Agenda

Ronde Tafel: De Transformation Economy in de praktijk Hoe verschuif je als organisatie van dienstverlener naar gids? Tijdens deze interactieve ronde tafel verkennen we wat de Transformation Economy betekent voor klantgerichte organisaties. We bespreken de kansen, dilemma’s en praktische uitdagingen van het begeleiden van klanten bij echte verandering. Onder begeleiding van Rob Beltman (H3ROES) werken deelnemers gezamenlijk aan een positioning paper voor de PvKO-community. De sessie vindt plaats op Buitenplaats Rozenlust en vormt de aftrap voor een vervolgtraject waarin de inzichten verder worden uitgewerkt en gedeeld.

Van eiland naar weiland: doorbreek silo’s en houd grip op de transformatie Klanten verwachten één naadloze ervaring, maar organisaties zijn vaak nog ingericht in losse afdelingen en kanalen. Terwijl klantcontact, marketing en customer experience steeds meer samensmelten, blijven interne silo’s de grootste rem op verandering. Deze sessie laat zien waarom integraal samenwerken essentieel is om de transformatie bij te houden. Aan de hand van praktijkverhalen van Feenstra, PWN en KVK ontdek je hoe organisaties silo’s doorbreken, welke uitdagingen zij tegenkomen en hoe zij stap voor stap bouwen aan een klantgerichte organisatie waarin samenwerking, gedeelde doelen en samenhang centraal staan. De belangrijkste boodschap: echte klantbeleving ontstaat niet door afzonderlijke optimalisaties, maar door het geheel te overzien en als één organisatie te handelen.

De uitdaging voor de overheid verschuift van “de menselijke maat” naar een écht responsieve overheid. Burgers verwachten niet alleen correcte dienstverlening, maar een overheid die luistert, begrijpt en meedenkt vanuit hun situatie. Dat vraagt om empathie, proactiviteit en ruimte voor maatwerk binnen publieke dienstverlening. Tijdens het KCC Congres staat centraal hoe klantcontact kan bijdragen aan het herstellen van vertrouwen tussen burger en overheid, vandaag én in de toekomst.