Amazon Connect (AC) – een gebruiksvriendelijk omnichannel cloud contact center – biedt veel functionaliteiten om geweldige klantenservice te bieden tegen lagere kosten. In maar een paar klikken start je een contact center omgeving en kunnen je medewekers gelijk beginnen met klanten helpen. Welke functionaliteiten AC biedt, lees je in dit uitgebreide blog. Per functionaliteit gaan we dieper op het onderwerp in. We behandelen:
1) Telefonie, omnichannel interacties, voice/chat automation
2) Medewerkerervaring
3) Machine learning en artificial intelligence
4) Forecasting, capaciteitsplanning, planning en roostering
5) Setup, beheer en reporting
6) Integraties en partners
1) Telefonie, omnichannel interacties en voice/chat automation
Telefonie
Amazon Connect beheert een netwerk van telefonieproviders van over de hele wereld en neemt daardoor voor jou veel uit handen:
- Je hebt niet langer meerdere leveranciers nodig
- Geen complexe meerjarencontracten
- Geen piekbelvolumes waarvoor veel geld wordt gevraagd
De telefoniedienst van AC bevat direct inward dial (DID) en gratis telefoonnummers in meer dan 20 landen, wereldwijd. Er zijn ook meer dan 200 uitgaande buitenlandse belbestemmingen beschikbaar. Het telefonie-as-a-service-model biedt ook proactive monitoring door telefonie-experts, die je in een oogwenk kunt op- en afschalen. En het krachtigste voordeel: je betaalt alleen voor wat je gebruikt met pay-as-you-go prijzen.
Audio van hoge kwaliteit
De geluidskwaliteit tijdens een gesprek is van invloed op de productiviteit. Als je klanten je niet duidelijk kunnen horen, kan dat leiden tot tijdverlies en frustratie. Met AC worden gesprekken via het internet gevoerd met behulp van de Amazon Connect-softphone. Deze levert 16 kHz-audio van hoge kwaliteit en is bestand tegen ‘packet loss’ om een hoogwaardige gesprekservaring te garanderen.
Omnichannel uitgaande communicatie
Amazon Connect biedt intelligente en geïntegreerde uitgaande communicatie van hoge volumes via meerdere kanalen, waaronder spraak, sms en e-mail. Je contact center kan dagelijks met miljoenen klanten communiceren voor use cases zoals:
- marketing promoties
- afspraakherinneringen
- aankomende leveringsmeldingen
De contact center manager specificeert eenvoudig het communicatiekanaal, de lijst met contactpersonen en de inhoud die naar klanten wordt verzonden.
Je kunt geautomatiseerde communicatie verzenden waarvoor geen medewerkerinteractie nodig is, zoals abonnementsvernieuwingen en leveringsmeldingen. Je kunt ook programmatisch communiceren met behulp van de uitgaande API. Op die manier is het voor het contact center mogelijk efficiënter te communiceren met klanten via verschillende kanalen zonder moeilijke en dure integraties met derden.
Predictive dialer met antwoordapparaatdetectie
Amazon Connect bevat een predictive dialer die is ontworpen om klanten in een lijst automatisch te bellen, terwijl het bereik wordt beperkt op basis van de beschikbaarheid van de medewerker. Dit is een onderdeel van de mogelijkheden voor uitgaande interacties met hoge volumes. De dialer maakt gebruik van een machine learning (ML) model om onderscheid te maken tussen een live klant, voicemail begroeting of een bezettoon.
Je kunt twee dialer-modussen configureren: ‘progressive’ en ‘predictive’.
- In de progressive modus belt de dialer pas als de medewerker beschikbaar is. Je contact center kan deze modus gebruiken wanneer het bereiken van klanten belangrijker is dan het optimaliseren van de AHT van de medewerker.
- In de predictive modus wordt het tempo van de oproepen gebaseerd op de voorspelde beschikbaarheid van de medewerker en op statistieken die bijna in real time worden gegenereerd. Deze modus is het beste voor campagnes met hoge volumes waarbij het maximaliseren van de AHT van de medewerker de belangrijkste KPI is.
Web en mobiele chat
Amazon Lex is geïntegreerd in Amazon Connect. Er is geen codering nodig om chatbots toe te voegen die natuurlijke taal begrijpen (Natural Language Understanding, NLU) en om de context van gesprekken automatisch door te geven wanneer deze worden geëscaleerd naar een medewerker.
