“Als je investeert in digitalisering van klantcontact, investeer dan een deel van de besparing in verbetering van het menselijke contact en menselijke klantprocessen.” – Robert Duijvestijn.
Met jarenlange ervaring in het managen van klantenservice afdelingen ziet Robert Duijvestijn de spagaat bij bedrijven. Bij klantcontact denken veel bedrijven aan digitaliseren, automatiseren, technologie, selfservice en de besparingen die het oplevert in belletjes of geld. Zeker wanneer een directeur het FD openslaat en de vele berichten leest over besparingen door de inzet van Artificial Intelligence. Maar wat als je dat bespaarde geld deels investeert in nog beter menselijk contact en menselijker processen om het voor je klanten nog makkelijker en persoonlijker te maken?
Mensen maken het verschil
Robert: “In een sector die we al jarenlang volledig rationaliseren, kijk maar naar alle KPI’s en de technologie in klantcontact, maken mensen nog steeds het verschil. Die bedenken de processen, implementeren de technologie en het zijn mensen die direct persoonlijk contact hebben met klanten. Wat mij betreft gaat het nog steeds om dat ene magische moment wanneer contact tot stand komt tussen organisaties en klanten. Dát moet kloppen – of dat nou digitaal is of menselijk.”
“Wat mij betreft gaat het nog steeds om dat ene magische moment wanneer contact tot stand komt tussen organisaties en klanten. Dát moet kloppen – of dat nou digitaal is of menselijk.”
‘Humaniseer’ je klantcontact
“In deze toch wel harde wereld van technologie en automatisering maken bedrijven snel de keuze voor het digitaliseren van hun klantcontact. Het is natuurlijk prima om (standaard) processen te automatiseren. Bij een simpele vraag is het helemaal oké dat klanten antwoord krijgen van een chatbot. Zelfs bij een eenvoudige schade kan een online schademelding en dossier handig zijn. Een recent voorbeeld is de schade aan mijn horloge die ik eenvoudig kon melden bij mijn verzekeraar. Maar als digitalisering er niet makkelijker van wordt voor een deel van je klanten of soorten klantvragen? Dan ontstaat frustratie en irritatie. Daarom pleit ik naast digitalisering juist ook voor het humaniseren van je klantcontact. Dat maakt je onderscheidend.”
Menselijk denken
“In mijn ogen is het jammer als alle aandacht uitgaat naar de vrachtwagen van digitalisering, AI en technologie waar we op gesprongen zijn. Juist die aandacht voor de klant en zijn beleving, de customer experience (CX), is zo belangrijk. CX is voor mij ook menselijk blijven denken en hoe technologie daarin kan helpen. Die balans krijgen, zie ik terugkomen in vier sleutels.”
1) Proactief communiceren met je klanten
“Bestel je iets bij een webshop, dan word je tegenwoordig gebombardeerd met e-mails. Zes of zeven mailtjes inclusief klanttevredenheidsonderzoeken en herinneringen daar verbaas ik me al niet eens meer over. Maar voegt dat echt iets toe voor mij als klant? Voordat je alle mailtjes hebt gelezen is het pakket bij wijze van spreken al bezorgd en kunnen alle mailtjes in 1x in de prullenbak. Het is nuttiger om alleen geïnformeerd te worden over een uitzondering in het proces bijvoorbeeld of een relevante gebeurtenis. Dan ben je als bedrijf bezig met echt proactief communiceren.”
“Bij een APK-keuring van je auto gebeurt het al langer: twee maanden van tevoren ontvang je de eerste uitnodiging. Op basis van allerlei data kun je proactief communiceren nog beter inzetten, bijvoorbeeld door in te spelen op toekomstige gebeurtenissen. Dus plak eens achter elkaar op een muur welke informatie je allemaal op je klanten afvuurt en kijk of ze daarmee echt geholpen zijn. Bedenk samen met klanten met welke proactieve communicatie wel echt helpt.”
