+ 31 850013553 info@huxam.nl

Yessssss, onze eerste WhatsApp Business use case is online! Eén van de grootste DIY-retailers in Nederland en België gebruikt WhatsApp Business nu, in plaats van livechat op de website, om (mogelijke) klanten te helpen bij hun vraagstukken. Direct een groot succes; de ervaring met WhatsApp is veel natuurlijker, laagdrempeliger en voelt heel persoonlijk aan voor de gebruikers. En in combinatie met Oracle Service Cloud worden de vragen en incidenten direct opgepakt en naar tevredenheid opgelost!

Wat kan WhatsApp Business voor jouw organisatie opleveren?

Ok, je weet dat jouw klanten privé WhatsApp gebruiken én je weet dat het een gemiste kans is als je niet aanwezig bent op dat communicatieplatform met jouw organisatie. Maar voor veel bedrijven speelt deze belangrijke vraag: hoe kan ik met WhatsApp Business waarde toevoegen om de klantervaring te verbeteren?

Tijdens een brainstorm met een aantal van onze klanten bedachten we 4 mogelijke ideeën voor WhatsApp Business. Door deze voorbeelden kregen we inzicht in hoe je zowel je klanten blij maakt en je tegelijkertijd kunt onderscheiden van je concurrenten.

Kenmerken WhatsApp Business

Voor we beginnen, delen we eerst een aantal unieke kenmerken van WhatsApp Business:

  • Het platform kent wereldwijd deer dan 1 miljard betrokken gebruikers
  • Je hebt de mogelijkheid tot een bedrijfsprofiel met bedrijfsnaam, website, beschrijving en meer
  • Het bevat berichtentools, waaronder snelle antwoorden en begroetingsberichten
  • Rapportage en analyse van berichten

whatsapp business 4 ideeen

En dan nu… De ideeën die we bedachten met onze klanten:

  1. De klant kan op jouw organisatie vertrouwen

In Nederland hebben 12,5 miljoen mensen WhatsApp. 9,7 miljoen daarvan gebruiken WhatsApp dagelijks. Dit maakt het tot een van de meest gangbare communicatiemiddelen naast telefoon en e-mail. Het voordeel is dat iedereen converseert met de wetenschap dat een antwoord misschien even op zich laat wachten, maar dat dat antwoord wél komt.

Door als organisatie WhatsApp te gebruiken, ben je zichtbaar op het scherm als één van de gesprekken in de tijdslijn van je klant. Een snelle reactietijd zorgt ervoor dat jouw gesprek bovenaan zijn/haar scherm staat en je dus ‘top of mind’ bent bij je klant. Door die snelheid van reageren kun je ervan uitgaan dat de klant tevreden zal zijn met de snelheid van je reactie. Hoe je dit regelt vraag je je nu wellicht af? Met WhatsApp Business kun je gebruikmaken van automatische antwoordfuncties en je kunt de klant op de hoogte houden. De tijd die je besteedt aan klantenservice gebruik je zo aanzienlijk efficiënter én je bespaart kosten.

Je kent vast wel dat irritante wachten als je op een website via livechat een vraag stelt. Turend naar het scherm laat je de website openstaan en hoop je op een reactie. Met WhatsApp Business is dat voor je klanten verleden tijd. Ze kunnen gewoon lekker hun eigen ding doen en het antwoord komt vanzelf. Dit verhoogt, ondanks de iets langere reactietijd, het servicegevoel, het vertrouwen en de tevredenheid van de klant!

  1. Klanten volgen hun levering

GPS voor het live delen van locaties is altijd een handige functie geweest op WhatsApp. Je kunt nu live locatiedelen implementeren voor je klanten om hun leveringen te lokaliseren en te zien waar een monteur blijft. Dit is bijvoorbeeld enorm handig voor e-commerce organisaties, bedrijven die maaltijden/levensmiddelen bezorgen, energiebedrijven en hulpdiensten. Gebruikers zien de locatie van de medewerker en kunnen met hem en de serviceorganisatie chatten zonder tussen apps te hoeven schakelen. Realtime updates over vertragingen in het traject kunnen ook gemakkelijk worden doorgegeven.

  1. Deel eenvoudig inhoud met je klanten

Met WhatsApp Business voeg je rijke inhoud, zoals afbeeldingen en documenten, rechtstreeks aan je berichten toe. Dit vermindert frictie in het klanttraject omdat alle bijlagen zich heel handig op één platform bevinden. Zo stuur je bijvoorbeeld eenvoudig een handleiding toe. Je klant is hiermee snel geholpen.

Bovendien kunnen je een link toevoegen in je berichten en zo ziet je klant al een preview van de oplossing. Het toevoegen van link previews draagt ook bij aan de betrouwbaarheid van je links en verbetert de klikbaarheid ervan.

  1. Directe feedback van klanten

“Smeed het ijzer als het heet is”. We kennen allemaal wel dat mailtje met een tevredenheidsonderzoek van iets wat een paar weken geleden al plaatsvond. Je hebt dan geen zin meer om te reageren. Met WhatsApp Business is het eenvoudig. Is je dienst geleverd of de vraag beantwoord? Vraag je klanten dan gelijk om je te beoordelen via hetzelfde tekstgesprek. Dit zorgt voor een hoge respons en realtime updates. Klanten zijn veel sneller geneigd te reageren op feedbackenquêtes of -berichten als die hen goed uitkomen.

Met WhatsApp Business bereik je jouw klanten via hun meest gebruikte messaging-app. Privé is iedereen al jaren gewend om te ‘WhatsAppen’, dus de stap om dit ook met bedrijven te doen is klein. Het is een ideaal middel om aan de verwachte snelheid van reageren te voldoen, je deelt eenvoudig documenten met je klanten en verzamelt feedback via hun antwoorden. Met het gebruikmaken van de gegevens die je ontvangt, deze te analyseren door middel van een rapportage – gecombineerd met de informatie die al in Oracle Service Cloud staat – begrijp je je klanten steeds beter.

Chat apps, zoals WhatsApp, verbeteren de efficiëntie en productiviteit van je organisatie als je dit op de juiste manier inzet. Het vergroot je mogelijkheden om een belangrijke speler te worden en te blijven in dit nieuwe tijdperk van technologie. Je blijft je concurrenten voor én verhoogt tegelijkertijd de klanttevredenheid

 

Is WhatsApp Business iets voor jou

Ook de concurrentie voorblijven en de klanttevredenheid verhogen via WhatsApp Business en andere chat apps, zoals Twitter, Messenger, etc.? Bij huXam helpen we je graag. Stuur me een mailtje: s.elshout@huxam.nl of een WhatsApp: 06-57006000