Wordt jouw contactcenter straks bevolkt door virtuele medewerkers?
Eén ding is duidelijk: de contactcenter medewerker van de toekomst zal geen cybernetische androïde zijn die lijkt op Arnold Schwarzenegger uit de Terminator. In tegenstelling tot de film zal kunstmatige intelligentie (AI) de mens niet snel vervangen; contactcenter medewerkers blijven zeker weten menselijk. Maar dat ze bovenmenselijke hulp krijgen van ongelooflijk slimme machines die worden aangedreven door conversationele AI? Dat komt eraan!
Menselijk werk wordt aangevuld en verbeterd door AI. Wij noemen dit de ‘digital twin strategie’. En de manier waarop dat gaat gebeuren? Gemechaniseerde snelheid en precisie combineren met menselijke intuïtie en nieuwsgierigheid. En daar worden wij – en jij vast ook – heel blij van. Want deze top samenwerking levert betere resultaten dan ooit tevoren voor je klanten en medewerkers: een hogere klanttevredenheid, meer omzet, minder opzeggingen, gemak, en een fijnere werksfeer voor medewerkers.
De AI tijdlijn
AI is niet nieuw. Het mag nu dan wel één van de populairste technologiegebieden zijn, het concept van intelligente machines bestaat al bijna 75 jaar.
Hoewel we periodieke fases van “AI-winters” hebben meegemaakt, waarin de interesse en investeringen afnamen, bevinden we ons nu in een periode van intense interesse, toenemende volwassenheid en snelle vooruitgang.
De snelle eerste stappen via smalle AI
In de afgelopen tien jaar is AI overal in ons dagelijks leven doorgedrongen. Voorbeelden hiervan zijn de aanbevolen liedjes via Spotify, het vertalen van teksten via Deepl, het beantwoorden van vragen en het uitvoeren van taken met spraakopdrachten door Siri, het sturen van de dichtstbijzijnde chauffeur via Uber…. Talloze toepassingen waarvan we ons meestal niet eens bewust waren.
De grootste vooruitgang en successen zijn geboekt op het gebied van smalle AI (narrow AI). Dat wil zeggen, gebieden die zich richten op specifieke taken, zoals:
De grootste AI-uitdaging
Hoewel de wereld op veel manieren verandert dankzij de voordelen van smalle AI, staat de volgende ontwikkeling alweer voor de deur: ‘general AI’. Deze intelligentie omvat ook menselijk creatief en associatief denken. Een belangrijke reden voor deze ontwikkeling die pas net in gang is gezet, is het feit dat machines menselijke gesprekken nog steeds niet op dezelfde manier kunnen begrijpen als wij mensen. Sinds de komst van ChatGPT zie je hier wel aardige vooruitgang in, maar we zijn nog lang niet op het punt dat general AI in de buurt komt van het menselijk brein.
In feite blijft een van de grootste uitdagingen in de AI-wereld, het begrijpen van menselijke taal met al haar nuances en diepliggende emoties. Zelfs de slimste taalkundigen begrijpen niet waarom taal werkt zoals het werkt. Het is daarom – op het moment van schrijven – onmogelijk om machines te maken die echte menselijke conversaties operationaliseren. Ja, en laat dat nou net zijn waar jij het als contact center voor zou willen inzetten…
Ja maar, ChatGPT dan?
Nu hoor ik je denken: “En ChatGPT dan. Dat presteert toch al best aardig?” ChatGPT en alle aanverwante ontwikkelingen zijn inderdaad een aardige stap in de goede richting. Toch is het nog steeds een gelimiteerde AI, gericht op tekst gebaseerde mogelijkheden. Naast ChatGPT zie je op heel veel andere vlakken ook ‘gelimiteerde AI’ oplossingen opkomen. Door deze uiteindelijk met elkaar samen te voegen en te laten samenwerken, kom je steeds dichter bij ‘strong AI’, de voorloper van general AI. Zeker iets om in de gaten te houden dus!
AI alsof het een echt persoon is
Dat betekent niet dat het niet handig is als Siri of Alexa een specifiek liedje voor je afspeelt, of als ChatGPT een tekst voor je maakt, of Veed mooie video’s maakt op basis van wat jij wilt. Het is allemaal erg handig! Maar stel je voor dat we verder willen gaan dan alleen deze specifieke taken. Wat als we met AI kunnen praten alsof het een echt persoon is, zonder dat we ons aan specifieke zinnen of woorden moeten houden? En wat als we AI kunnen vragen om allerlei verschillende dingen te doen, niet alleen dingen die het heeft geleerd, maar ook nieuwe dingen die het kan bedenken? Dat is waar “general AI” echt belangrijk wordt. Het zou ons kunnen helpen op manieren die we ons nu misschien nog niet eens kunnen voorstellen!
Simpele dingen, moeilijk voor een machine
“Kijken, begrijpen wat we zien, een gesprek voeren, over een drukke stoep lopen zonder tegen iemand op te botsen – stuk voor stuk dingen die wij mensen doen zonder er al teveel bij na te denken. En precies díe dingen, blijken de moeilijkste uitdagingen voor machines te zijn.
Omgekeerd is het vaak eenvoudiger om machines dingen te laten doen die voor mensen weer heel ingewikkeld zijn: het oplossen van complexe wiskundige problemen, het beheersen van spellen als schaken en het vertalen van zinnen in honderden talen. Allemaal voorbeelden die relatief eenvoudig zijn gebleken voor machines.”
Gespecialiseerde conversationele AI voor het contactcenter
Hoewel de huidige vooruitgang nog ver verwijderd is van een general AI die menselijke intelligentie kan nabootsen, maakt domein specifieke (narrow) conversationele AI enorme sprongen in accuraatheid. Het levert al baanbrekende resultaten op voor gebruikssituaties in bijvoorbeeld contact centers.
