Klantgericht werken
Overheid
Volgens het CBS zijn er, inclusief gemeentelijke instellingen, 3688 overheidsinstanties. En allemaal hebben ze interacties met burgers, ondernemers en andere doelgroepen binnen de maatschappij. Hoe pak je dat als overheidsinstelling succesvol aan?
Steeds grotere rol
Voor de Nederlandse burger speelt de overheid een steeds grotere rol. Dit doordat de centrale overheid de uitvoering van belangrijke processen (bijvoorbeeld de Corona vaccinaties) begeleid en hiervoor ook het contact met de burgers onderhoudt.
Zomaar wat voorbeelden van instanties:
- Ministerie voor Binnenlandse Zaken
- IND
- Ministerie voor Buitenlandse Zaken
- Belastingdienst
- UWV
- GGD
- LBIO
- RDW
Het spanningsveld tussen burger-/ondernemerstevredenheid en de manier waarop de overheidsinstanties hun processen inrichten wordt steeds groter. Alles ligt tegenwoordig onder een vergrootglas en social media hebben steeds meer invloed op de manier waarop naar de overheid wordt gekeken.
Wat is de oplossing?
Als overheidsinstantie is het belangrijk dat je klantgericht – of burgergericht – werkt. Je wilt de burger/ondernemer goed kunnen voorzien van informatie, hun vragen beantwoorden en bepaalde processen eenvoudig doorlopen.
De oplossing hiervoor vind je in digitalisering, het creëren van een goed klantbeeld en continu verbeteren. Dit houdt onder meer in:
- Ervoor zorgen dat burgers en ondernemers snel en doelgericht informatie kunnen vinden, via het kanaal waar zij de voorkeur aan geven
- Dat, indien een (aan)vraag binnenkomt, helder is via welke route of proces deze het beste afgehandeld kan worden. Bedenk hierbij dat het op de hoogte houden van de burger/ondernemer proactief en goedkoop kan (bijvoorbeeld via een klantportaal). Je voorkomt hiermee een groot aantal contactmomenten
- Een goed en uitgebreid klantbeeld zorgt ervoor dat je als overheid zelf de controle hebt over tijdspannes, procesdoorloop, efficiëntie in inzet en het aantal interacties dat plaatsvindt
- Door burgers en ondernemers mee te laten denken in de verbetering van de klantinteracties en processen, kan je steeds efficiënter werken en kan het aantal interacties steeds verder worden verminderd zonder aan burgertevredenheid in te leveren
Als overheidsinstantie heb je dit niet zomaar voor elkaar, dat begrijpen we. Misschien goed om eens te starten van een Burger Experience Workshop, om te bekijken waar je de eerste verbeteringen kunt doorvoeren?
Door onder meer voorgaande in gedachte te houden, kunnen overheidsinstanties hun functie in dienst van de burger en ondernemer volgens de eisen van vandaag uitvoeren. Bovendien vergroot je zo steeds meer de connectie.
Dit is toch wat elke instantie zou moeten nastreven, niet?
Wat levert dit op?
De opbrengsten voor jullie als overheid vind je in:
- De tijdsbesparing bij het zoeken naar informatie door de (balie)medewerkers
- De verkleining van de foutmarge bij het geven van antwoorden
- De verhoging van de klant-/burgertevredenheid
- De vermindering van de tijd die nodig is voor beheer van content (alleen verbeterpunten, en ook (balie)medewerkers werken mee aan de verbetering)
- De decentralisatie van contentbeheer, waarbij het opzetten en actualiseren van benodigde informatie van andere organisaties door henzelf worden gedaan.
Wat is de investering?
De basis van de hierboven beschreven casus is een kennis automatiserings applicatie. De investering hierin bestaat uit een eenmalige opzet en training en een maandelijkse fee op basis van het aantal vragen die worden gesteld. De werkwijze en applicatie voldoen aan de huXam eisen, wat inhoudt dat:
- De dienstverlening goed is afgestemd op de overheid
- We snel samen en voor jullie kunnen schakelen
- We samen usecases kunnen testen
- Jullie zo snel mogelijk zelfstandig het beheer kunnen voeren over de applicatie.