Amazon Connect Chat ondersteunt asynchrone berichtgeving, zodat je klanten en medewerkers de mogelijkheid hebben om berichten te sturen zonder tegelijkertijd beschikbaar te zijn.
Chats zijn veilig en versleuteld en ondersteunen alle bestaande Amazon Connect compliance certificeringen. AC biedt ook native integratie met Apple Business Chat, zodat je medewerkers klanten kunnen ondersteunen via dezelfde populaire iOS Messaging-applicatie die ze dagelijks gebruiken. Het beheer voor Apple Business Chat is eenvoudig omdat het gebruik maakt van Amazon Connect contact flows, configuratie en routing.
Omnichannel routering
AC heeft een single userinterface (UI) voor spraak, chat en taken voor contactrouting, wachtrijen, analyses en beheer. De omnichannelervaring betekent dat je contactcentermedewerkers niet met meerdere tools hoeven te leren werken.
De geautomatiseerde interacties en chatbots kun je in alle kanalen gebruiken, waardoor de operationele efficiëntie toeneemt omdat interactiestromen niet opnieuw hoeven te worden opgebouwd.
Klanten kunnen met medewerkers communiceren via voice of chat, op basis van factoren zoals persoonlijke voorkeuren en wachttijden. Klanten kunnen via verschillende kanalen met dezelfde medewerker contact blijven hebben. Mocht het toch een andere medewerker zijn, blijft hun interactiegeschiedenis bewaard. Zo hoeven ze zichzelf niet te herhalen. Het omnichannel contactcenter verbetert de klantervaring én verkort de oplostijd.
Met Amazon Connect kun je één keer callflows, regels en rapporten opstellen en deze via verschillende kanalen activeren.
Taakbeheer
Follow-up items om problemen en verzoeken van klanten op te lossen zijn essentieel om de klanttevredenheid hoog te houden. Met Amazon Connect Tasks kun je eenvoudig taken van medewerkers prioriteren, toewijzen en bijhouden tot ze zijn voltooid, inclusief werk in gekoppelde toepassingen zoals Oracle Service Cloud om ervoor te zorgen dat problemen van klanten snel worden opgelost.
Medewerkers die taken en follow-up items voor klanten handmatig bijhouden weten dat het moeilijk en foutgevoelig is. Vooral wanneer bij een taak meerdere systemen betrokken zijn. Met AC in combinatie met Oracle Service Cloud kunnen medewerkers taken aanmaken en voltooien, net zoals ze dat bij een gesprek of chat doen.
Ook kunnen workflows gebruikt worden om taken te automatiseren die geen interactie van de medewerker vereisen. Dit resulteert in een verbeterde productiviteit van de medewerker, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Automatisering van het contact center
Amazon Connect beschikt over self-service tools en intelligente automatisering, zoals chatbots in natuurlijke taal, interactieve voice response (IVR) en geautomatiseerde stemverificatie van klanten.
AC biedt een naadloze omnichannel-ervaring voor medewerkers en managers voor spraak, chat en taakbeheer om ervoor te zorgen dat klanten worden gerouteerd met de volledige context van hun gesprek. Deze volledige context is kanaalonafhankelijk, dus er is altijd een relevant beeld van de situatie van de klant.
Zodra AC de behoeften van de klant heeft geïdentificeerd, matcht de routing die op skills en ervaring gebaseerd is hem of haar met de best beschikbare medewerker die het meest waarschijnlijk het probleem kan oplossen.
Amazon Connect heeft alle automatiseringsmogelijkheden die nodig zijn om de efficiëntie te verbeteren en de tijd die je medewerkers besteden aan repetitieve functies te verminderen.
Regelsysteem
Definieer automatisch triggers op basis van informatie. Dit zijn bijvoorbeeld specifieke trefwoorden en zinnen uit een klant-medewerker gesprek. Voorbeeld:
- Een regel instellen om QA-managers te waarschuwen wanneer een VIP-klant zegt “annuleer mijn abonnement”
- Een regel opzetten om het verkoopteam te informeren wanneer een nieuwe klant zegt “ik wil graag mijn account upgraden”
Een Amazon Connect taak wordt op basis van de regel toegewezen en gerouteerd aan de eerstvolgende beschikbare medewerker.
