Een Moderne WFM-oplossing voor Contactcenters

Amazon Connect Workforce Management

Amazon Connect Workforce Management (WFM) is een cloud-gebaseerde tool, ontworpen om contactcenters te helpen bij het optimaliseren van hun personeelsplanning en het verbeteren van klantcontacten.

Wat is Amazon Connect WFM?

Gebouwd op de Amazon Web Services (AWS)-infrastructuur, biedt deze oplossing functies zoals nauwkeurige voorspellingen van belvolumes, capaciteitsplanning, en roostering, allemaal ondersteund door machine learning (ML). Dit maakt het eenvoudiger om te plannen, aan te passen en het juiste aantal medewerkers op het juiste moment beschikbaar te hebben.

amazon connect aws

Waarom Amazon Connect WFM?

Amazon heeft Amazon Connect WFM opgezet om bedrijven te helpen om op een kostenefficiënte manier hun klantondersteuning te optimaliseren. Traditionele workforce management-software kan duur en complex zijn, zowel in gebruik als onderhoud.

Amazon Connect WFM biedt een slank alternatief dat eenvoudig te integreren is en op elk moment toegankelijk is, zonder de vereiste voor uitgebreide IT-infrastructuur. Vooral bedrijven met flexibele of dynamische contactcenters profiteren van de voorspellende kracht van Amazon’s AI-gestuurde technologie.

klantgericht werken

De onderdelen van Amazon Connect WFM

Amazon Connect WFM bestaat uit drie kernonderdelen:

  1. ML-gestuurde Forecasting: Voorspelt klantvraag en afhandeltijden met hoge precisie, zodat managers tijdig kunnen anticiperen op pieken en dalen in vraag.
  2. Capaciteitsplanning: Bereikt de juiste personeelscapaciteit met lange termijnvoorspellingen en “what-if”-scenario’s, wat bijdraagt aan strategische personeelsplanning.
  3. Roostering en Planning: Produceert agentroosters op basis van korte termijn voorspellingen, terwijl rekening wordt gehouden met roostervoorkeuren, bedrijfsregels en service levels.

Quote van een gebruiker

“Amazon Connect helpt ons om snel op te schalen en diensten te leveren zoals een groot bedrijf.”
Bron: Trustpilot

Dit benadrukt vooral de flexibiliteit en schaalbaarheid van Amazon Connect, wat ideaal is voor organisaties die dynamische klantbehoeften ondersteunen.

amazon connect contactcenter
amazon connect klantenservice

Wat zijn de voordelen?

Vergeleken met andere WFM-tools biedt Amazon Connect WFM diverse voordelen:

  • Hoge nauwkeurigheid dankzij ML: Amazon Connect’s voorspellingen zijn uitzonderlijk accuraat, wat zorgt voor minder misplanning en beter afgestemde personeelsbezetting .
  • Intuïtieve interface: Deze oplossing biedt een naadloze ervaring, waarbij managers en agenten binnen dezelfde applicatie kunnen plannen en communiceren. Dit verlaagt de leercurve voor nieuw personeel .
  • Lagere kosten: Aangezien Connect een cloudgebaseerde dienst is, zijn kosten en onderhoud aanzienlijk lager dan traditionele on-premise oplossingen.

Schakel huXam in voor het gebruiken van Amazon Connect WFM

Wil je meer inzicht krijgen in Amazon Connect WFM en de implementatiemogelijkheden voor jouw organisatie bespreken?

HuXam helpt je graag bij het inrichten van een geoptimaliseerd workforce management systeem met bijvoorbeeld Amazon Connect WFM als basis. Neem contact op voor een vrijblijvend consult en ontdek de voordelen voor jouw contactcenter.

steyn elshout

Steyn helpt je graag verder

Wil je meer weten of een demo van Amazon Connect WFM?