Een paar jaar geleden voerde ik regelmatig gesprekken waarin één vraag centraal stond:
“Moeten we dit zelf bouwen of kunnen we het beter inkopen?”
Dat leek destijds een logische afweging. Met voldoende ontwikkelaars en de juiste ambitie kon immers vrijwel alles worden gebouwd.
Vandaag stel ik bijna altijd een andere vraag terug.
Waar wil je als organisatie eigenlijk specialist in zijn?
Dat klinkt misschien als een klein verschil, maar in mijn ogen is het precies de ontwikkeling die de markt momenteel doormaakt.
AI verandert niet alleen software, maar complete vakgebieden
De afgelopen jaren is de drempel om software te ontwikkelen enorm verlaagd. Met de komst van generatieve AI kunnen ontwikkelaars sneller werken dan ooit en ontstaan er dagelijks nieuwe toepassingen.
Dat betekent echter niet dat het eenvoudiger is geworden om succesvolle oplossingen te realiseren.
Sterker nog.
Waar een project vroeger vooral draaide om softwareontwikkeling, vraagt het nu ook kennis van AI, informatiebeheer, governance, privacy, security, kwaliteitscontrole, adoptie en verandermanagement.
En die vakgebieden ontwikkelen zich bijna dagelijks.
McKinsey concludeert dan ook dat de grootste uitdagingen rondom AI inmiddels niet meer technisch van aard zijn, maar vooral liggen in organisatie, processen en het ontwikkelen van de juiste expertise.
Specialisatie is niets nieuws
Eigenlijk gebeurt precies hetzelfde als we eerder zagen bij CRM, ERP en contactcenterplatformen.
Vrijwel niemand ontwikkelt nog een eigen CRM-oplossing.
Niet omdat het onmogelijk is.
Maar omdat leveranciers daar dag in, dag uit aan werken. Zij investeren continu in nieuwe functionaliteit, beveiliging, wetgeving, integraties en innovatie.
Dat niveau van specialisatie is intern nauwelijks bij te houden.
Voor AI geldt precies hetzelfde.
Technologie is beschikbaar. Expertise niet.
Binnen huXam bouwen wij ook software.
Maar eerlijk gezegd zie ik software steeds minder als ons belangrijkste product.
Onze echte investering zit in kennis. Iedere implementatie leert ons iets nieuws:
- Hoe medewerkers AI daadwerkelijk gebruiken.
- Welke kwaliteitscriteria in de praktijk werken.
- Hoe kennis beter beschikbaar wordt.
- Welke risico’s ontstaan bij lange gesprekken.
- Hoe organisaties AI verantwoord inzetten.
Die ervaringen nemen we mee naar iedere volgende implementatie. Juist daardoor worden onze oplossingen steeds beter.
Niet alleen technisch. Vooral inhoudelijk.
Daarom kiezen wij bewust voor samenwerking
Regelmatig krijg ik de vraag waarom huXam niet alles zelf ontwikkelt. Het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig: Omdat wij geloven in specialisatie.
- AWS investeert miljarden in cloudtechnologie en Amazon Connect.
- Microsoft ontwikkelt het Azure-platform.
- OpenAI bouwt de onderliggende taalmodellen.
- Zoho specialiseert zich in CRM.
Wij richten ons volledig op de vraag hoe die technologie organisaties daadwerkelijk helpt om hun dienstverlening slimmer, consistenter en beter te maken.
Dat zie je terug in onze oplossingen voor AI Quality Monitoring, gespreksregie en AI-kennisassistenten. Alle drie zijn het vakgebieden geworden die vragen om voortdurende verdieping, praktijkervaring en doorontwikkeling.
Daarom schreef ik eerder ook waarom AI Quality Monitoring inmiddels een specialisme op zichzelf is, en waarom transcriptie alleen niet voldoende is wanneer gesprekken complexer worden en echte gespreksregie nodig is.
De vraag is veranderd
Natuurlijk kun je vandaag de dag veel zelf bouwen. Misschien zelfs sneller dan ooit.
Maar software ontwikkelen is iets anders dan expertise opbouwen. Hierbij stel ik de volgende vragen:
- Wie volgt de ontwikkelingen rondom AI op de voet?
- Wie past kwaliteitsmodellen continu aan?
- Wie vertaalt nieuwe inzichten naar de dagelijkse praktijk?
- Wie zorgt ervoor dat medewerkers er daadwerkelijk beter van worden?
Dat zijn vragen die niet eindigen na een succesvolle implementatie. Ze beginnen daar juist.
Gartner beschrijft deze ontwikkeling als een verschuiving van een traditionele build versus buy-strategie naar een aanpak waarin organisaties bewust kiezen welke kennis zij zelf ontwikkelen en waar samenwerking met gespecialiseerde partners meer waarde oplevert.
De kracht van specialisatie
Ik geloof daarom dat de discussie over klantcontact niet langer draait om zelf bouwen of inkopen.
De echte vraag is:
Waar wil je als organisatie onderscheidend in zijn?
Voor huXam is dat antwoord helder.
Niet het ontwikkelen van cloudplatformen of taalmodellen. Maar het toepassen van die technologie in klantcontact.
Zodat medewerkers betere gesprekken voeren, organisaties meer grip krijgen op kwaliteit en AI niet alleen indrukwekkend is tijdens een demonstratie, maar iedere dag waarde toevoegt in de praktijk.
Externe bronnen:
1. McKinsey & Company: The contact center crossroads: Finding the right mix of humans and AI
McKinsey beschrijft dat de toekomst niet draait om AI óf mensen, maar om de juiste combinatie van technologie, processen en menselijke expertise. Ook benadrukken ze dat succesvolle AI-transformaties veel verder gaan dan alleen de technologie.
2. Gartner: How to Decide Whether to Build, Buy or Blend Your AI Projects
Gartner stelt dat organisaties niet langer moeten denken in build versus buy, maar in buy, blend or build. De keuze hangt af van waar je je strategisch wilt onderscheiden en waar gespecialiseerde oplossingen meer waarde bieden. Dat is precies de boodschap die jij wilt uitdragen.
