Het verzamelen van authentieke feedback van je klanten heeft alleen maar voordelen. Het maakt een enorm verschil voor de groei van elke retailer en het helpt jouw organisatie om een beter product of betere dienst te leveren aan je klanten. Bovendien is positieve feedback enorm waardevol voor je reputatie. En natuurlijk weet iedere ondernemer dat (potentiële) klanten beïnvloed worden door positieve recensies bij het kopen van een product of dienst. Maar wat als je nog steeds worstelt met een lage respons?
We weten allemaal wat feedback van klanten is en hoe je het verzamelt via verschillende kanalen zoals e-mail, live chat, chatbots, telefoon of sociale media. Maar tussen weten hoe en het goed in de praktijk brengen, zit een wereld van verschil.
Je ervaart het zelf ook vast regelmatig. Krijg je na een week weer zo’n geautomatiseerd mailtje nadat je een nieuw paar sportschoenen bestelde; “Hoe ervaarde u onze dienstverlening?” Zucht… Als retailer zou je een efficiënt feedbacksysteem moeten hebben die het voor kopers makkelijk maakt om feedback te geven, zonder dat het die diepe zucht veroorzaakt.
Daar heb je ‘m weer, dat standaard mailtje: “Hoe ervaarde u onze dienstverlening?” Zucht…
Waarom is feedback zo belangrijk?
Zonder consistente en betrouwbare feedback is het praktisch onmogelijk om te weten wat eventuele pijnpunten zijn in de ervaring die je klant heeft met jouw bedrijf. Je wilt dit juist wél weten omdat je het van invloed wilt laten zijn op toekomstige product- en website-ontwikkeling, net als op verkoop-, marketing- en klantenservice-strategieën.
Door klantfeedback begrijp je hoe je de klantloyaliteit kunt verbeteren en het vermindert vertrekkende klanten. Het delen van beoordelingen op je website of social mediapagina’s kan ook een enorm verschil maken voor je merkreputatie. Ervaar je momenteel een lage betrokkenheid bij je initiatieven voor klantfeedback? Dan is het de hoogste tijd én zeker de moeite waard om daar iets aan te doen!
Ervaar je een lage betrokkenheid bij je initiatieven voor klantfeedback? Dan is het de hoogste tijd én zeker de moeite waard om daar iets aan te doen!
8 handige tips hoe je nuttige feedback krijgt van je klanten
1. Vraag je klanten om de juiste feedback
Het mag duidelijk zijn; feedback is waardevol voor zowel je klant als jouw organisatie. De meeste klanten zijn vaak ook echt wel bereid om mee te werken. Maar niemand zit te wachten op algemene vragen die nietszeggend zijn. Het is een goed idee om je communicatie te personaliseren wanneer je om feedback vraagt, want klanten waarderen het dat je de tijd neemt om hen rechtstreeks aan te spreken. Personaliseringssoftware kan hierbij helpen.
En uiteraard wil je het soort feedback waar je ook echt wat aan hebt om de klantenservice te verbeteren. Denk dus goed na over het soort vragen dat je stelt en houd ze kort en bondig. Wil je meer specifieke feedback? Verfijn dan je vragen. Een algemene vraag als “Hoe heb je onze dienstverlening ervaren?” geeft je nauwelijks informatie. “Hoe zou jouw bestelling nog eenvoudiger kunnen?” geeft je direct inzicht in mogelijke verbeterpunten.
Ook het soort onderzoek kan verschil maken in wat je te weten wilt komen. De meest voorkomende soorten enquêtes zijn:
- Net Promoter Score (NPS) – “Zou je onze organisatie aan anderen aanraden?”
- Klanttevredenheid meten (CSAT) – “Hoe tevreden ben je over onze organisatie?”
- Customer Effort Score (CES) – “Hoeveel moeite kostte het om… je probleem opgelost te krijgen/je vraag beantwoord te krijgen/een product te bestellen?”
—
Tip: Gebruik je e-mail voor het verzamelen van feedback? Denk dan goed na over het moment dat je naar je klant mailt. Hoeveel uren/dagen laat je ertussen voordat je je klant vraagt en wat is een geschikt tijdstip?
Statistieken tonen aan dat maandag de dag van de week is met de hoogste ‘open rate’ van e-mails.
