“Het was de beste tijd, het was de slechtste tijd, het was de tijd van wijsheid, het was de tijd van dwaasheid, het was het tijdperk van geloof, het was het tijdperk van ongeloof, het was het seizoen van licht, het was het seizoen van duisternis, het was de lente van hoop, het was de winter van wanhoop. – Charles Dickens, “A Tale of Two Cities.”
Zo is het tegenwoordig ook met de klantenservice. Sommige ervaringen met chat zijn beter dan ooit. Andere zijn slechter dan ooit. Bij de ene ervaring denk je ‘handig’ en bij de andere ‘onhandig’.
Je zou toch denken dat met alle ontwikkelingen die er zijn de klantenservice verbetert? Verbeteringen waar je dagelijks over leest en hoort zoals migraties naar de cloud, de hulp van kunstmatige intelligentie (AI = Artificial Intelligence) en het automatiseren van veel processen maken dat contact centers steeds meer volwassen worden. Lijkt het. Want net als met alle ontwikkelingen in de pubertijd lijkt volwassenheid – ook al denkt die puber al lang volwassen te zijn – nog een lange weg te gaan.
Nog maar een paar weken geleden werd dit idee bevestigd toen ik op dezelfde dag twee zeer verschillende chat-interacties meemaakte.
Voorbeeld ervaring met chatbot
Onlangs zette ik een telefoonnummer over van een unified communications (UC) spraakprovider naar T-Mobile. Voor dit proces waren twee afzonderlijke serviceverzoeken nodig. Het eerste om het nummer over te dragen en het tweede om mijn UC-plan te downgraden naar een lager niveau. Een van die verzoeken is relatief ingewikkeld en het andere is zo eenvoudig als het maar kan. Je kunt waarschijnlijk wel raden welk verzoek snel en zonder hartzeer werd afgehandeld?
Als je had geraden dat de downgrade het makkelijke verzoek was, dan had je het mis.
Laten we eens kijken wat er gebeurd is.
Het verhaal van een slechte chat-ervaring
Om mijn UC-account te downgraden, logde ik in op de website en klikte op alle tabbladen met betrekking tot mijn abonnement. Jammer maar helaas, een optie vinden om mijn service te downgraden lukte niet. Ik Googelde om te zien wat ik verkeerd deed, maar ik kon geen optie vinden op de portal voor het downgraden van mijn account.
Na 20 minuten gaf ik het op en klikte op de chatknop. Na het beantwoorden van een paar vragen over de aard van mijn verzoek, stopte de chat client gewoon; ik had een doodlopende weg bereikt. Een opgever wint nooit en een winnaar geeft nooit op.
En zo startte ik een paar keer de chat op en kwam er eindelijk door nadat ik een aantal van mijn antwoorden op de gestelde vragen had veranderd.
Een opgever wint nooit en een winnaar geeft nooit op. En zo startte ik een paar keer achter elkaar de chat op
Hiep hiep hoera: een medewerker. Ik legde uit dat ik mijn account wilde downgraden. De medewerker vroeg me 3 minuten te wachten en zei me dat ik moest inloggen op het portaal en op de optie moest klikken om een lager plan te selecteren.
Ergernis
Geërgerd door de implicatie dat ik de selfservice niet had geprobeerd, vertelde ik hem dat het portaal mij niet de optie bood om te downgraden. Hij vroeg me opnieuw te wachten. Tijdens het 2e wachtmoment kreeg ik een belangrijk telefoontje dat vier minuten duurde. Toen ik terugkeerde naar de chat, zag ik dat de medewerker zich had afgemeld omdat ik drie minuten niet had gereageerd. (Arghhh, diepe zucht, adem in, adem uit).
