Hoe creëer je het online hypergemak waar je klant naar hunkert?

Vraag 100 mensen wat voor hen ‘online’ inhoudt en de kans is groot dat je 100 verschillende antwoorden hoort. In het digitale landschap van vandaag is online een nogal allesomvattend woord geworden. Voor sommigen betekent het social media en WhatsApp. Voor anderen betekent het selfservicemogelijkheden op een bedrijfswebsite betekent. Een volgende antwoordt dat online die app is waarbij ze dezelfde ervaring krijgen als wanneer ze shoppen (nou ja, behalve het passen en aanraken dan).

 

Wát de interpretatie van online ook is, het is veilig om te zeggen dat klanten dingen sneller, gemakkelijker en handiger willen. Ze willen zichzelf niet hoeven te herhalen nadat ze van de ene afdeling naar de andere zijn doorgestuurd. Ook willen ze niet eindeloos achter hun laptop zitten wachten op een antwoord in de livechat. Helaas… De praktijk is dat dit bij veel digitale klantenservice-organisaties nog wel het geval is. Hoe creëer je online gemak waar je klant naar hunkert?

Toegang tot klantenservice – en dan het liefst zo simpel mogelijk – is steeds belangrijker voor de consument van vandaag. Toen persoonlijke service in winkels onmogelijk was tijdens de lockdown periode, werden klanten gedwongen om traditionele kanalen zoals een contactcenter te raadplegen. Met eindeloze wachttijden nog vers in het geheugen kunnen we zeggen dat veel klanten vanaf dat moment hunkerden naar online/digitale ervaringen op moderne platforms. Eenvoudig en snel met self service-mogelijkheden zoveel mogelijk zelf kunnen regelen.

In dit artikel onderzoeken we de rol van online hypergemak voor zowel klanten als medewerkers. Hoe onderscheid je je hiermee als organisatie van je concurrenten?

 

Wat bedoelen we met hypergemak?

Wat handig is voor een klant, is niet noodzakelijk handig voor een organisatie. Maar in plaats van processen alleen te ontwerpen voor organisatorische efficiëntie (inside out), gaat hyper-comfortabele service juíst over het alles zo gemakkelijk mogelijk maken voor je klant (outside in). Dit helpt je organisatie om zich te onderscheiden van de concurrentie, waar de klant dit comfort niet ervaart.

 

“Ondernemend Nederland roept: “Wij zetten de klant centraal”. Helaas is de praktijk toch vaak anders.

 

Hoewel het grootste gedeelte van ondernemend Nederland heel hard roept “wij zetten de klant centraal” zien we dat de praktijk toch vaak anders is. Want ja; “gedoe, moeilijk, hoe moet dat dan met alle bedrijfsprocessen, we weten eigenlijk niet zo goed waar we moeten beginnen…”

 

De sleutel is automatisering

Aan de slag met hyper-comfortabele service in jouw organisatie? Automatisering is de sleutel. Volgens een studie van een grote contactcenter technologie leverancier is 84% van de consumenten meer geneigd om zaken te doen met organisaties die self-service opties bieden. Self-service opties zoals het opzoeken van een orderstatus, het wijzigen van persoonlijke informatie of het verzetten van een afspraak, zijn handige manieren om service te verlenen en maken gebruik van automatisering om frictiepunten voor je klanten weg te nemen. Je kunt nog een stap verder gaan.

Digitale assistenten

Een goede digitale assistent (zoals wij die bieden) heeft selfservicemogelijkheden die je helpt om de service voor je klanten te automatiseren. Digitale assistenten worden steeds meer een soort digitale conciërges voor klanten. Door hun verbeterde werking groeit de populariteit enorm. Goede virtuele conciërges zijn intelligent en kunnen veel meer dan alleen een handvol algemene vragen beantwoorden.

Creëer bijvoorbeeld een menu van digitale opties die gebruikmaakt van backoffice systemen zoals ordermanagement en assetmanagement systemen om snelle en naadloze services aan te bieden. Voeg daarbij de klantgegevens toe en je kunt de behoeften van je klanten beter begrijpen en proactief hulp bieden.

64% van de consumenten zegt dat ze opnieuw hun verhaal moesten doen toen ze overstapten van zelfbediening naar een live agent. Een groot gedeelte daarvan vindt het een enorme winstpakker in de klanttevredenheid als dit anders zou gaan. 