Domein specifieke conversational AI is een toepassing van narrow AI. Conversationele AI combineert een reeks geavanceerde AI-technologieën om menselijke conversaties en acties binnen een bepaalde omgeving te begrijpen, te optimaliseren en te automatiseren.
Voorbeelden van specifieke AI-toepassingen voor het contact center
Hier zijn enkele specifieke AI-toepassingen die niet voor de toekomst van het contact center zijn, maar nu al beschikbaar zijn:
- AI-chatbots: moderne chatbots met AI kunnen veelvoorkomende klantvragen afhandelen en eenvoudige taken uitvoeren. Ze maken gebruik van Natural Language Processing (NLP) voor natuurlijke gesprekken en kennis voor diepgaande vragen.
- Spraakherkenning en -analyse: deze technologie zet klant-agent gesprekken om in tekst voor analyse. Het biedt inzichten in klanttevredenheid en probleemoplossing, en ondersteunt feedbackloops en kwaliteitsmonitoring.
- Predictive Analytics: door data-analyse en machine learning kunnen contactcenters patronen in klantgedrag identificeren en toekomstige interacties voorspellen. Dit helpt bij proactieve klantenservice en optimalisatie van workforce management.
- Automatische call-routing: AI stuurt inkomende gesprekken automatisch naar de juiste afdeling of medewerker op basis van verschillende factoren. Dit verhoogt de efficiëntie en klanttevredenheid.
- Voorspellend onderhoud: AI voorspelt mogelijke problemen met apparatuur of systemen, waardoor proactief onderhoud mogelijk is en downtime minimaliseert.
- Real-time coaching: AI geeft tijdens gesprekken tussen klanten en medewerkers real-time feedback, zoals antwoordsuggesties of waarschuwingen voor ontevreden klanten. Dit verbetert de prestaties en servicekwaliteit van medewerkers.
Deze technologieën samen, dragen bij aan efficiëntere, gepersonaliseerde en proactieve klantenservice. En dat is fijn, want dat verbetert de algehele klantervaring en optimaliseert operationele processen binnen contactcenters.
Het contact center van de toekomst
Het contact center van de toekomst zal sterk gericht zijn op het gebruik van geavanceerde technologieën en innovatieve benaderingen. Ondanks die technologie en innovatie, zie je tegelijkertijd dat er juist ook veel ruimte is voor het samenspel tussen mens en technologie. Aan welke ontwikkelingen kan je zoal denken:
- AI-gestuurde klantenservice: AI speelt een belangrijke rol in het beantwoorden van vragen, het bieden van gepersonaliseerde ondersteuning en het automatiseren van taken. Chatbots en virtuele assistenten zijn volledig geïntegreerd en sturen processen aan om herhaalde vragen te voorkomen.
- Volledige omnichannel ondersteuning: contactcenters streven naar een naadloze integratie van systemen en kanalen voor een geïntegreerde klantervaring, ongeacht het gebruikte kanaal. Dit levert veel bruikbare data op doelgerichte analyses en verbetermogelijkheden (zie volgende bullet).
- Predictive Analytics: geavanceerde data-analyse en machine learning helpen bij het voorspellen van klantgedrag en proactief reageren op behoeften. Operationele data en feedback van klanten en medewerkers zijn hierbij leidend.
- Selfservice opties: klanten hebben meer mogelijkheden voor selfservice via portals, waarbij AI hen persoonlijk en klantvriendelijk kan helpen, wat uiteindelijk kan worden ervaren als een digitale assistent.
- Flexibele werkmodellen: contactcenters omarmen flexibele werkmodellen zoals thuiswerken en freelancemedewerkers, ondersteund door AI om snel en doelgericht te werken, met een focus op gastvrijheid en klantvriendelijkheid.
- Emotionele intelligentie in klantenservice: ondanks de technologie blijft de menselijke factor essentieel. Medewerkers worden getraind in emotionele intelligentie om empathisch te reageren en klantrelaties te versterken.
👀 Dit kijkje in de toekomst geeft een goed beeld in hoe technologie en menselijke interactie samenkomen om een memorabele klantervaring te kunnen bieden.
Conclusie over het contact center van de toekomst
AI is niet meer weg te denken. Ook voor contact centers zien we mooie toepassingen wanneer je dit op de juiste manier integreert. Het verbetert de klantervaring aanzienlijk door efficiëntere en gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. Met AI kunnen contactcenters:
- Sneller reageren op klantvragen, wat resulteert in kortere wachttijden en verbeterde responstijden.
- Persoonlijke ondersteuning bieden op basis van individuele klantbehoeften en voorkeuren.
- Klanten 24/7 ondersteunen, waardoor de beschikbaarheid wordt vergroot.
- Proactief problemen identificeren en oplossen voordat ze zich voordoen.
- Menselijke medewerkers in staat stellen zich te concentreren op complexere problemen die menselijke empathie en inzicht vereisen.
Door deze voordelen samen te brengen, zal AI een meer naadloze, efficiënte en bevredigende klantervaring mogelijk maken in toekomstige contactcenters. Dus zitten er straks alleen maar virtuele medewerkers in jouw contact center? Wij denken dat het niet zo’n vaart loopt. Juist de samenwerking tussen beide, biedt enorm veel kansen.
Ben je net zo enthousiast als wij over alle AI-mogelijkheden en het contact center van de toekomst? Alleen vraag je je af: waar begin ik precies? We komen graag in contact met je en helpen je bij die memorabele klantervaring mét AI!
