Klantcontact verandert razendsnel, en bedrijven die hierin vooroplopen, plukken de vruchten. Uit onderzoek blijkt dat organisaties met een sterke omnichannel-strategie maar liefst 89% van hun klanten behouden, terwijl dit percentage bij bedrijven zonder een geïntegreerde aanpak slechts 33% is (Bron: Aberdeen Group).
Waar ligt een grote sleutel tot succes? Agentic AI, een technologie die klantcontact transformeert van reactief naar proactief. Maar hoe ver zijn toonaangevende platforms als Zoho CRM en Oracle Service Cloud met deze ontwikkeling? In deze blog bespreken we de nieuwste ontwikkelingen en wat dit betekent voor jouw organisatie.
Wat is Agentic AI en waarom is het relevant?
Agentic AI onderscheidt zich van traditionele AI door autonoom te kunnen handelen, beslissingen te nemen en taken uit te voeren zonder expliciete menselijke instructie. In klantcontact betekent dit dat AI niet alleen reageert op vragen, maar ook proactief ondersteuning biedt, workflows optimaliseert en gepersonaliseerde klantinteracties verzorgt. Dit zorgt voor efficiëntere processen, lagere kosten en een betere klantbeleving.
Hoe verschilt Agentic AI van traditionele workflows?
| Kenmerk | Geautomatiseerde workflows (CRM / Case Management) | Agentic AI |
| Regelgebaseerd | Ja, vaste regels en triggers | Nee, autonoom beslissingen nemen |
| Procesgedreven | Ja, volgt vaste stappen | Nee, past zich dynamisch aan |
| Zelflerend | Nee, handmatige updates nodig | Ja, leert en verbetert continu |
| Proactief | Nee, reageert op input | Ja, initieert acties en optimaliseert processen |
| Complexe beslissingen | Alleen als vooraf ingesteld | Kan zelf afwegen en beslissen |
Agentic AI biedt hiermee een veel flexibelere en slimmere aanpak dan traditionele, regelgebaseerde automatiseringen.
Zoho CRM en Oracle Service Cloud: AI in actie
Zoho CRM: AI met Zia Agents
Zoho CRM heeft met Zia Agents een belangrijke stap gezet richting Agentic AI. Deze AI-agents kunnen zelfstandig leads beheren, klantinteracties automatiseren en zelfs proactieve aanbevelingen doen. Dankzij de Zia Agent Studio kunnen bedrijven hun eigen AI-agents ontwikkelen en aanpassen aan specifieke klantbehoeften. Dit verlaagt de werkdruk van medewerkers en zorgt voor snellere, accuratere klantinteracties.
Voorbeeld: Een salesmedewerker die Zoho CRM gebruikt, hoeft niet meer handmatig follow-ups te plannen. Zia Agent herkent welke leads prioriteit moeten krijgen en stuurt automatisch opvolgmails op basis van eerdere interacties. (Bron: Zoho BusinessWire)
Oracle Service Cloud: AI-gedreven klantenservice
Oracle zet Agentic AI in binnen hun Fusion Cloud Customer Experience (CX). De AI ondersteunt klantteams door routinetaken te automatiseren en intelligente analyses uit te voeren. Hierdoor kunnen bedrijven klantgedrag beter voorspellen en persoonlijker inspelen op behoeften.
Voorbeeld: Een klant met een probleem hoeft niet eerst een ticket aan te maken en te wachten op een medewerker. Oracle’s AI detecteert het probleem, raadpleegt relevante documentatie en biedt direct een oplossing—zelfs voordat de klant contact opneemt. (Bron: Oracle Newsroom)
Waarom is Agentic AI een gamechanger voor klantcontact?
- Minder handmatig werk: AI neemt routinetaken over, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere klantvragen.
- Snellere reactietijden: Klanten krijgen direct een oplossing, zonder lange wachttijden of onnodige escalaties.
- Hyperpersonalisatie: AI analyseert klantdata en biedt maatwerkoplossingen zonder dat klanten hun vraag meerdere keren hoeven te herhalen.
- Proactieve service: AI detecteert problemen en lost ze op voordat klanten er last van krijgen, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Wat betekent dit voor jouw organisatie?
De implementatie van Agentic AI binnen klantcontact is geen toekomstmuziek meer—het gebeurt nu al. Bedrijven die inzetten op slimme AI-oplossingen behouden niet alleen meer klanten, maar verhogen ook de efficiëntie van hun teams en verlagen operationele kosten.
Hoe richt jouw organisatie klantcontact in? Welke AI-oplossingen gebruik je al? Laten we ideeën uitwisselen!