 

“Kunt u dat nogmaals herhalen?”

Je kunt het jezelf helemaal voorstellen, die frustratie als de klant voor de 2^e of 3^e keer zijn verhaal moet doen. Groot voordeel van een digitale assistent is dat klanten zichzelf niet langer hoeven te herhalen tijdens het totale servicetraject. Naast dat de virtuele conciërge dus de klantervaring verbetert, vermindert het ook het verkeer naar live-medewerkers. Zelfs als er wél een medewerker nodig is, bieden de gegevens die via geautomatiseerde systemen worden verzameld, deze medewerkers context voor de situatie. Waardevolle klantinformatie is zo binnen handbereik. Onnodige vragen zijn overbodig en het probleem van klanten is binnen no-time efficiënt opgelost.

Succes = consistentie

Klanten verwachten tegenwoordig een vloeiende overgang van een chatbot naar een live agent. Volgens het onderzoek van de genoemde leverancier wil 94% van de consumenten snel en doelgericht contact met een medewerker, zelfs als ze selfservice gebruiken. Bovendien geeft 83% aan dat, als ze een chatbot gebruiken, ze verwachten dat ze tijdens dezelfde interactie naadloos kunnen overschakelen op livechat, sms of telefoon.

Wil je dit als organisatie kunnen faciliteren, moeten de kanalen waar klanten de voorkeur aan geven beschikbaar zijn. Ook wil je deze voorkeuren in kaart hebben. Hoewel het (over het algemeen) goed is om veel kanalen te faciliteren, is consistentie over de kanalen heen erg belangrijk.

 

---

De praktijk

Pieter is via livechat op zijn laptop in gesprek met de klantcontactafdeling van Prachtig Hekwerk. Ineens ziet hij dat zijn dochter van de schommel valt en hard huilt. Direct verlaat hij het gesprek en rent naar zijn dochter. Idealiter zou Pieter het gesprek later naadloos voortzetten met dezelfde of een andere medewerker via bijvoorbeeld WhatsApp of Messenger, communicatie op een asynchrone manier. In de praktijk is dit helaas bij veel organisaties nog niet het geval.

---

Hypergemak voor jouw organisatie of voor de klant?

Voor bedrijven is het vaak gemakkelijker om processen te stroomlijnen en te automatiseren die binnen een afzonderlijk domein opereren, zoals verkoop, klachten, facturering, kern-CRM, enz. De afzonderlijke teams werken vaak ieder volgens verschillende normen, charters, technologieën, methodologieën, culturen, databases, voorschriften, kostenplaatsen, beleidslijnen, enzovoort. De betrokken processen beïnvloeden slechts één team en de tools die ze gebruiken.

 

“Logisch dat iedere afdeling haar eigen operaties uitvoert. Maar heel eerlijk? Je klant interesseert het geen bal

 

Volkomen rationeel dus voor bedrijven dat elke afdeling haar eigen operaties uitvoert. Maar heel eerlijk? Je klant interesseert het geen bal. In hun gedachte hebben ze gewoon met jouw merk te maken. Klanten zien simpelweg geen afdelingsafbakeningen en silo’s. Wanneer klantenservice-ervaringen meerdere afdelingen, gegevenssilo’s en complexe processen omvatten, kan automatisering moeilijker worden en kan de service-ervaring eronder lijden. 

 

Hyper-comfortabele service inclusief onzichtbare automatisering

Het bieden van hyper-comfortabele service vereist dus een klantgericht perspectief in de kern. Door de ervaring bewust vanuit het oogpunt van je klant te bekijken, wordt al snel duidelijk waar processen leiden tot wrijving en frustratie. (En het kan heel simpel hè; je eigen klantenservice al eens gebeld?) Door ze opnieuw te ontwerpen, leg je mogelijkheden voor automatisering bloot, terwijl de complexiteit van je organisatie verborgen blijft voor je klant.

Denk aan de één-klik-bestelling. Stel je eens voor: één enkele interactie waarbij alle vereiste processen, zowel bestelling, verzendwijze, betalingswijze en qua andere voorwaardes, bij verschillende afdelingen worden verzameld en geregeld. Je bestelling wordt direct goedgekeurd, de betaalwijze direct voorgesteld en het is duidelijk wanneer de levering plaatsvindt. Dat wil je je klant toch bieden?

 

Conclusie