—
2. Maak enquêtes die klanten waarderen
80% van de bedrijven die een consistente groei zien gebruiken klantfeedbackonderzoeken om gegevens te verzamelen over de klantervaring – Dialpad
Het versturen van nuttige klantfeedbackonderzoeken is nog niet zo eenvoudig als alleen maar vragen “had je een goede of slechte ervaring met ons merk?” Je moet goed nadenken over de contactmomenten of metrics die je wilt evalueren.
Enquêtes maken die klanten waarderen? Houd dan het volgende in je achterhoofd:
- Maak enquêtes gemakkelijk toegankelijk. Integreer ze op je website, verstuur ze via e-mail of stuur iemand direct iets toe naar zijn mobiel, bijvoorbeeld door gebruik te maken van WhatsApp Business
- Stel niet te veel vragen. Statistieken tonen aan; hoe minder vragen, hoe groter de kans dat iemand een enquête invult
- Bied een stimulans. Overweeg een kleine korting op een volgende aankoop of bijvoorbeeld een prijsvraag. Zoiets kan een grote impact hebben op de mate van betrokkenheid
3. Stuur follow-up e-mails
E-mail is de meest gebruikte methode voor het vragen om feedback en het is al snel duidelijk waarom. 99% van de mensen controleert hun mail elke dag. Zodra een klant een aankoop heeft gedaan, stuur je een e-mail met een enquête naar aanleiding van de gebruikerservaring.
Dit kan een eenvoudige e-mail zijn waarin je vraagt om een cijfer te geven of een meer diepgaande enquête waarin je verschillende aspecten van de klantervaring uitvraagt. Zorg er in ieder geval voor dat het ontwerp van je e-mail duidelijk en eenvoudig is. Vergeet niet dat ongeveer 70% van alle e-mails wordt geopend op mobiele apparaten, dus het is slim om daar rekening mee te houden in je ontwerp.
Houd de tekst eenvoudig en to the point. Informeer de lezer over het doel van de e-mail en voeg een duidelijke oproep tot actie toe. Eindeloze teksten leiden alleen maar af, dus link direct naar de enquête.
4. Gebruik social media om feedback te verzamelen
In 2021 maakten 4,55 miljard mensen gebruik van social media. Dan snap je ook gelijk dat het de meest effectieve kanalen zijn om met je klanten te communiceren. Klanten communiceren actief met bedrijven via verschillende sociale platforms en velen geven hun (ongezouten) mening over merken.
Vaak zie je dat klanten social media gebruiken om in contact te komen met een bedrijf als er een probleem is. Pak je dit als bedrijf goed aan, is het een geweldig kanaal om relaties en gemeenschappen rond je merk op te bouwen, terwijl je ook feedback van klanten verzamelt.
Zorg ervoor dat je je met jouw organisatie actief bent en blijft op sociale media. Dit betekent snel reageren op opmerkingen en directe berichten en contact houden met je publiek om beter te begrijpen wat hun feedback over jouw bedrijf is. Er zijn diverse tools op de markt die dit voor bedrijven eenvoudig maakt om bij te houden, ongeacht op welk platform een klant iets roept.
Bron: Hootsuite
5. Vraag feedback na een succesvolle aankoop
52% van de consumenten zegt dat ze een extra aankoop hebben gedaan bij een bedrijf na een positieve ervaring met de klantenservice – Dialpad
Een goed moment om feedback te vragen is wanneer jouw klanten net een succesvolle aankoop hebben gedaan. Na een prettige ervaring staan ze vaak open voor het geven van feedback. Je kunt ook korting aanbieden op hun volgende aankoop om ze nog meer aan te moedigen hun ervaring te beoordelen. Zo krijg je niet alleen feedback, maar kun je van een eenmalige aankoop ook een terugkerende klant maken.
Met feedbackformulieren verzamel je essentiële informatie over de klantervaring. Het helpt om te begrijpen hoe je je website, klantenservice of apps kunt optimaliseren. Belangrijk is om alle feedback die je krijgt, of dat nu direct via het formulier is of impliciet via je callcenter, te analyseren. Zo verbeter je continu de efficiëntie en kwaliteit van je strategieën.
Weet je dat jouw klanten liever telefonisch contact hebben na een aankoop dan dat ze hun opmerkingen typen? Overweeg dan het gebruik van een ‘voice over internet protocol’. Met VoIP-telefoonnummers kunnen agenten oproepen maken en ontvangen vanaf elk apparaat, wat resulteert in minder gemiste oproepen.
