Uitdaging
Mijn klantcontact medewerkers ervaren een (te) hoge werkdruk
Bij belcenteronline.nl is in korte tijd voor de vierde keer een vacaturecampagne opgetuigd. Het is écht een leuk bedrijf om te werken als we de collega’s mogen geloven. Toch lukt het op de een of andere manier niet om de openstaande vacatures vervuld te krijgen. Het vervelende is dat er steeds meer werk is en er ook regelmatig collega’s vertrekken.
De druk neemt toe
De arbeidsmarkt is de laatste jaren sterk veranderd. Bij steeds meer beroepen ontstaat een tekort. Aan de ene kant doordat mensen bepaalde beroepen niet aantrekkelijk vinden. Aan de andere kant door een enorme toename in het aantal vacatures binnen bepaalde vakgebieden, zoals ons geliefde klantcontact vak.
Door het tekort worden de klantcontactvacatures niet (of matig) vervuld en neemt de druk op de bestaande groep klantcontactprofessionals binnen elke organisatie toe. En aangezien klantcontactmedewerkers door de situatie op de arbeidsmarkt eenvoudig kunnen kiezen voor een andere (betere) werkgever, is het van groot belang dat je als werkgever zorgt voor een inspirerende en prettige werkomgeving. Dit zowel op het gebied van werkzaamheden, de financiën en de carrièremogelijkheden.
Technologie
Een van de frustraties van medewerkers is de gebruikte technologie. Bij veel organisaties is het slecht gesteld met de applicaties waarmee medewerkers in het klantcontact hun werk moeten doen. Er staan veel schermen tegelijkertijd open, er moeten handmatige en omslachtige processen worden doorlopen en er is een lange nawerktijd door allerlei registraties en handelingen. Dit zijn zomaar een aantal zaken die we regelmatig horen.
De slechte kwaliteit en onhandige technologie zorgt voor een slechte employee experience. Het geeft druk op de groep medewerkers die je juist zo wilt waarderen en tevreden wilt houden! Tijd om hier aandacht aan te besteden.
Waar begin ik?
Dat is een goede en terechte vraag. Je kunt op een aantal plaatsen starten met het verbeteren van de employee experience en het verlagen van de werkdruk.
Een goede start is het inventariseren van de uitdagingen die je mensen hebben. Waar lopen ze tegenaan? Waar irriteren ze zich over? Wat kan er volgens hen verbeteren?
Het is belangrijk om een goed overzicht te hebben van de processen en de bijbehorende applicaties. Waar liggen mogelijke ‘root causes’ die het proces frustreren en hoe kun je dit verbeteren voor je medewerkers? En wat kun je doen:
- Om te voorkomen dat een proces dient te worden doorlopen
- Om, als het proces dan tóch doorlopen moet worden, dit zo eenvoudig mogelijk te maken
- Om te zorgen dat de medewerker uiteindelijk zo weinig mogelijk hoeft te doen om tot een goed eindresultaat te komen
Vaak zul je zien dat, als je processen herdefinieert, de technologie – naast training en cultuurverandering – een groot deel van de oplossing kan bieden.
En huXam?
Kijk, en dan komen wij in beeld. Niet alleen bij het maken van de juiste technologische keuzes, maar juist ook bij het zodanig inrichten van de oplossing zodat het aansluit op de medewerkers en de employee experience. Door oplossingen te bieden die het leven van een klantcontactmedewerker kan verlichten:
- Aan de voorkant (het medewerkerscherm),
- Qua procesdoorloop (informatieverzameling, automatisering van processen, afhandelmogelijkheden)
- In een breder kader met bijvoorbeeld chatbots, virtual assistants, back office werkzaamheden etc.
Zo zorgen wij er samen met jouw organisatie voor dat:
De Employee Experience (EX) continu verbetert
Je medewerkers minder tijd kwijt zijn met ‘saaie’ werkzaamheden en de werkdruk verlaagt
Je aantrekkelijker bent als werkgever
