemaakt worden.”

Als je weet hoe die optimale klantervaring eruit zou moeten zien, ga je contact systemen en kennis centraliseren

Voorspellen

“Artificial Intelligence en machine learning bieden ook ongekende kansen daarin. Ongeveer 70% van de klantvragen is repeterend. Als je dit weet, kun je dus de computer slim na laten denken en zelfs voorspellen welke reis de klant aflegt. Een voorbeeld vanuit de reisbranche. Stel je eens voor, je bent op vakantie en je krijgt autopech. Hartstikke balen natuurlijk. Maar op het moment dat dit gebeurt, kun je als organisatie voorspellen wat er gebeurt en welke vragen de klant heeft. Ook over 3 dagen. Door dit proactief aan te bieden voorkom je dat klanten veelvuldig gaan bellen.”

De menskant van verandering

“Mijn favoriete onderdeel: de menskant van verandering. Wat drijft mensen in jouw organisatie? Wat vinden ze echt? Worden alle stemmen gehoord? Zonder dit onderdeel mee te nemen in je verandering, is je hele toekomststrategie bij voorbaat al mislukt. De Voice of the Employee (VoE) is zo belangrijk voor een futureproof organisatie. Begin bijvoorbeeld eens om de term ‘call center agenten’ te schrappen. Een woord dat niet langer past in de nieuwe manier van werken. We zien voorbeelden als ‘medewerker CX’, Ninja’s of team klantexperts. Of leg het eens bij de teams zelf neer?”

Zonder de menskant van verandering mee te nemen, is je hele toekomststrategie bij voorbaat al mislukt

In korte sprints naar het gezamenlijke doel

“Alle bovenstaande ingrediënten zijn het recept voor futureproof CX. Je kunt die stap niet in één keer maken. Daarvoor zijn kleine stappen nodig en ‘agile’ leent zich daar perfect voor.

Toegepast op Customer Experience betekent agile continu leren van klant en medewerker. Zo ontstond de term: Agile CX.”

“Je wilt CX-initiatieven die waarde bieden aan klanten en die zorgen voor multidisciplinaire samenwerking tussen teams en afdelingen. Zo ontwikkelen wij bij Bright6 samen met klanten een nieuwe insteek voor jouw organisatie die futureproof is. Dat draagt bij aan een sterke korte en langetermijnstrategie voor betrokken medewerkers, innovatie en zinvolle verbeteringen.”

Bright6 denkt alles uit op het gebied van CX met haar klanten, huXam levert de technologie om de customer experience ook echt in te vullen zoals de klant dat verwacht.

Meer weten over Bright6?

Kijk op de website: https://bright6.nl/

Eveline Erkelens

agile cx Eveline Erkelens

Eveline Erkelens is agile transformatie lead en oprichter van CX trend agency; Bright6. Daar houdt zij zich bezig met het coachen en inspireren van teams, teamleiders en directieteams op het gebied van futureproof CX. Dit doet zij bij organisaties, scholen en overheden daar waar mens, technologie, wetenschap en organisatie elkaar raken. Voor de gevestigde orde tot de vernieuwers. Zij doet haar werk samen met een team Bright-Heads. Eveline staat bekend om haar key notes, team inspiraties en gebruikt veel hedendaagse technologieën bij het inrichten van haar werkprocessen. ‘Go Digital Stay Human’ is dan ook haar stokpaardje.

Wil je meer weten? Vul je naam in en schrijf een korte toelichting

4 + 6 =