Contactcenters zijn ten dode opgeschreven. Je leest het steeds vaker: ‘Artificial Intelligence gaat contactcenter medewerkers vervangen’. Continu zie je voorbeelden langskomen van contactcenter activiteiten die volledig zijn vervangen door Generative Artificial Intelligence* (GenAI)-systemen. Betekent dit het einde van contactcenters? Wij delen de 3 belangrijkste ontwikkelingen van 2024.
Evangelisten suggereren dat professionele banen op het punt staan te verdwijnen, sinds het uitbrengen van ChatGPT eind 2022. Vooral creatieve banen, contentmanagers en contactcenter agents zijn niet meer nodig.
En eerlijk is eerlijk, AI is behoorlijk goed in het uitvoeren van taken. Nog steeds kan het niet alle functies nabootsen waar een mens toe in staat is, maar toch. Voor nu vervangt het vooral taken, geen volledige banen. Maar… er komt wel verandering aan. Op de korte termijn zal de meest merkbare impact op de klantenservice bestaan uit:
- Drastisch verbeterde chatbots voor de klant
- Veel betere interne systemen binnen het contactcentrum
- Medewerkers gebruiken AI voor het uitvoeren van de meeste van hun administratieve taken
* Bij generatieve AI geeft de gebruiker een opdracht of stelt hij een vraag. De invoer is bijna altijd tekstgebaseerd. Een AI-model interpreteert de opdracht en genereert content aan de hand de opdracht. De basis voor die gemaakte content is een zeer uitgebreide set aan data waarmee het generatieve model is getraind. De uitkomst of het antwoord lijkt dus op die trainingsdata. Bron: https://www.kennisnet.nl/uitleg/generatieve-ai/
“Eerlijk is eerlijk, AI is behoorlijk goed in het uitvoeren van taken. Maar volledige banen vervangen? Is het daar niet wat te vroeg voor?”
De redenen om te kiezen voor mensen
Er zijn nog steeds verschillende redenen waarom het voordelig kan zijn om echte mensen te behouden in het klantenserviceproces, bijvoorbeeld:
- Als ondersteuningskanaal: chatbots zijn vooral goed met tekstondersteuning. Er zijn nou eenmaal situaties waarbij een klant helemaal niet zit te wachten op zo’n bot. Bijvoorbeeld bij een vertraagde vlucht of wanneer ze vragen hebben over een financiële transactie. Dan willen ze een mens die direct kan helpen.
- Als waarde binnen de interactie met klanten: als een onlineklant zijn winkelmandje heeft gevuld, maar het afrekenproces uitstelt, kan persoonlijke hulp aanmoedigen om de betaling te bevestigen. Mensen geven de klant ideeën, aanbevelingen en advies die leiden tot upsell- en cross-sellkansen.
- Als mogelijkheid voor nieuwe interacties: AI is slim, maar moet getraind worden. Soms zijn er nieuwe problemen die de AI nog niet eerder zag of misschien zelfs een probleem dat het hele klantenserviceteam nog nooit heeft gezien. Dat soort ongebruikelijke problemen moet onderzocht, geanalyseerd en behandeld worden door een expert.
Klanten zijn wijs tegenwoordig
Niemand ontkent dat het klanttraject verandert. Een moderne klant met een probleem of vraag schakelt waarschijnlijk Google in voor hulp, kijkt op YouTube voor een uitlegvideo of communiceert met de chatbot voor ondersteuning. Komt de klant er op die manier niet uit, dan grijpt hij naar zijn telefoon voor een belletje of chatgesprek met een bedrijf.
Als je dat weet, dan snap je gelijk dat je klantenservice anders moet positioneren. Je medewerker moet beter zijn dan Google en de AI-gestuurde chatbot. De tijd dat een medewerker via een script werkt en weinig eigen kennis en empathie nodig heeft, is voorbij.
“Je medewerkers moeten beter zijn dan Google en AI-gestuurde chatbots. Dan snap je gelijk dat je klantenservice anders moet positioneren!”
De 3 ontwikkelingen in contactcenters in 2024
Dat er heel wat ‘rommelt’ in onze branche, moge duidelijk zijn. Welke 3 ontwikkelingen zien we voor 2024?
-
De rol van klantenserviceagenten evolueert
Als AI en verbeterde selfservice de meeste interacties afhandelen, dan zijn voor de resterende menselijke interacties echte experts nodig. Dit verhoogt de status van de klantenservice: medewerkers worden experts.
