Onlangs deelde Klantcontact.nl een interessante column van Laura van Geest, bestuursvoorzitter van de AFM. Waarvoor dank. Haar boodschap gaat eigenlijk veel verder dan financieel toezicht.
De kern van haar verhaal is simpel, maar krachtig: organisaties worden niet beter door harder te controleren. Ze worden beter wanneer ze continu leren en verbeteren.
Tijdens het lezen moest ik direct denken aan klantcontact in al haar facetten. Ook in het hebben van klantcontacten denken veel organisaties dat ze leren. Maar is dat eigenlijk wel zo?
We leren vooral van uitzonderingen
Vrijwel iedere organisatie investeert in kwaliteit.
Er worden gesprekken beoordeeld, coaches luisteren mee, klachten worden onderzocht en klanttevredenheid wordt gemeten.
Allemaal waardevol.
Maar tegelijkertijd baseren we onze verbeteringen vaak op een fractie van alle klantinteracties.
- Een paar steekproeven.
- Een escalatie.
- Een klacht.
- Een opvallend gesprek.
Dat betekent dat we vooral leren van uitzonderingen, terwijl dagelijks duizenden gesprekken plaatsvinden die minstens zoveel informatie bevatten.
De grootste bron van kennis blijft onbenut
Elk klantcontact vertelt iets.
- Over kennis die ontbreekt.
- Over processen die niet werken.
- Over vragen die steeds terugkomen.
- Over medewerkers die verschillende antwoorden geven.
- Over wet- en regelgeving die niet consequent wordt toegepast.
Toch verdwijnt die informatie vaak weer zodra het gesprek is afgelopen.
En dat is misschien wel de grootste gemiste kans binnen modern klantcontact.
Van controleren naar continu leren
De gedachte uit de AFM-column raakt precies de kern.
Niet afrekenen, niet nóg meer controleren, maar een organisatie creëren die iedere dag slimmer wordt.
Dat vraagt om een andere manier van kwaliteitsmanagement.
Niet langer gebaseerd op steekproeven, maar op inzicht uit alle interacties.
Niet achteraf constateren wat fout ging, maar patronen herkennen voordat problemen groter worden.
Nieuwe technologie maakt leren eindelijk schaalbaar
Waar kwaliteitsmonitoring jarenlang afhankelijk was van handmatige beoordelingen, maakt AI het mogelijk om iedere interactie te analyseren.
Niet om medewerkers te controleren, maar om te ontdekken waar de organisatie kan verbeteren.
- Welke antwoorden verschillen?
- Welke kennis ontbreekt?
- Welke processen veroorzaken onnodig veel vervolgcontact?
- Welke wijzigingen worden nog onvoldoende toegepast?
Dat zijn inzichten waarmee je niet alleen gesprekken verbetert, maar de hele dienstverlening.
De echte verbetercyclus
Bij huXam zien we de grootste winst wanneer kwaliteitsmonitoring en kennismanagement elkaar versterken.
- AI signaleert waar het misgaat.
- Kennis wordt aangepast.
- Medewerkers beschikken direct over de juiste informatie.
En de volgende gesprekken laten direct zien of de verbetering daadwerkelijk effect heeft.
Dát is een lerende organisatie.
En misschien is dat wel de belangrijkste les die ik uit de column van Laura van Geest haal.
Niet omdat deze over klantcontact gaat.
Maar omdat hij laat zien dat duurzame kwaliteit begint bij het vermogen om continu te leren.
Niet van een paar gesprekken.
Maar van allemaal.
Hoe huXam dit doet? Check dat hier!
Of plan direct een afspraak of demo
Met dank aan Klantcontact.nl voor het delen van de inspirerende column van Laura van Geest (AFM), die aanleiding gaf voor deze reflectie op leren en kwaliteitsverbetering in klantcontact.