Helaas had ik geen manier om opnieuw verbinding te maken met de betreffende medewerker. Er zat niks anders op: ik moest het hele proces helemaal opnieuw beginnen. Toen ik eindelijk een nieuwe medewerker sprak, had hij ofwel geen toegang tot de vorige conversatie of wilde niet lastiggevallen worden met het lezen ervan. Hoe dan ook, ik moest vanaf het begin beginnen. Uiteindelijk heeft de nieuwe medewerker de wijziging in mijn account aangebracht. De ‘schade’ al met al: meer dan 45 minuten van mijn tijd om dit geregeld te krijgen.
Het verhaal van een goede chat-ervaring
Verrassend genoeg verliep de nummerportering van dit proces zo smooth als smeerolie. In mijn leven als consultant heb ik genoeg porteringen gedaan om te weten dat dit zelden goed gaat.
Ik wist dat nummerbehoud iets was waarvoor ik een medewerker nodig zou hebben, dus logde ik in op de T-Mobile app en begon een chat. Een chatbot kwam binnen en stelde me enkele vragen over de aard van mijn verzoek. Een paar minuten later voegde een medewerker zich bij de chat en ging onmiddellijk aan de slag met de portering. Ze stelde zo weinig vragen dat ik me afvroeg of ze wel wist wat ze aan het doen was…
De medewerker voegde zich bij de chat, maar stelde zo weinig vragen dat ik me afvroeg of ze wel wist wat ze aan het doen was…
Verbazingwekkend genoeg bekeek ze de informatie die de chatbot had verzameld en was ze in staat de bestelling in te voeren zonder dat ik informatie hoefde te herhalen. Een paar minuten later bevestigde ze de voltooiing van de portering. Ik was eerlijk gezegd geschokt door hoe gemakkelijk en snel de portering verliep.
Dus wat maakte de aanvraag voor de portering zo’n betere ervaring dan de downgrade? Hieronder staan twee belangrijke verschillen in hoe beide medewerkers de support chats afhandelden.
De onhandige manier
De eerste chatbot faalde zelfs op de meest elementaire manier en bracht me op basis van bepaalde antwoorden naar een doodlopende weg. Zelfs toen ik uiteindelijk een live medewerker te spreken kreeg, leek de chatbot niet veel waarde aan de transactie toe te voegen. Ik veronderstel dat het hielp me naar de juiste medewerker te leiden, maar dat was het dan ook.
De intelligente manier
In het tweede voorbeeld bracht de chatbot me niet alleen bij de juiste medewerker, maar verzamelde hij (of zij, of het) ook wat basisinformatie, zodat de medewerker beter geïnformeerd was toen ze de chatbox binnenkwam. De chatbot bespaarde ons beiden tijd en leverde een echte meerwaarde aan de interactie. En petje af voor de medewerker die de door de chatbot verzamelde informatie voorlas, zodat ik mezelf niet hoefde te herhalen. Zo kan het dus ook.
Whatsapp chat
Het implementeren van WhatsApp chat is een van de meer innovatieve dingen die T-Mobile heeft gedaan op het gebied van ondersteuning. De chatconversatie verdwijnt niet als je drie minuten niet reageert of als je browser crasht. Het maakt het mogelijk een gesprek te beginnen, te pauzeren en voort te zetten op basis van je eigen agenda en beschikbaarheid. De chat is er altijd. Zelfs als een medewerker zich afmeldt en een andere collega met het verzoek aan de slag gaat. De nieuwe medewerker kan het chatlogboek bekijken en verdergaan waar de vorige collega was gebleven.
Praktische innovatie
Hoewel het idee van WhatsApp chat niet super spannend lijkt, is het een van de meer praktische innovaties die ik kan bedenken in termen van iets dat echt waarde biedt aan de klant.
Nu de klantenservice industrie zwaar lijkt te leunen op chatbots en AI, hoop ik dat meer bedrijven aandacht besteden aan de ‘lente van hoop’ klantervaringen in plaats van ‘winter van wanhoop’. Op naar constructieve conversaties en meer tevreden klanten!
Ook aan de slag met het handige chatkanaal? Bij huXam helpen we je graag!
Bron: Nojitter.com