6. Analyseer activiteiten ter plaatse
On-site activiteitenanalyses kunnen je helpen te begrijpen hoe klanten met de website omgaan en identificeren frustratiepunten zonder dat je het hen hoeft te vragen. Als je een digitaal product of digitale dienst verkoopt, kun je deze analytics ook gebruiken om te begrijpen hoe klanten met een product omgaan, zodat je het kunt verbeteren.
Heb je bijvoorbeeld een kennisbank op je website die klanten helpt zelfbedieningsoplossingen voor hun problemen te vinden? Kijk dan naar analytics zoals de tijd die op de pagina wordt doorgebracht en het bouncepercentage om te zien of ze de gewenste resultaten bereiken.
Je kunt je software testen met testsoftware om er zeker van te zijn dat het goed werkt. Een bouncepercentage van meer dan 60% wordt als hoog beschouwd; idealiter wil je dat het onder de 40% ligt. Als het bouncepercentage aan de hoge kant is, is het zeker de moeite waard om te onderzoeken waarom dit zo is en hoe je het kunt verbeteren.
7. Bouw een community rond je merk
58,4% van de bevolking gebruikt social media. Het is dus een geweldige plek voor interactie met klanten en om gunstige feedback te krijgen. Maar waarom zou je het niet gebruiken om een gemeenschap rond je merk te creëren?
Overweeg eens een Instagram-groep om een nieuw product te creëren of een prikbord op je web-domein waar klanten vrijuit kunnen posten. Richt je rechtstreeks tot hen en laat hen deel uitmaken van de productontwikkeling. Op deze manier voelen klanten zich gewaardeerd in de toekomst van je merk. Vaak staan ze hierdoor ook meer open voor het geven van feedback. Zéker als je laat zien dat je actief luistert en alles wat ze te zeggen hebben in overweging neemt.
Neem de tijd om op alle opmerkingen – zowel negatieve als positieve – te reageren op een persoonlijke manier en stel follow-up vragen om je te helpen verbeteren. Moedig klanten aan om een recensie te schrijven of vraag hen of je hun opmerkingen openbaar mag maken.
8. Deel je verbeteringen
Informatie die je krijgt van klanten is natuurlijk hartstikke leuk, maar het belangrijkste ontbreekt! Zodra je om klantfeedback hebt gevraagd, deze hebt verzameld en gecategoriseerd, is het tijd om er iets mee te DOEN. Deel de feedback intern met verschillende afdelingen zoals verkoop, marketing en klantenondersteuning.
Organiseer regelmatig brainstormsessies om na te gaan hoe je feedback van klanten kunt gebruiken om bedrijfsprocessen te verbeteren. Van de onboarding van werknemers tot verkoop en marketing, websiteontwerp en -ontwikkeling. Feedback van klanten kan worden gebruikt om al deze processen en nog veel meer te verbeteren.
En het belangrijkste: vergeet niet om te blijven communiceren met je klanten. Wees transparant en geef updates via e-mail, sociale media en blogberichten waarin je precies laat zien hoe je hun feedback in hun voordeel gebruikt. Hen het gevoel geven dat er geluisterd wordt, is van onschatbare waarde in tevredenheid.
Vraag ook bij deze updates weer om feedback over de doorgevoerde veranderingen. Zo kunnen klanten niet alleen zien hoeveel waarde je hecht aan hun mening, maar willen ze hopelijk ook deel blijven uitmaken van het proces en in de toekomst meer feedback geven.
Help je organisatie vooruit met feedback van klanten
Klanten om feedback vragen en, nog belangrijker, ernaar luisteren is een van de beste manieren om productproblemen te isoleren, verbeterpunten aan te wijzen en vertrouwensrelaties op te bouwen die op de lange termijn winstgevend zijn. Door van klantfeedback een integraal onderdeel van je bedrijfsstrategie te maken, kun je leren van echte mensen die interactie hebben met jouw product of dienst, website en klantenserviceteam.
Maar… Het is niet altijd even simpel om een goede betrokkenheid en response te krijgen van je klanten. Met bovenstaande tips lukt het je zeker wel!
Of wil je dat we eens met je meedenken? Dat doen we uiteraard graag!
Neem contact met me op.
Bron: Jenna Bunnell, Dialpad
