uitdaging
Onze CX-kosten lopen te hoog op en verbetert de CX eigenlijk wel?
De klant voorop, klantgericht werken en de klant centraal. Termen die je tegenwoordig vaak hoort. Steeds meer organisaties hebben customer experience (CX) als prioriteit.
Zo ook Eef, Customer Experience Manager bij Perfectlijn. Klanten tevreden houden lijkt met de dag lastiger te worden. Dat niet alleen. Ze merkt ook dat de kosten alleen maar stijgen. Het is een hele uitdaging voor haar om helder te krijgen hoe de CX verbetert zonder dat de kosten de pan uit rijzen.
Uitdaging
Om klantgericht te werken is het belangrijk om veel uit te proberen en de organisatie zo te (re)organiseren dat er ook echt klantgericht gewerkt kán worden.
Naast de organisatorische en culturele consequenties, is het ook van belang dat je weet wat de veranderingen teweegbrengen, wat het kost en wat het opbrengt. De impact en de kosten zijn hierbij vaak eenvoudig inzichtelijk te krijgen…. Maar de opbrengst, in omzet, afzet, klanttevredenheid en loyaliteit, dat is uitdagender!
Technologie
Een van de frustraties van medewerkers is de gebruikte technologie. Bij veel organisaties is het slecht gesteld met de applicaties waarmee medewerkers in het klantcontact hun werk moeten doen. Er staan veel schermen tegelijkertijd open, er moeten handmatige en omslachtige processen worden doorlopen en er is een lange nawerktijd door allerlei omslachtige registraties en handelingen.
Dit zijn zo maar een aantal zaken die we regelmatig horen. De slechte kwaliteit en handelbaarheid van technologie zorgt voor een slechte employee experience en het geeft druk op de groep medewerkers die je juist zo wilt waarderen en tevreden wilt houden. Tijd om hier aandacht aan te besteden!
Waar begin ik?
Het inventariseren en analyseren van de efforts die jij en je organisatie doen om de klantgerichtheid te vergroten is best lastig. Je hebt, naast een goed kostenoverzicht, ook vaak de data nodig van diverse onderdelen van je organisatie waarmee je in kaart kunt brengen:
- De omzet en afzet gerelateerd aan de verbetering van de CX
- De verlenging van de customer life cycle, oftewel; de klantloyaliteit
- De invloed die de hogere klanttevredenheid heeft op de relatie tussen de klant en jouw organisatie
Wil je bovenstaande goed inventariseren, is een heldere definitie nodig van de gewenste data. Ook heb je (technologische, functionele en culturele) besluiten te nemen die ervoor kunnen zorgen dat je de gedefinieerde data ook naar boven kunt halen.
Een goede betrokkenheid van de klantgerichte teams en betrokken management zijn hierbij belangrijk. Start dus met overleggen, betrek je collega’s en stel een duidelijke doelstelling op. Dat helpt je enorm in het hele traject!
En huXam?
Wij helpen organisaties in het opzetten van memorabele klantervaringen. Samen met jou bekijken we, op basis van het plan en de doelstellingen, hoe we de data die nodig zijn kunnen verzamelen en analyseren.
Bovendien kunnen we, met onze samenwerkingspartners zoals Bright6, helpen in het opzetten van het plan en de mogelijkheden om jouw organisatie ECHT klantgerichter te maken. Hierbij komen niet alleen technologie en functionaliteit naar voren. Juist ook de uiterst belangrijke zaken als:
- Je medewerkers betrokken krijgen
- Het benadrukken en bespoedigen van de noodzaak van klantgerichter werken
- Het definiëren van de databehoefte
Hierdoor kunnen we direct succesvol zijn als we onze samenwerking starten.
Wil je ook eens verder praten over bovenstaande en kijken wat je kunt bereiken in het verbeteren van de CX? Wij helpen je er graag mee.
Zo zorgen wij er samen met jouw organisatie voor dat:
Er helderheid is welke data je exact nodig hebt
We de juiste data verzamelen en analyseren
Je weet hoe je de CX-kosten beheersbaar houdt
