Een leuke vraag die we regelmatig krijgen: Wat is CX-technologie en hoe helpt me dat verder? Iedereen (nou ja, bijna iedereen) kent inmiddels de afkorting CX, wat staat voor Customer Experience. CX-technologie maakt je leven makkelijker. Het is namelijk gericht op het verbeteren van die klantervaring. Wat voor soorten technologie zijn er?
Voordat we daarin duiken, nog even kort iets over klantervaring. Wat bedoelen we daar precies mee? De klantervaring heeft betrekking op alle interacties die een klant heeft met een organisatie (touchpoints) gedurende de hele levenscyclus van hun relatie. Dat gaat om:
- Alle klantreis touchpoints, zoals website-interacties, klantenservice, aankoopervaringen, winkelbezoeken en bezorging en
- Alle niet-klantreis touchpoints, zoals een interview met de CEO, een social media bericht over de duurzaamheid van de organisatie of een vliegtuigreclame tijdens je vakantie.
Een veelgemaakte denkfout
Iets wat we vaak horen als mensen het over CX-technologie hebben, is dat het helpt bij het in kaart brengen van de klantreis touchpoints. Dat is onjuist. CX-technologieën zijn juist ontworpen om de klantreis touchpoints te ondersteunen en te verbeteren. Pas dán levert het de voordelen op die je wil:
- Het verhogen van de klanttevredenheid door interacties te verbeteren
- Het stroomlijnen van processen die nodig zijn voor klantprocessen
- Meer proactieve en klantgerichte contactmomenten binnen de klantreis
Voorbeelden van CX-technologie
Welke soorten technologie ondersteunen en verbeteren de klantreis touchpoints? Daar gaan we!
1. Customer Relationship Management (CRM) Systemen
Hiermee beheer je eenvoudig de klantgegevens, volg je interacties en verbeter je de contactmomenten met klanten. Hoe communiceert de klant met jou en hoe kun/wil jij met de klant contact hebben.
2. Chatbots en Virtuele Assistenten
“Chat met Billie, hij heeft antwoord op bijna al je vragen.” Chatbots en virtuele assistenten zijn niet meer weg te denken. Deze technologieën bieden geautomatiseerde ondersteuning en interactie met klanten. Hierdoor zijn snelle antwoorden op veelgestelde vragen mogelijk.
3. Personalisatietechnologie
Klanten voelen zich graag speciaal en met personalisatie speel je hier als organisatie slim op in. Met deze vorm van technologie lever je gepersonaliseerde ervaringen door gebruik te maken van klantgegevens om relevante aanbiedingen, inhoud of aanbevelingen te geven.
4. Analyse en Business Intelligence (BI)
Iedere organisatie die klantcontact heeft, zit op een berg met goud: data. Die data omzetten in iets bruikbaars, doe je met Analyse en Business Intelligence. Door het analyseren van gegevens over klantgedrag, begrijp je beter wat klanten willen en hoe je kunt voldoen aan hun behoeften.
Iedere organisatie die klantcontact heeft, zit op een berg met goud: data. Die data omzetten in iets bruikbaars, doe je met Analyse en Business Intelligence.
5. Omnichannel integraties
Sophie koopt een draadloze blender in een winkel, plaatst vervolgens een ontevreden berichtje op Instagram en belt daarna met de klantenservice voor een vraag over het gebruik ervan. Die hele ervaring wil je kunnen volgen. Oftewel: je wil Sophie een naadloze klantervaring bieden. Dat doe je door omnichannel integraties: het integreren van de verschillende kanalen, zoals online, chat, sociale media en fysieke winkels.
6. Feedback- en enquêtesystemen
Je weet niet wat je niet weet. Daarom wil je weten – en dus meten – wat klanten van je organisatie en dienstverlening vinden. Pas met dat inzicht weet je wat de verbeterpunten zijn. Technologie voor feedback en enquêtes helpen je hierbij.
7. Customer journey mapping tooling
Alle bovenstaande technologie geeft je waardevolle data. Met customer journey mapping tooling maak je de data van de klantreis inzichtelijk en geef je deze vorm als basis voor mogelijke verbeteringen. Je kunt eenvoudig zien wat belangrijk is, prioriteiten stellen en het geeft je verbanden, overeenkomsten en correlaties tussen klantreizen.
➡️ Met CX-technologie begrijp je beter wat klanten willen, reageer je sneller op hun behoeften en verbeter je de klantervaring. Tevreden klanten die lang(er) klant bij je blijven en dit doorvertellen aan anderen, daar doe je het toch voor?