“Zes of zeven mailtjes inclusief klanttevredenheidsonderzoeken en herinneringen daar verbaas ik me al niet eens meer over. Maar voegt dat echt iets toe voor mij als klant?”
2) Nazorg na klantcontact en belangrijke events
“Nazorg is een andere belangrijke sleutel voor de klantbeleving. Zeker wanneer er een klacht of probleem was. Neem de schade aan mijn horloge. Stel dat mijn verzekeraar ziet dat ik een loyale klant ben of recent klant ben geworden. Hoe mooi is het dan als ze daar na mijn schademelding op terugkomen? En dan niet met een tevredenheidsonderzoek, maar met iets persoonlijks zoals een belletje of een brief om op te vallen tussen al het e-mailgeweld. En waarschijnlijk als je dit leest, denk je: ‘Robert, klanten bellen, een brief sturen, we zitten toch niet meer in het jaar kruik? Al die extra kosten en het inrichten van het proces…’ Wat ik er vooral mee wil zeggen: probeer eens wat menselijks uit. Ga het gesprek aan. Doe een test of klanten langer klant blijven door een bepaalde actie. Wat levert iets op aan klanttevredenheid, loyaliteit. Verzamel data, evalueer en besluit dan of iets wel of niet werkt.”
3) Betrek alle afdelingen
“Proactiviteit en nazorg zijn mooie ontwikkelingen die ik zie als kansen. Maar wil je het verbeteren van je CX echt laten slagen? Betrek dan gelijk in het begin de mensen van alle afdelingen die direct of indirect met de klant te maken hebben. De buitendienst, marketing, de klantenservice, facturatie enzovoort. Je wil niet achteraf zeggen; ja, dat wat we bedacht hebben, hoe gaat de afdeling klantcontact dat eigenlijk uitvoeren? Dan heb je de verkeerde volgorde gekozen. Het ideale scenario is dat de klantcontactafdeling een belangrijke stem krijgt in dat soort beslissingen. Voor veel organisaties is dat nog een stap te ver. Waar het in ieder geval om gaat is dat je gelijkwaardigheid wil in de discussie.”
4) Geef er je eigen draai aan
“Dan hebben we nog de laatste sleutel: geef er je eigen draai aan. Waarbij gemak, beleving en een beetje menselijkheid wat mij betreft de juiste uitgangspunten voor balans zijn. Laatst keek ik op de selfservicepagina van de Efteling. De Efteling beleving ontbreekt, behalve dat de chatbot Pennenveer heet. Terwijl we juist dít bedrijf altijd noemen als lichtend voorbeeld van klantbeleving. Hoe leuk zou het zijn als Langnek ineens zijn nek voor je uitsteekt en vraagt: ‘hoe kan ik je helpen?’. Gebruik dus ook je menselijkheid, liefde en aandacht om processen voor digitalisering te ontwerpen.”
Klanten zijn ook mensen
“Een balans vinden tussen digitalisering en menselijkheid kan uitdagend zijn. Al was het alleen al omdat aan digitalisering eenvoudig een business case is te koppelen. Bij investeren in menselijkheid is dat een stuk ingewikkelder. Maar ga het gesprek aan met medewerkers en klanten, breng afdelingen met elkaar in verbinding, ontdek de mogelijkheden van proactief communiceren en nazorg. Gebruik data om dit alles te ondersteunen en onderbouwen. Met in je achterhoofd: ‘klanten zijn ook mensen’, ontvouwt de weg van digitalisering en passende technologie zich vanzelf. Echt klantcontact is het resultaat.”
—
Over Robert Duijvestijn
Met een sterke passie voor klantcontact en operations, krijgt Robert energie van het verbeteren van de klanttevredenheid, kwaliteit en efficiency in klantprocessen (en medewerkerbetrokkenheid). Zijn jarenlange ervaring in het managen van klantenservice afdelingen deed hij op in meerdere branches, zowel in de semi publieke als private sector, waarbij het hem altijd lukte om de klant- en medewerkerstevredenheid, de efficiëntie en de waarde van de klantenservice te verhogen.
