De ‘gig economy’ is de grootste verandering in de Amerikaanse beroepsbevolking in meer dan een eeuw. En inmiddels weten we: wat in Amerika gaande is, komt ook naar Nederland. Maar wat is het precies die gig economy? En belangrijker nog; welke kansen biedt het aan werkgevers en werknemers van contact centers? Met Menzo de Muinck Keizer duiken we diepte in op deze interessante ontwikkeling.
De term ‘gig’ bestaat al even. Misschien ken je het vanuit de muziekwereld waar het ooit ontstond en waarmee een optreden bedoeld werd. Inmiddels gebruiken we de term in combinatie met ‘economy’. Een gig economy is een economie waarin tijdelijk werk heel gewoon is; het gaat over het werken op projectbasis. Hierbij koppel je individuele competenties van mensen aan specifieke eisen voor een project. Grote kans dat het woord ZZP’er nu in je gedachte verschijnt.
‘The gig economy is the biggest change in the American workforce in over a century’.
(Robert Reich, voormalig secretary of labor van de VS)
Niet nieuw
Misschien dat je je nog niet heel bewust bent van de gig economy of dat je de term nog niet veelvuldig hoort, maar de ontwikkeling is volop gaande. Ook in Nederland. Het idee erachter is dus dat je vraag en aanbod bij elkaar brengt via een platform. Zeker weten dat je het platform Werkspot kent of het principe van uitzendorganisaties. Of wat denk je van de voorbeelden Deliveroo, Uber of Airbnb? Zelfs in de zorg, de kinderopvang, retail en de juridische en facilitaire dienstverlening wordt er volop gebruikt van gemaakt inmiddels. Ook in de contact center branche is het een opkomend fenomeen én de oplossing voor de flexibiliteit die zowel werkgever als de werkende zoekt.
Kans 1: Invulling van acute vacatures
We zijn zo gevangen in het traditionele beeld van werkgever en werknemer. Alleen staat er nu een generatie op die maximale flexibiliteit zoekt. Een vast arbeidscontract? Daar krijgen ze jeuk van. Liever regelen ze alles rondom werken zelf. Je kunt als bedrijf dus wel vasthouden aan de traditionele manier van denken, maar daarmee wordt het invullen van je vacatures onmogelijk. Er zijn al volop bedrijven die hier dagelijks tegenaan lopen. De inzet van ‘giggers’ is dé oplossing voor de invulling van acute vacatures.
Kans 2: Inzet van je workforce kan vele malen efficiënter
Het plannen van de juiste bezetting in een contact center is één van de uitdagingen die je ongetwijfeld kent. Want hoe stroomlijn je; alle verschillende media die je goed wilt afhandelen, mensen met de juiste skills op het juiste moment beschikbaar hebben – rekening houdend met verschillende locaties, eventueel tijdzones en de Arbeidstijdenwet. Heb je bijvoorbeeld 100 medewerkers en verschillende contactkanalen? Dan praat je al snel over enkele miljarden mogelijkheden. En nog steeds zijn er bedrijven die dit handmatig willen plannen. Dan hoef ik niet uit te leggen dat dit inefficiëntie oplevert.
Dan hebben we het nog niet eens gehad over de grilligheid van de werkvolumes in een contact center. Iedereen (her)kent de golfbewegingen van tekort of juist een overschot aan mensen. Maar in die golfbeweging zit altijd wel een basis. Zet daar een vaste groep medewerkers op in die hecht aan zekerheid en voor alles daarboven gebruik je een flexibele schil van giggers die je kunt oproepen wanneer nodig. Dat kan zo eenvoudig door gebruik te maken van een app waarin mensen hun beschikbaarheid aangeven en door algoritmes gematcht worden.
—
Stel je eens voor…
Een medewerker van je contact center meldt zich ziek. Erg vervelend, omdat de planner nu van voren af aan kan beginnen met het zoeken naar vervanging en het opnieuw doorrekenen van de planning. Hoe geweldig is het als je met een systeem werkt dat direct uitzoekt wie beschikbaar is die dag, met slechts 1 druk op de knop? Zeker voor organisaties met vele duizenden agents is het ondoenlijk om te plannen. Hoe complexer de matches tussen werkvolumes en beschikbaarheid van medewerkers, hoe meer efficiëntie er te behalen is.
De cijfers op papier voor deze digi-flexibiliteit geven aan dat het om 30% verbetering van het operationeel resultaat gaat. De praktijk? Die is nog veel rooskleuriger! En denk je nu: ‘Het kan niet waar zijn! We laten het je graag zien, want de techniek is er.’
—
Kans 3: Goedkoper dan vast personeel
ZZP’ers worden door bedrijven veelal nog gezien als ‘graaiers’ en een grote kostenpost. Maar die kostenpost, klopt dat wel? Rekenkundig bekeken bleek dat giggers net zo duur of zelfs goedkoper zijn dan vast personeel – alle afdrachten en de risico’s van ziekteverzuim meegerekend. Verder blijkt dat de bijdragen van hen beter zijn en de opbrengsten en resultaten vaak ook nog hoger zijn. Onderzoeken bevestigen dit keer op keer.
ZZP’ers worden door bedrijven gezien als graaiers en een grote kostenpost. Maar klopt dat wel?
Kans 4: De motivatie en betrokkenheid van een gigger is groot
Werkgevers twijfelen of een gigger wel betrokken kan zijn bij hun organisatie. Want ja, ‘het is toch maar tijdelijk’ en ‘hij werkt er alleen voor het geld’.
