>En gelijk nog wat handige tips hoe je de klantbeleving verbetert!<
Geweldig nieuws voor alle bedrijven in de e-commerce! De wereld verandert snel. Misschien is jouw eerste gedachte nu; “ja hartstikke leuk Steyn, dat de wereld snel verandert, maar het is voor ons bijna niet meer bij te houden. Klanten verwachten steeds meer van ons en onze klantenservice”. Nog meer goed nieuws: wij loodsen je er doorheen. Lees hier welke belangrijke elementen je in je e-commerce klantenservice strategie wilt opnemen plús een aantal praktische tips.
De omzetten bij e-commerce georiënteerde organisaties blijft toenemen. Online shoppen blijft ook na de pandemie onverminderd populair. Belangrijker dus dan ooit om aandacht te besteden aan de ervaring van de e-commerce klantenservice.
Uit een onderzoek van The Global Consumer blijkt dat meer dan een derde van de consumenten wereldwijd ten minste eenmaal per week online shopt. Sinds 2020, het begin van de Covid pandemie, is het aantal online aankopen enorm toegenomen.
Op dit moment winkelt wereldwijd 49% van de consumenten meer online dan vóór de pandemie. Het bedrag dat alleen al in het tweede kwartaal van 2022 online werd besteed bij retailers is 44% hoger dan in dezelfde periode in 2019.
Wat is e-commerce klantenservice?
Eén van de belangrijkste contactpunten voor (nieuwe) klanten is je klantenserviceteam. E-commerce klantenservice is het assisteren van nieuwe of bestaande online klanten wanneer zij vragen of uitdagingen tegenkomen tijdens het aankoop- en/of gebruikstraject. Het doel van een e-commerce klantenserviceteam is een memorabele klantervaring bieden.
Zoals een speelgoedwinkel niks is zonder speelgoed, is jouw team niks zonder dat ze getraind zijn en up-to-date zijn met de nieuwste kennis en met techniek die het hen makkelijk maakt.
Laat me niet in de steek…
Als organisatie in de e-commerce wil je kijken naar alle manieren waarop een klant met jouw merk omgaat. Ook wil je hulp aan je klant bieden tijdens het hele digitale klanttraject. Dit kan betekenen dat ze hun vragen direct beantwoord krijgen op je website, via sociale media, via telefoontjes of via e-mails. Of een combinatie hiervan… (omnichannel)
De ideale e-commerce klantenservice laat klanten nooit in de steek – wat er ook gebeurt. Wil je de ervaring van klanten tijdens het hele koop- en gebruikstraject verbeteren? Neem dan deze vier belangrijke elementen op in je e-commerce klantenservicestrategie:
-
Verminder onnodig contact en klantfrustratie
Volgens onderzoek van HubSpot is het meest frustrerende aan interacties met een e-commercemerk dat klanten hun probleem telkens weer moeten herhalen.
Zonde! Het is namelijk zo eenvoudig te voorkomen door een omnichannel communicatiestrategie in te voeren. Een klantenservicemedewerker ziet hierdoor in een oogopslag alle manieren waarop een klant met jouw merk in contact is gekomen en ook wat er al eerder gecommuniceerd is (ook wel: klantbeeld).
TIP: Neem het probleem van je klanten niet voor lief. Als zij het gevoel hebben dat je hun probleem niet accuraat en consequent kunt oplossen, gaan ze op zoek naar een organisatie die dat wel doet.
Het is zo eenvoudig om de frustratie te voorkomen dat klanten keer op keer hun probleem moeten herhalen
-
Lever selfservice mogelijkheden
Dit herken je vast wel; online shopte je een toffe gadget, bijvoorbeeld een draadloze speaker. Na 2 weken kom je erachter dat de batterij wel erg snel leeg is. Net als jij zien jouw klanten er vaak tegenop om contact op te nemen met een medewerker van de klantenservice. Want; gedoe. Het liefst vind je zelf de oplossing voor je probleem, toch?
Eén van de goedkoopste manieren om de e-commerce klantervaring te verbeteren is het inrichten van selfservice en het aanbieden van (gerichte) FAQ-content. En kom je er toch niet uit? Dan is de stap om hulp te krijgen eenvoudig. Jouw medewerkers staan klaar om je klant persoonlijk te helpen.
TIP: Komen steeds weer dezelfde vragen terug en merk je een patroon op? Dan is het een slim idee om extra content te creëren op je website om zo je klanten te helpen zonder dat ze om hulp hoeven te vragen. Nog beter: informeer je klant proactief over de beschikbare content, zodat ze zelf al een probleem kunnen oplossen nog voordat het zich manifesteert.
-
Vervang de verkopers door klantenservice medewerkers
Aan de ene kant hebben we de klantenservice. Was klantenservice vroeger vooral een doorgeefluik (“ik verbind u door naar de juiste afdeling”) hebben klantenservicemedewerkers in de huidige markt veel petten op. Naast dat zij (uitdagende) problemen van klanten oplossen, zijn ze tegelijkertijd ook een verlengstuk van het organisatie-imago. Ze moeten weten hoe ze tegemoet kunnen komen aan de unieke behoeften en persoonlijke smaak van klanten.
Aan de andere kant hebben we de consument. Consumenten haten opdringerige verkopers, maar ze houden wél van iemand die voor hen klaarstaat en relevante producten aanbeveelt. En je klant wil een gepersonaliseerde ervaring. Een geweldige rol voor je klantenserviceteam! Zij hebben al contact met je klant. Jouw supportteam die je klant op een unieke en relevante manier de weg wijst, zonder dat het als verkoop overkomt. Ideaal!
TIP: Natuurlijk is training onmisbaar hoe je medewerkers de beste producten kunnen aanbevelen op een manier die authentiek is voor je merk.
Consumenten haten opdringerige verkopers, maar ze houden wél van iemand die voor hen klaarstaat en relevante producten aanbeveelt.
-
Neem je klant(feedback) serieus
Veel klanten hebben het gevoel dat ze in een leegte schreeuwen als het gaat om het geven van feedback. Ze gaven hun kostbare tijd voor het beantwoorden van jouw klanttevredenheidsonderzoek en als hun feedback negatief was, zien ze vaak geen veranderingen in de manier waarop het bedrijf de klantervaring aanpakt. ONTHULLING: dit is een gebied waarop je je als e-commerce organisatie echt kan onderscheiden van je concurrenten.
TIP: Als je merkt dat een klant een slechte ervaring had, laat die feedback dan niet onopgemerkt voorbijgaan. Neem contact op met de klant, bied aan het goed te maken en laat de klant weten dat je zijn/haar mening enorm waardeert. Sommige van je hardste critici kunnen veranderen in je grootste supporters als ze zien dat je hen waardeert en er alles aan doet om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn.
Aan de slag met jouw e-commerce klantenservice strategie?
Natuurlijk zijn bovenstaande toelichtingen en tips niet allesomvattend. De basis van elke succesvolle organisatie is dat er vanuit de klant wordt gedacht en dat iedere medewerker, ondersteunende technologie en elke uiting van de organisatie hieraan meewerkt.
Het opzetten en kiezen van de route naar memorabele klantervaringen binnen e-commerce is iets waar wij veel ervaring in hebben. En natuurlijk helpen we jou hier ook graag bij!
Zullen we een digi kopje koffie plannen? Je kunt direct een afspraak plannen via bit.ly/afspraakmetsteyn. Of bellen, WhatsApp of mailen mag natuurlijk ook.