2) Medewerker ervaring
Agent desktop
De ‘agent desktop’ van Amazon Connect consolideert alle functies in één gebruiksvriendelijke ervaring, waardoor medewerkers kostbare tijd besparen en hun productiviteit verhoogt. Het combineert het Contact Control Panel (CCP) met andere Amazon Connect medewerker mogelijkheden, zoals taakbeheer, klantinformatie, kennisassistentie en personeelsplanningen in één enkele UI.
Contact bedieningspaneel
Het Contact Control Panel biedt één gebruiksvriendelijke communicatie-interface waarmee medewerkers gesprekken kunnen ontvangen, chatten met contactpersonen, doorverbinden naar collega’s, hen in de wacht zetten en andere taken kunnen uitvoeren. Het is ook gemakkelijk om de ervaring van een medewerker aan te passen, zodat externe toepassingen zoals CRM of marketingautomatisering geintegreerd worden.
Routing op basis van vaardigheden
Amazon Connect heeft een enkele UI en routing engine voor gesprekken en chat, waardoor de efficiëntie van je medewerkers toeneemt. Efficiënte routing is belangrijk om wachttijden te minimaliseren en ervoor te zorgen dat een klant het antwoord krijgt dat hij nodig heeft.
Met routing op basis van skills en ervaring zorgt AC ervoor dat contacten op het juiste moment naar de juiste medewerker worden gestuurd op basis van variabelen zoals beschikbaarheid, skillset, klantsentiment en voorgeschiedenis. Dit helpt medewerkers om problemen snel en efficiënt op te lossen.
Uniforme klantprofielen
Amazon Connect Customer Profiles voegt informatie uit meerdere applicaties samen in een uniform klantprofiel. Zo zijn geautomatiseerde interacties mogelijk en help je je medewerkers de klantenservice te verbeteren. Het voegt klantgegevens samen met ingebouwde connectors voor toepassingen van derden, zoals Oracle Service Cloud en Zohodesk. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, scant en matcht Amazon Connect Customer Profiles telefoonnummers of klant-ID’s aan klantinformatie in toepassingen die verbonden zijn. Het combineert ook contactgeschiedenisinformatie van Amazon Connect, zoals het aantal wachtenden, transcripties en klantinformatie van CRM’s.
3) Machine learning (ML) en artificial intelligence (AI)
Agent assist
Amazon Connect Wisdom, een functie van Amazon Connect, levert je medewerkers de informatie die ze nodig hebben om de tijd die ze besteden aan het zoeken naar antwoorden te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren. Ze kunnen zoeken in dataopslagplaatsen die met elkaaar verbonden zijn om antwoorden te vinden en snel problemen van klanten op te lossen tijdens een gesprek.
Amazon Connect Wisdom koppelt relevante kennisopslagplaatsen met ingebouwde connectoren voor applicaties van derden, zoals Oracle, en met interne wiki’s, FAQ-opslagplaatsen en fileshares. Ook maakt het gebruik van ML-gestuurde spraakanalyse in Contact Lens voor Amazon Connect om automatisch problemen van klanten tijdens gesprekken te detecteren en in realtime inhoud aan medewerkers aan te bevelen, zodat ze het probleem kunnen oplossen zonder handmatig te hoeven zoeken.
Bellerauthenticatie en detectie van frauderisico’s
Amazon Connect Voice ID maakt gebruik van ML om spraakinteracties sneller en veiliger te maken. Dit gebeurt door middel van realtime authenticatie van bellers en detectie van frauderisico’s. Amazon Connect Voice ID analyseert de unieke stemkenmerken van de beller en de metadata van het carrier-netwerk. Op die manier ontstaat voor medewerkers en self-service interactive voice response (IVR) systemen een real-time beslissing over de identiteit van een beller voor een snellere en nauwkeurigere verificatie.
Amazon Connect Voice ID screent ook in realtime op mensen die fraude willen plegen, op basis van de aangepaste watchlist van je contactcenter. Hierdoor beperk je potentiële verliezen door frauduleuze aanvallen.
Spraak- en sentimentanalyse in realtime
Met Contact Lens voor Amazon Connect begrijp je beter het sentiment, de trends en de compliance van klantgesprekken in je contact center. Het helpt supervisors om medewerkers te trainen, succesvolle interacties te kopiëren en cruciale bedrijfsfeedback te identificeren.
Supervisors kunnen full-text zoeken in alle transcripten om snel problemen met klanten op te lossen. Met behulp van real-time analyses op basis van ML is het ook mogelijk om te worden geattendeerd op problemen tijdens live gesprekken met klanten en om medewerkers te coachen terwijl gesprekken gaande zijn. De klanttevredenheid neemt hierdoor toe.
Samenvatten van oproepen
Met call summarization, een mogelijkheid van Contact Lens, worden belangrijke aspecten van elk klantgesprek automatisch samengevat, zoals het resultaat van de acties van de medewerker en eventuele follow-up items (bijvoorbeeld een terugbetaling doen) om het verzoek voor de klant te voltooien.
Met slechts een paar klikken krijgen je contact center medewerkers en supervisors toegang tot de samenvatting van de oproep in Amazon Connect, zonder dat enige technische expertise nodig is.
Gegevens redigeren
Met data redaction (dat is data masking), een functie van Contact Lens, worden gevoelige gegevens zoals naam, adres en BSN automatisch gedetecteerd en geredigeerd uit gespreksopnames en transcripties. Bovendien kunnen bedrijven gevoelige klanteninformatie beschermen door de toegang tot de bewerkte en niet-bewerkte gegevens te beheren via door de gebruiker gedefinieerde groepen van rechten.
Natuurlijke taal chatbots met geautomatiseerd ontwerp
Je kunt eenvoudig chatbotcontactstromen in natuurlijke taal bouwen met behulp van Amazon Lex, een AWS-dienst voor kunstmatige intelligentie (AI) die van nature is geïntegreerd in Amazon Connect. Dit is dezelfde technologie voor automatische spraakherkenning (ASR) en natuurlijk taalbegrip (NLU) als Amazon Alexa.
4) Forecasting, capaciteitsplanning, planning en roostering
Voorspelling contact
Forecasting voorspelt met hoge nauwkeurigheid de contactvolumes van de klantenservice in het contactcenter. Met ten minste 6 maanden aan historische contact data maakt forecasting gebruik van machine learning om patronen te identificeren en nauwkeurige korte termijn (15 min of 30 min interval) en lange termijn (dagelijks, wekelijks en/of maandelijks) prognoses te bieden om de operationele nauwkeurigheid en efficiëntie te helpen optimaliseren. De prognoses kunnen worden bijgewerkt en gepubliceerd om de capaciteitsplanning en de planning van je medewerkers te verbeteren.
Capaciteitsplanning
Gebruik capaciteitsplanning om de ideale personeelsbezetting te bepalen op basis van de voorspelde serviceaanvragen voor het contact center. Maak een schatting van de FTE en personeelsbudgetten, voer een ‘wat als’-analyse uit om de serviceniveaus te optimaliseren en deel dit vervolgens met HR, financiën en training om een strategische resourceplanning op lange termijn te vergemakkelijken.
Een primaire output van capaciteitsplanning is begrijpen hoeveel FTE’s er nodig zijn om het service level target voor een bepaalde periode te halen. Deze FTE-eis kan worden gedeeld met andere belanghebbenden, zoals personeelszaken, financiën en opleidingsafdelingen, om het proces van het aannemen en opleiden van personeel te vergemakkelijken.
Planning
Zorg ervoor dat de juiste medewerker op het juiste moment beschikbaar is om de vraag van klanten te ondersteunen. Planning werkt samen met prognoses en capaciteitsplanning om de planning te optimaliseren op basis van het aantal medewerkers, bedrijfsregels en operationele serviceniveau-doelstellingen.
Planners kunnen de impact van deze wijzigingen op de bezetting van contact center medewerkers en de personeelsbezetting aanpassen en bekijken. Contact center planningen kunnen worden gepubliceerd voor medewerkers om te bekijken in de Amazon Connect agent applicatie. Supervisors kunnen in real-time aanpassingen bekijken en plannen op basis van intraday-behoeften.
5) Setup, beheer en reporting
Eenvoudige self-service en contact flow bouwer
Een Amazon Connect contact flow bepaalt de klantervaring met het contact center van begin tot eind, inclusief:
- het instellen van logboekgedrag
- het instellen van tekst-naar-spraak taal en stem
- het vastleggen van klantinvoer (gesproken of door het indrukken van 0-9 op het telefoontoetsenbord)
- het afspelen van prompts
- het overbrengen van een interactie naar de juiste wachtrij.