Met die motivatie lijkt het vaak wel goed te zitten. Een mooi voorbeeld hiervan komt uit het onderwijs. Daar blijkt uit onderzoek dat de waardering van ZZP’ers door studenten in het hbo-onderwijs vele malen hoger is dan de vaste ploeg docenten. Ook volgt uit diverse onderzoeken dat de motivatie, het leer- en innovatievermogen van de meeste zzp’ers/giggers hoger is dan die van vaste werknemers – zeker wanneer het langere dienstverbanden betreft.
De betrokkenheid van giggers gaat vooral over faciliteren en stimuleren. Met e-learnings, kennismanagement tools, online communities als alternatief voor het ‘praatje pot’ bij de koffiemachine en digitale borrels kunnen we tegenwoordig prima uit de voeten. Zo is ook gebleken tijdens de afgelopen corona periode. Thuiswerken met technologie en toegang tot systemen uit de cloud? We doen niet anders en deze generatie giggers wíl ook niet meer van 9 tot 5 op kantoor zitten. Het is juist de wens om te worden aangesproken op output en om in eigen regie te bepalen wanneer en waar ze het werk uitvoeren.
Kans 5: De technologie faciliteert de flexibiliteit
Er is vandaag de dag allerlei technologie voorhanden om de gig economy, de flexibiliteit en dus de werkgever én de werkende maximaal te faciliteren.
Vraag en aanbod voor het contact center bij elkaar brengen? Een app met een algoritme wat hiervoor zorgt, biedt uitkomst. Ook het hele administratieve ‘gedoe’ – zoals de urenregistratie – wordt uit handen genomen.
Toegang, informatie, systemen, kennis delen met de gigger? De diverse cloud oplossingen voorzien hier allemaal in.
Grip krijgen op die motivatie van een gigger die thuiswerkt? Dat is te monitoren met bijvoorbeeld zogenaamde. Early warning systems. Als CEO klap je op het strand je laptop open en je ziet wat er aan de hand is in je bedrijf. En niet alleen op makkelijk meetbare en harde resultaten zoals omzetontwikkeling, verloop en ziekteverzuim, maar ook op de meer en vroeger moeilijk meetbare en zachte issues zoals de stemming, motivatie, gevoel van veiligheid en andere ongewenste praktijken (zoals wangedrag en fraude). Een gerichte groepsinterventie vindt niet meer plaats vanaf de vloer, maar op afstand, vanaf het strand.
De technologie om de gig economy maximaal te faciliteren is er, zowel voor werkgever als werkzoekende
Kans 6: Planners, managers en medewerkers hebben weer tijd voor datgene waar het echt over gaat
Zowel planners als medewerkers, maar ook managers voelen zich vaak bedreigd door de opkomst van (ondersteunende) technologie. Want stel je voor dat je in een reorganisatie wegbezuinigd wordt en dat de techniek je werk overneemt?
En tuurlijk, er zijn gevallen waarin er op deze manier naar personeel gekeken wordt. Wat mij betreft is dat per definitie dom denken. Mijn advies? Kijk altijd naar de opbrengsten. Dat is vele malen belangrijker dan de kosten. En voor een robot lijkt dat misschien makkelijker te berekenen wat de opbrengsten zijn dan voor mensen. Niks is minder waar is mijn ervaring.
Je hoort vaak dat mensen klagen over hun domme, administratieve en repeterende werkzaamheden. Het houdt hen af van de kerntaken en de oorspronkelijke reden voor de keuze van hun beroep. Technologie biedt veel meer mogelijkheden voor leuker en interessanter werk. De voorwaarde is wel dat ze hun skills steeds moeten actualiseren.
Met de gig economy, de flexibiliteit, de ondersteuning van de techniek blijkt dat planners, managers en medewerkers ineens écht tijd hebben voor elkaar, voor opleidingen en voor de klanten waardoor de klant- en medewerker tevredenheid stijgt.
Kijk breder naar je workforce
Voor het contact center biedt de gig economy enorme kansen en mogelijkheden. Voorheen hield de HR-afdeling zich bezig met mensen in loondienst en de afdeling inkoop en finance met kosten, gedetacheerden en uitzendbureaus. Wat je juist wilt is kijken naar je totale workforce; alle mensen die actief zijn en werken voor je bedrijf. Dat gaat om interne (het vaste kernteam) en de externe mensen (giggers).
De flexibiliteit waar zowel werkgevers als werkenden naar zoeken krijgt invulling met de gig economy. Als bedrijf hoef je je niet langer druk te maken om uitdagingen als de workforce planning, het bijhouden en afhandelen van uren. Werkenden krijgen meer regie over hun balans werk/privé en zijn beschikbaar voor werk, waar dan ook. Technologie is de oplossing om vraag en aanbod bij elkaar te brengen, mensen te plannen en zowel klanten als werkenden tevreden te houden. Flexibiliteit voor iedereen. Geweldig toch?
Menzo de Muinck Keizer is de co-founder van HR Innovations Group. Thema’s als; de rol van HR in 2030, hoe big data strategisch, tactisch en operationeel kan helpen bij Workforce Management (WorkGenda), studenten en werkenden eigen regie te geven in het vinden van passende beroepen waar en wanneer dan ook, opleidingen en vacatures (Workapacity) en het implementeren van human technology zijn onderwerpen waarmee hij en zijn team zich dagelijks bezighouden.