Waarschijnlijk zullen dit eerder thuiswerkende medewerkers zijn dan legers mensen in één contactcenter. Want het is nu eenmaal zo dat de echte experts over heel de wereld wonen. De kans dat ze toevallig allemaal dicht bij je contactcenter wonen is klein.
Zie je het voor je? Minder, maar meer betrokken klantenservicemedewerkers die slimmer zijn, beter betaald worden en die een veel interessantere baan hebben. Een andere dynamiek hè.
-
De manier waarop bedrijven betalen voor klantenservice verandert
Een (outsourced) klantenservice drukken we meestal uit in FTE of stoelen. Als het volume van klantinteracties 200 mensen vereist, dan wordt de service in rekening gebracht als 200 x € per FTE en dan stemmen we daar ook de KPI’s op af. Die oude situatie was vrij eenvoudig te budgetteren en bovendien behoorlijk inzichtelijk.
Maar dan komt 2024. We optimaliseren het klanttraject meer vanuit AI, gebruiken geavanceerde self-service-elementen en er zijn minder interacties met agenten vereist. Een stuk lastiger. Hoe verweef je AI in je analyses, budgetten en KPI’s? En wie wordt verantwoordelijk?
Ik zie steeds meer modellen opkomen die klanttevredenheid of transformatiedoelen als doel en KPI aanhouden. Contactcenters werken hierin juist op basis van verbeteringen en andere businessdoelen. En ja. Dit is lastiger te meten en vereist een andere positie van het contactcenter in een organisatie (meer geïntegreerd in Sales, marketing, service en andere processen). Maar het is in mijn ogen onvermijdelijk dat deze verandering plaats gaat vinden!
“Een (outsourced) klantenservice drukken we meestal uit in FTE of stoelen. Hoe verweef je in 2024 AI in je analyses, budgetten en KPI’s?”
-
Total lifetime value wordt belangrijker
Vroeger ging klantenservice alleen maar over bellen voor service, klachten, problemen en onduidelijkheden. Met andere woorden: de klant heeft hulp nodig bij iets. Dit is een hele transactionele en ad hoc inzet en positionering, waarbij het contactcenter vanuit een achterstandspositie werkt – de klant is tenslotte ontevreden.
Hoe anders is dat vanaf nu en verder de toekomst in? Klanten bouwen een relatie op met hun favoriete merken. Interacties hoeven niet transactioneel te zijn, ze gaan altijd over het versterken van de relatie.
Klinkt je dit vreemd in de oren? Kijk dan eens:
– Naar hoe fans van Picnic communiceren met het bedrijf
– Of hoe fans van Nike Instagram-foto’s meer dan 118 miljoen keer getagd hebben met #Nike
– Of hoe Land Rover negen miljoen volgers heeft die de nieuwste foto’s van hun favoriete voertuig willen zien.
Allemaal voorbeelden waarbij je weet dat mensen zaken als service en onduidelijkheden wat meer voor lief zullen nemen.
De levenslange waarde van klanten en de relatie die wordt opgebouwd is veel waardevoller dan elke afzonderlijke transactie. En daarmee wordt klantenservice veel meer een methodiek en touchpoint om deze relaties te koesteren, dan alleen een klant snel helpen en die ansichtkaart sturen als doekje voor het bloeden als iets misgaat. Dit vergt een volledig andere benadering. En ein-de-lijk: het contactcenter gaat in 2024 daadwerkelijk van cost center naar value center!
Conclusies over de ontwikkelingen voor contactcenters in 2024
- 2024 is niet het jaar dat contactcenters ten dode zijn opgeschreven (pfieuwww).
- Wél ondergaan contactcenters in komend jaar een transformatie. Artificial Intelligence – in het bijzonder Generatieve AI – neemt veel taken over, wat leidt tot efficiëntere chatbots en interne systemen. Desondanks blijft de mens cruciaal voor specifieke klantinteracties, waardoor de rol van klantenserviceagenten evolueert naar die van experts.
- In die nieuwe dynamiek zijn minder, maar hooggekwalificeerde en beter betaalde klantenservicemedewerkers vereist.
- AI is niet een manier om de positie van klantenservice en contactcentra te veranderen. Het is een manier om de wijze waarop merken met klanten omgaan te transformeren en te versnellen.
- Klantenservices en contactcentra worden hierbij waardevoller (en ja, het verandert eindelijk van cost center naar value center), maar daarvoor is het wel nodig dat je de positie in de organisatie heroverweegt…. Voordat dit voor je wordt gedaan.
Welke ontwikkelingen zie jij op je af komen?
Wil je daarover sparren of weten hoe huXam je hierbij helpt? ⬇️
