De oplossing voor

Kennismanagement

Als organisatie zit je vaak op een berg met goud, zonder het zelf te weten. Individuele medewerkers of afdelingen bezitten zoveel kennis! Als je gebruikmaakt van alle kennis binnen een organisatie is dat een geweldige manier om:
- de klanttevredenheid te verhogen
- foutkansen te verlagen en
- kosten te verlagen

Foutloos en persoonlijk

Met de juiste technologie vind je deze berg goud, sla je de kennis op en maak je het vervolgens toegankelijk voor je medewerkers én klanten. Zo hoef je niet steeds opnieuw het wiel opnieuw uit te vinden.

Sterker nog; de hele organisatie kan meewerken aan het verbeteren en actualiseren van de kennis. Stel je eens voor wat er dan gebeurt?

Uitdaging

Veel organisaties worstelen met kennis.

Kennis is snel verouderd, geeft regelmatig geen juist antwoord op de vraag en is veelal gewoonweg lastig te vinden.

Medewerkers en klanten zijn nog steeds (te) veel tijd kwijt aan het zoeken en vinden van de juiste antwoorden op hun vragen en raken daardoor gefrustreerd. En dat terwijl de blik op de organisatie van binnen en van buiten alleen maar kritischer wordt en de juiste kennis nét dat onderscheidende punt kan betekenen in de medewerker- en klantreis.

Oplossing

Kennismanagement is het proces van identificeren, verzamelen, opslaan, evalueren en delen van alle waardevolle informatie die organisaties tijdens hun dagelijkse werkzaamheden creëren.

Het houdt in dat je antwoorden op vaak (en niet zo vaak) gestelde vragen vastlegt en documenteert in een gemakkelijk te begrijpen formaat. Mooie voorbeelden hiervan zijn: stap-voor-stap geschreven artikelen, video’s of afbeeldingen.

Effectief kennisbeheer betekent dat accurate antwoorden op veelgestelde vragen eenvoudig toegankelijk zijn voor zowel je medewerkers als klanten.

Dit zorgt ervoor dat:

Je vragen digitaal kan afvangen met een adequaat antwoord
De medewerkers met veel vertrouwen het gesprek kunnen aangaan met klanten, gewapend met antwoorden van collega’s die dat al eerder hebben gedaan.

De definitie van DPA is:
Het gebruik van technologie om workflows te optimaliseren door processen binnen die workflows te automatiseren.

Omdat die processen meer gestandaardiseerd zijn, resulteert dit in betere bedrijfsprestaties en vermindert het het aantal fouten.

DPA onderscheidt zich van andere vormen van automatisering. Zo is DPA bijvoorbeeld niet hetzelfde als automatisering van bedrijfsprocessen. Bij de automatisering van bedrijfsprocessen digitaliseer je veel dagelijkse taken, waarbij het werk van mensen mogelijk wordt vervangen in plaats van aangevuld. Ook verschilt DPA van business process management. BPM is een meer theoretische en op onderzoek gebaseerde methode voor het meten, modelleren en automatiseren van bedrijfsfuncties.

De voordelen van kennismanagement

Heb je kennismanagement goed ingericht, is het niet langer meer nodig om bij elke klantvraag het wiel opnieuw uit te vinden. Zowel je klanten als je medewerkers besparen hiermee tijd en frustratie behoort tot het verleden.

Belangrijke kennis uit het hoofd van je medewerkers of de afdeling zet je op papier en is eenvoudig beschikbaar voor klanten én medewerkers

(Nieuwe) medewerkers kunnen met veel vertrouwen een klantgesprek in.

Minder inwerktijd bij nieuwe medewerkers, minder frustratie en lagere kosten

Veel vragen vang je digitaal af en er blijft tijd over om je klant te helpen wanneer het er echt toe doet

Je begrijpt, dit is enorm positief voor de klantrelatie, voor de kostenkant van je organisatie en voor de tevredenheid van je mensen.

En waar komt huXam om de hoek kijken?

Wij zien de waarde van goed kennismanagement binnen organisaties nog steeds enorm toenemen. Zeker ook gezien de ontwikkeling dat klantcontact steeds vaker digitaal plaatsvindt en je het op deze manier eenvoudig beschikbaar kunt maken.

Naast het klantgericht werken en relevant communiceren met de doelgroepen vanuit een 360-graden klantbeeld, ondersteunen wij kennismanagement op de volgende manier:

Het inrichten en opzetten van de moderne (en AI gebaseerde) middelen die nodig zijn om kennismanagement te ondersteunen. Denk hierbij aan basis kennismanagement middelen (om kennis te creëren, beheren en distribueren) en middelen om kennis automatisering door te voeren (middelen die vanuit de context van een vraag automatisch een antwoord presenteren of een proces initiëren)
Het creëren en inzichtelijk maken van de kennis die nodig is om te bewijzen dat de beslissingen, vanuit de kennismanagement gedachte, werken voor jouw klant en voor de organisatie
Het continu meedenken met je bij het inspelen op de optimalisering van kennismanagement, zodat jouw organisatie kan blijven profiteren van de voordelen die kennismanagement biedt
Het meewerken aan het bereiken van de memorabele klantervaringen door steeds weer verder te kijken dan puur en alleen de techniek, maar juist ook door de juiste inzet van kennis en de wijze waarop de medewerkers en klanten hiermee omgaan binnen de omnichannel klantprocessen.

Hierdoor werken we mee aan het in beeld krijgen van: