Administratieve rompslomp voor je klantenservice medewerkers. Al die verschillende communicatiekanalen waarop vragen, klachten en meldingen binnenkomen. Teleurgestelde klanten vanwege de trage reactie op hun vragen. Zomaar wat uitdagingen die je ongetwijfeld bekend voorkomen. Een geautomatiseerd ticketsysteem voor je klantenservice biedt mogelijk de oplossing voor jouw organisatie. Om je te helpen een weloverwogen keuze te maken, zetten we alle voordelen en nadelen van zo’n systeem voor je op een rijtje.
Wat is een geautomatiseerd ticketingsysteem?
Een geautomatiseerd ticketingsysteem is technologie die gebruikt wordt binnen klantenservices om de afhandeling van klantvragen, problemen en verzoeken te stroomlijnen.
In de praktijk gaat dat zo: klanten kunnen op allerlei manieren contact opnemen met je organisatie, bijvoorbeeld via e-mail, chat, telefoon of sociale media. En waarbij Sharissa een vraag heeft over een bepaalde dienst en daarover mailt, is het Derk die openlijk zijn beklag doet op social media over hoe jullie zijn vraag hebben afgehandeld.
Alles op één plek
Al die verschillende communicatiekanalen worden gebundeld in één handig ticketsysteem. Zo hebben de medewerkers van je klantenservice alles inzichtelijk op één plek en kunnen ze snel en efficiënt aan de slag met het afhandelen van de servicetickets.
Maar dat is nog niet alles. Deze geautomatiseerde ticketverwerking maakt ook gebruik van slimme technologieën, zoals chatbots en kunstmatige intelligentie. Die kunnen bijvoorbeeld binnenkomende berichten analyseren, de inhoud begrijpen en automatisch het juiste type ticket aanmaken. Zelfs de urgentie wordt dan meteen bepaald, zodat het ticket direct bij de juiste afdeling terechtkomt.
Waarom heb je een ticketingsysteem nodig?
Als je een van de volgende problemen binnen je supportteam herkent, is het waarschijnlijk de hoogste tijd voor een geautomatiseerd systeem voor ticketverwerking!
Omnichannel communicatiebeheer: je team vindt het moeilijk om efficiënt te communiceren met klanten via alle kanalen zoals e-mail, sociale media, telefoon, en chat.
Herhalende taken: dagelijks terugkerende taken zijn een zware belasting voor je team en belemmeren de snelheid en werkprocessen.
Prioriteitsproblemen: vraagstukken worden over het hoofd gezien en belangrijk deadlines niet altijd gehaald.
Gegevens-chaos: je team stoeit met het organiseren van alle relevante gegevens voor een serviceticket.
Teleurgestelde klanten: klanten zijn teleurgesteld vanwege trage reacties op hun vragen en je ontvangt regelmatig negatieve feedback over jullie klantenservice.
➡️ En? Welke van bovenstaande problemen kon je afvinken?
“Wanneer je bovenstaande problemen herkent, is het waarschijnlijk de hoogste tijd voor een geautomatiseerd systeem voor ticketverwerking.”
De voordelen van geautomatiseerde ticketverwerking
Automatische ticketverwerking is dus een mooi staaltje technologie wat verschillende uitdagingen kan tackelen. Wat zijn precies de voordelen ervan? Wij zetten het voor je op een rijtje:
Verbeterde klantenservice: klanten ervaren een snellere en soepelere service. Ze hoeven hun verhaal niet herhaaldelijk te delen omdat alle informatie centraal wordt opgeslagen.
Verhoogde efficiëntie: omdat alle meldingen en gegevens zich op één plek bevinden, kunnen medewerkers zich concentreren op hun kerntaken zonder dat ze last hebben van alle administratieve rompslomp.
Kostenbesparing: de technologie voor geautomatiseerde ticketverwerking leidt tot aanzienlijke besparingen op de lange termijn door minder personeelsbehoefte voor routinetaken, snellere afhandeling van vragen door het stroomlijnen van de processen en daardoor minder irritatie bij je klanten.
Consistentie in service: ongeacht welk communicatiekanaal je klant kiest, de servicekwaliteit blijft consistent hoog.
Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit: geautomatiseerde ticketverwerking is een belangrijk onderdeel van een optimale klantreis. Door de integratie van verschillende communicatiekanalen en de efficiënte afhandeling van vragen, richt jouw organisatie zich op het mogelijk maken van memorabele klantervaringen. Door efficiënte probleemoplossing en begrip voelen klanten zich namelijk meer gewaardeerd, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit – en uiteindelijk meer omzet.
Oké. Een flinke berg aan voordelen dus. Is het automatisch afhandelen van servicetickets dan inderdaad alleen maar glitters, regenbogen en unicorns? Nu moeten we je helaas toch teleurstellen. Want hoewel het rijtje met voordelen behoorlijk lang is, is het wel zo eerlijk om te zeggen dat er ook een aantal nadelen zijn.
De nadelen van een ticketingsysteem voor klantenservice
Dit zijn de belangrijkste nadelen:
Aanzienlijke investering. De aanschaf en implementatie van de technologie vereisen een aanzienlijke initiële investering. Maar zoals het hoort bij investeringen: deze verdien je dus op de lange termijn dubbel en dwars terug.
Technologische afhankelijkheid. Technologie is hartstikke handig en we zouden ons ook geen wereld meer kunnen voorstellen zonder. Maar, technologie kan leiden tot kwetsbaarheden zoals systeemuitval of cyberaanvallen. Het is en blijft een (extra) afhankelijkheid in het gehele proces van je klantenservice.
Trainingsbehoefte. Hoewel de technologie intuïtief werkt, kom je er niet onderuit om je personeel te trainen om met het nieuwe systeem te kunnen werken, wat extra tijd en middelen vergt.
Conclusie over een ticketsysteem voor klantenservice
Wel of niet aan de slag met geautomatiseerde ticketverwerking? Hoewel je nadelen zeker niet over het hoofd moet zien, wegen de voordelen van een ticketsysteem voor klantenservice – wat ons betreft – vele male zwaarder. Het is een krachtige tool waarmee je de klantervaring verbetert, de operationele efficiëntie verhoogt en de bedrijfsresultaten optimaliseert. Zo blijkt geautomatiseerde ticketverwerking niet alleen een technologische verbetering, maar een strategische zet die een duurzaam concurrentievoordeel biedt.
Klanten krijgen een veel betere service, jouw organisatie kan processen flink stroomlijnen waarmee je geld, tijd en energie bespaart en medewerkers ervaren niet langer onnodige administratieve rompslomp. Iedereen blij!
Handig om te weten
Bij huXam zijn we fan van een ticketsysteem voor je klantenservice vanwege de vele voordelen die het biedt. Zo bieden we bijvoorbeeld de oplossing van Amazon Connect aan of Zohodesk.
Wil je meer weten of een demonstratie zien? ⬇️
