Ik schrok me rot laatst. Een levend wezen nam de telefoon op toen ik een bedrijf belde. “Ben jij echt een echt persoon?”
Als je tegenwoordig een bedrijf belt, krijg je vaak te maken met van die geautomatiseerde bots die je vaker frustreren dan helpen. Hij verstaat je niet, je staat alsnog wortel te schieten in een eindeloze wachtrij of je belandt vrolijk bij de verkeerde persoon of afdeling. Nou ja, laat dat vrolijk trouwens maar weg. Je bent weer waar je begon, nog steeds zonder oplossing, maar wel met frustratie en woede rijker richting het bedrijf.
Websites van bedrijven zijn al niet veel beter: je zoekt je rot naar een telefoonnummer, klikt op links die nergens toe leiden en die chatbot? Die heeft geen idee waar jij het over hebt.
Anders gooi je de hoorn erop joh…
Niets is irritanter dan geconfronteerd worden met lange wachtrijen en medewerkers die eigenlijk nog niet snappen wat voor producten en diensten ze vertegenwoordigen. Zo belde ik eens naar de klantenservice voor een supportvraag voor mijn Samsung wasmachine (waarvan ik weet dat bol.com deze bij meerdere outsourcepartners heeft uitbesteed.) Ik moest lang wachten en toen ik eindelijk mijn vraag kon stellen, wist de medewerker in eerste instantie geen goed antwoord te geven. Na herhaaldelijk in de wacht te zijn gezet, kwam de medewerker terug met een antwoord dat niet aansloot bij mijn vraag. Vervolgens gooide hij gewoon de hoorn erop…. Was ie klaar met me, of was het de beroerde kwaliteit van de telefonie-infra (Wie gebruikt er nog een hoorn ‘these days’)?
Je snapt, dit was bijzonder fascinerend – of eigenlijk killing – voor de wijze waarop Samsung probeert dicht bij haar klanten te staan.
Inmiddels zijn we al zo ver dat we hebben geleerd om deze hedendaagse vernederingen te accepteren, om genegeerd te worden als we een probleem hebben, om urenlang te proberen een crisis op te lossen die door onze aankoop is veroorzaakt. En het wordt steeds erger.
Bedrijven lijken er niet om te geven
We zijn als klant veel bedrijven gaan haten en laten ze links liggen en het lijkt ze weinig te kunnen schelen. Maar dat zouden ze wel moeten doen. Wij zorgen tenslotte voor de inkomsten, voor hun winst en salarissen, zeker genoeg om werknemers aan te nemen om telefoons te beantwoorden of problemen op te lossen. In veel opzichten zou het inhuren van een mens goedkoper zijn dan de kosten van de automatisering.
Voorbij zijn de dagen dat 3x overgaan het maximale aantal was voordat de telefoon werd opgenomen om te voorkomen dat klanten gefrustreerd zouden raken.
Voorbij zijn de dagen dat 3x overgaan het maximale aantal was voordat de telefoon werd opgenomen om te voorkomen dat klanten gefrustreerd zouden raken.
Bedrijven hanteren nu slechts twee criteria voor interactie met klanten: Tijd en Kosten. En dan van allebei zo min mogelijk. En vaak is het ook nog zo, dat bedrijven enige aanbieders zijn in regionale sectoren of wereldwijde kolossen. Je kan als klant geen kant op en moet wel klant blijven. (Als ik kon overstappen van Belastingdienst, dan had ik dat zeker gedaan ;-))
Helaas. Hier is geen regelgeving voor. We kunnen ook niet onze maandelijkse betaling verminderen met het aantal uren dat we in de wacht staan of met het aantal problemen dat we niet opgelost krijgen.
Wat is er gebeurd? Hoe zijn bedrijven van een uitstekende klantenservice en persoonlijk klantcontact als concurrentievoordeel overgegaan op het automatiseren van alle menselijke interacties?
Mogelijke oorzaken voor slechte klantenservice
We weten wat bedrijven hun management betalen, wat de winstmarges zijn en hoeveel belasting ze betalen (of niet). We weten dat ze het zich makkelijk kunnen veroorloven om mensen voor klantenondersteuning in te huren. Maar ergens onderweg werden klanten secundair. Wat is er aan de hand? Is hebzucht de enige motivatie tegenwoordig? Hoe is het een ‘ding’ geworden dat klanten er niet toe doen – behalve voor hun aankopen?
Heel eerlijk, ik heb nog geen manier gevonden om hier onbevooroordeeld over te denken. Mijn leven lang besteed ik aan het ontwikkelen van faciliterende modellen die win/win en dienend leiderschap mogelijk maken, die elk individu respecteren en vertrouwen wekken. Het moeilijk maken voor de mensen waarvan je afhankelijk bent om de service te krijgen die ze nodig hebben, druist gewoonweg in tegen al mijn overtuigingen.
We sluiten onze ogen als we zien dat bedrijven kinderen gebruiken als goedkope arbeidskrachten of wanneer ze het milieu uitputten om goedkope producten te maken.
Misschien komt het door het momentum van ‘goedkoop’. Aan alles lijkt tegenwoordig een laag prijskaartje te hangen en geld is voor bijna iedereen het belangrijkste keuzecriterium. We sluiten onze ogen als we zien dat bedrijven kinderen gebruiken als goedkope arbeidskrachten of wanneer ze het milieu uitputten om goedkope producten te maken.
Te duur
We lijken goedkoop te willen, zelfs wanneer prijsverschillen waardeverschillen weergeven. Iemand vroeg eens naar de prijs van onze producten en diensten voor CX-optimalisatie binnen organisaties. Toen ik onze tarieven aangaf en ook wat ze daarmee konden bereiken, kreeg ik te horen dat we te duur waren en dat er goedkopere oplossingen in de markt waren. Ik heb ze veel succes gewenst en aangegeven dat ik graag van ze hoor als ze wel toe zijn aan onze diensten.
Is geautomatiseerde klantenservice het gevolg van de zoektocht naar goedkoop? Hoe zijn we afgestapt van goede klantenservice als concurrentievoordeel? Waarom is het geen eenvoudige rekensom dat gelukkige klanten voor meer omzet zorgen?
Nu zou je kunnen denken dat mijn verhaal alleen maar één grote klaagzang is. Dat je een weer een dozijn mensen moet aanrukken in jouw bedrijf om persoonlijk klantcontact goed voor elkaar te krijgen. Godzijdank niet. Je hebt niet alleen mensen nodig voor persoonlijk contact.
Bij huXam weten we dat je klantcontact op een technologische manier zo kunt realiseren dat het wel persoonlijk voelt. Nieuwsgierig hoe? Plan vandaag nog een afspraak met me in.
