Kun je je voorstellen dat je een overlijden meldt aan een chatbot? Maakt het een virtueel assistent of stemassistent echt uit of mijn probleem is opgelost? Lijkt me niet. Er is geen ‘echt’ gesprek, alleen een algoritme dat ‘luistert’ naar context en sentiment.
Dit zijn zomaar wat redenen waarom er altijd beperkingen zullen zijn in wat acceptabel is om conversational AI, ook wel kunstmatige intelligentie binnen digitaal klantcontact, in een organisatie te omarmen. Vooral als het dus gaat om gevoelige kwesties. Maar ook bij merkbeheer en perceptie kan het een overweging zijn om het niet of slechts gedeeltelijk in te zetten. Hoewel er dus genoeg redenen lijken te zijn waarom je AI niet inzet binnen je bedrijf, is de lijst met voordelen een stuk langer. En daar neem ik je graag in mee!
Conversational AI is een intrigerende technologie die voortdurend in ontwikkeling is. Voor het geval je niet zeker weet wat conversational AI is: het is elke machine waarmee een persoon kan praten, zoals:
- De stemassistenten die je ongetwijfeld wel kent; Siri van Apple, Google Assistant of de Alexa agenten van Amazon
- Intelligente chatbots op een website
- Digitale assistenten in kennisintensieve organisaties die helpen bij het zoeken naar de juiste informatie
- Spraakassistenten waarbij je bijvoorbeeld je postcode inspreekt omdat je de krant niet hebt gekregen
- Andere interactieve berichteninterfaces, zoals social robots, pratende auto’s en intelligente alarmsystemen.
“Ik ben ervan overtuigd dat deze technologie echt voordelen oplevert ten opzichte van mensen”
Mens of techniek
Het evenwicht tussen machine en menselijke interactie dient nog gevonden te worden.
Conversational AI en digitale assistenten zullen in de nabije toekomst een prominente plaats innemen bij selfservice, transactionele conversaties, HR-interacties en tal van andere gebieden. De last voor interne professionals wordt hierbij verlicht en een superieure klant- / werknemerservaring wordt geboden. Maar…. roept deze technologie echt een “gesprek” op?
Noem me een opportunist, maar sinds een tijdje ben ik ervan overtuigd dat deze technologie echt voordelen oplevert ten opzichte van … nou ja, mensen.
Saaie processen
Vervelende, saaie, te alledaagse processen? Zonde natuurlijk om je medewerkers mee te vermoeien. Daarmee heb je gelijk de meest voorkomende rechtvaardiging voor conversational AI-technologie te pakken. Ook te weinig personeel, duur personeel om je klanten goed van dienst te kunnen zijn of de tijd die het kost om nieuwe medewerkers goed op te leiden, zijn allemaal prima overwegingen om conversational AI te omarmen.
Het lijkt nu vrij duidelijk dat enkele van de voordelen liggen in snelle antwoorden op veelgestelde vragen die een veel meer bevredigende ervaring kunnen bieden voor je klant.
“Je wilt je medewerkers toch niet vermoeien met saaie en alledaagse processen?”
De verschillende conversational AI technologiën
Ongetwijfeld heb je zelf weleens een antwoord geprobeerd te vinden op een self-service pagina. Misschien van je verzekering of je bank. Dan weet je dat het proces soms vervelend/irritant/frustrerend kan zijn. Je krijgt antwoorden op vragen die in niks lijken op de vraag die je hebt gesteld bijvoorbeeld. En dat is zo niet nodig!
AI-gebaseerde assistenten kunnen het proces gemakkelijk, eenvoudig en efficiënt maken.
Je hebt verschillende conversational AI technologiën om dit soort bot-mens-interacties te ondersteunen.
Het meest prominent zijn tegenwoordig chatbots die, zoals de naam al doet vermoeden, met mensen communiceren als onderdeel van een chatsessie. In dit geval is typen een belangrijk onderdeel van de interactie.
Dit brengt ons bij een ander type gespreks-AI: stemassistenten. Met stemassistenten spreek je als gebruiker hardop en reageert de AI in gesproken vorm. Heb je al eens gevraagd of Google home je lichten thuis uit kan doen? Of dat Siri een stukje voor je kan rappen? (die is echt heel leuk trouwens mocht je die nog niet geprobeerd hebben…)
“Heb je weleens aan Siri gevraagd om een stukje voor je te rappen?”
Humoristische taferelen
Iedereen die stemassistenten heeft gebruikt, weet dat de resultaten in dit stadium van hun ontwikkeling nog onvoorspelbaar kunnen zijn. Zelfs als er 80% tot 90% nauwkeurigheid is, kunnen de interacties behoorlijk frustrerend en soms ook vreselijk humoristisch zijn. Vraag de Google Assistant bijvoorbeeld eens: Ken je Siri? Het antwoord is hilarisch! (“Is dat een Siri-euze vraag?”)
Om deze reden kunnen chat-virtueel assistenten een aantrekkelijkere optie zijn, omdat een getypt verzoek nauwkeuriger te interpreteren is.
De juiste keuze
Als je een besluitvormer bent in een organisatie die conversational AI overweegt, wat is dan de juiste keuze? Ik denk dat dit afhangt van wat je verwacht te leveren aan je klanten, wat je wilt uitstralen. Het leiden van een klant naar het juiste oplossingsartikel, de juiste afdeling of een echte persoon werkt bijvoorbeeld al zeer goed. Basisinformatie verstrekken zoals “Wanneer krijg ik betaald?” of “Hoe kan ik een aanvraag indienen om mijn uitkering aan te vragen?” kan effectief worden gedaan met behulp van conversational AI.
Meer veeleisende ondersteuning bieden op complexe of meervoudige vraagstukken zit nog in de beginfase, maar is al haalbaar. De goede inrichting en de AI goed trainen zijn dan wel erg belangrijk. De gebruikte contexten, de frustratie die inherent is aan het probleemoplossingsproces en vele andere factoren leiden anders tot een slechte ervaring voor de klant.
In de toekomst zal de relatie tussen klant en AI steeds meer verstevigen en worden ook zaken als probleemoplossing steeds meer geaccepteerd.
“De uitdaging zit erin om mensen – klanten en gebruikers – erop te laten vertrouwen dat AI hen echt helpt”
Opmars is onvermijdelijk
De gestage opmars van intelligente assistenten lijkt, zoals bovenstaand uitgelegd, onvermijdelijk. Veel organisaties en landen zijn vanuit deze opmars reeds bezig met wetten om te regelen hoe informatie kan worden gebruikt en hoe digitale assistenten kunnen acteren zonder hierbij de privacy en security te schaden.
De grootste uitdaging naar mijn mening, is om mensen – klanten, gebruikers – erop te laten vertrouwen dat de technologie hen echt helpt en niet alleen een frustrerende ervaring zal opleveren.
Conversational AI evolueert elke dag en zal een prominente plaats innemen in de toekomst van organisaties, waarbij misschien het verheven doel wordt bereikt om de Turing-test te doorstaan en zo betrouwbaar te worden dat we kunnen vergeten dat we met een machine praten. Daarom zeg ik: welkom, AI-gesprekspartners!
Steyn Elshout