Met de grafische gebruikersinterface van de contact flow builder in AC kunnen contact center managers gemakkelijk dynamische, persoonlijke en geautomatiseerde klantervaringen creëren zonder ook maar één regel code te hoeven schrijven. Amazon Connect maakt het mogelijk om geautomatiseerde contact flows te ontwerpen die zich dynamisch aanpassen aan de ervaring van de beller in real time.
Met AC is er ook de flexibiliteit om andere services te gebruiken. Met behulp van AWS Lambda kun je gerichte en persoonlijke ervaringen creëren door toegang te krijgen tot vrijwel elk back-end systeem. Het maakt het eenvoudig informatie binnen te halen, zoals aankopen in het verleden, contactgeschiedenis en klant-tendensen, die je kunt gebruiken om te anticiperen op de behoeften van eindklanten en antwoorden te leveren op vragen nog voordat ze zijn gesteld.
Systemen van derden
Ook kan je contact flows ontwerpen die veranderen op basis van informatie die Amazon Connect ophaalt van services (bijvoorbeeld Amazon DynamoDB, Amazon Redshift of Amazon Aurora) of systemen van derden (bijvoorbeeld CRM of analytische oplossingen). Een luchtvaartmaatschappij kan bijvoorbeeld een contact flow ontwerpen die het telefoonnummer van een beller herkent, hun reisschema opzoekt in een boekingsdatabase en opties presenteert zoals “rebook” of “cancel” als de beller net een vlucht heeft gemist.
Verder kun je contact flows bouwen die natuurlijke taal begrijpen met behulp van Amazon Lex – een AI-service die beschikt over dezelfde ASR- en NLU-technologie als Amazon Alexa. Zo kunnen bellers gewoon zeggen wat ze willen in plaats van te moeten luisteren naar lange lijsten met menu-opties en te moeten raden welke het nauwst verband houdt met wat ze willen doen.
Real-time en historische analyses
Inzicht in je contact center op het meest diepe niveau is de sleutel tot het verbeteren van de prestaties en het verlagen van de kosten. Amazon Connect biedt krachtige analysetools, waaronder een visueel dashboard met aanpasbare real-time en historische statistieken.
Met Amazon Connect stream je de meest gedetailleerde contactstatistieken naar het ‘data lake’ naar keuze. Hier kan de data worden samengevoegd en geanalyseerd met andere gegevens zoals conversiepercentages of klanttevredenheid. Dit stelt de contact center manager in staat om datagestuurde beslissingen te nemen om de productiviteit van medewerkers te verhogen en wachttijden voor klanten te verminderen.
Historische statistieken bieden de inzichten op langere termijn om gemeenschappelijke trends met klantproblemen en algemene operationele prestaties te identificeren.
Gespreksopname
Amazon Connect wordt ook geleverd met geïntegreerde gespreksopname voor de beoordeling van de prestaties van medewerkers om de ervaringen van klanten te helpen bewaken en verbeteren.
6) Integraties en partners
Partner integraties
Amazon Connect heeft een breed ecosysteem van technologiepartners die integraties leveren die snel kunnen worden ingezet in een paar eenvoudige stappen. Er zijn partnerintegraties voor workforce management, bijvoorbeeld Workgenda, QM, mapping en locatiediensten, verkoop en service (CRM) en nog veel meer. We hebben ook een uitgebreide API referentiegids voor Amazon Connect om te helpen om aangepaste integraties te bouwen.
CRM Connect mogelijk gemaakt door Amazon Connect
CRM Connect integreert intelligente telefonie in bijvoorbeeld de Oracle Service Cloud of in Zohodesk CRM om de ervaring van je medewerkers te verbeteren. Zij gebruiken een intuïtieve softphone die de kracht van Amazon Connect combineert, inclusief realtime gesprekstranscriptie, om je klanten beter van dienst te kunnen zijn. CRM Connect brengt spraakoproepen en je digitale kanalen samen, zodat supportmedewerkers klanten op het juiste moment kunnen helpen via het kanaal waaraan klanten de voorkeur geven.
Meer informatie of zien hoe de Amazon Connect functionaliteiten voor jouw organisatie werken? We praten er graag over door met je.
