Tijdens het KCC Congres, afgelopen 5 november in de Jaarbeurs Utrecht, deelde de gemeente Rotterdam samen met andere Gemeentes zoals Gemeente Den Haag, waardevolle ervaringen met AI in klantcontact.
Voor huXam was het een succesvolle dag, met veel gesprekken over onze toepassingen en onze samenwerking met gemeenten en overheden. Op 30 november krijgt die kennisuitwisseling een vervolg: tijdens een PvKO-inspiratiesessie staat het Rotterdamse dienstverleningsconcept centraal. Een kans om verder te kijken dan één toepassing of één contactkanaal.
Op 5 november kwamen professionals in publieke dienstverlening samen tijdens het KCC Congres in de Jaarbeurs in Utrecht. Ook voor huXam was het een dag van ontmoeting en uitwisseling. We kijken terug op waardevolle gesprekken, veel interesse in onze applicaties en belangstelling voor de manier waarop we samen met gemeenten en andere overheidsorganisaties werken aan betere dienstverlening.
Die combinatie maakt een congres voor ons geslaagd: praktijkervaring delen, vragen bespreken en samen onderzoeken wat er nodig is om technologie daadwerkelijk te laten bijdragen aan het werk van medewerkers en de dienstverlening aan inwoners.
Rotterdam over AI in het KCC: van businesscase naar kwaliteitsverbetering
Een waardevolle bijdrage kwam van de gemeente Rotterdam. Tijdens de huXam-sessie deelden Milko van Aalst, afdelingsmanager Klantcontactcentrum, en Viënna Tetzlaff, procesmanager Kwaliteit KCC, hun ervaringen met de implementatie van huXam Quality Monitoring.
Hun bijdrage ging over de onderbouwing van de businesscase, de invoering in de organisatie en de betekenis voor medewerkers, coaches en management. Ook de uitdagingen en resultaten kregen aandacht. Daarmee bood Rotterdam een concreet praktijkperspectief op AI in gemeentelijk klantcontact. Bekijk de sessiebeschrijving in het congresprogramma.
In hun verhaal benoemden zij huXam als een waardevolle partner bij deze aanpak. Die waardering sluit aan bij hoe wij met gemeenten willen samenwerken: vanuit de dagelijkse praktijk, met aandacht voor de technologie én voor de mensen die ermee werken.
Een kwaliteitsanalyse krijgt immers pas waarde wanneer medewerkers en leidinggevenden de inzichten kunnen gebruiken. Wie bespreekt de uitkomsten? Welke kennis moet worden aangepast? Wanneer vraagt een terugkerende klantvraag om een verandering in het proces?
AI kan zichtbaar maken waar dienstverlening beter kan. De organisatie moet vervolgens in staat zijn om ernaar te handelen.
Samenwerken aan kennis, kwaliteit en gespreksregie
De belangstelling tijdens het congres betrof zowel onze toepassingen als onze werkwijze met gemeenten en overheden. Voor huXam horen die bij elkaar. De dagelijkse praktijk bepaalt welke ondersteuning nodig is en hoe die moet aansluiten op bestaande processen.
Daarbij helpen we organisaties onder meer met:
- huXam Quality Monitoring: klantinteracties analyseren om kwaliteit, terugkerende patronen en verbeterkansen inzichtelijk te maken.
- huXam Gespreksregie: inhoudelijk grip krijgen op gesprekken en deze verbinden aan richtlijnen, beleid en dossiervorming.
- Omnichannel management: contactkanalen op elkaar afstemmen, zodat informatie en context behouden blijven wanneer een inwoner van kanaal wisselt.
Het uitgangspunt is steeds hetzelfde: technologie moet medewerkers helpen om inwoners beter te ondersteunen. Daarvoor moeten kennis, processen en verantwoordelijkheden op elkaar aansluiten.
Een goed gesprek is onderdeel van een grotere klantreis
De ervaringen met AI en kwaliteitsmonitoring raken aan een bredere vraag: hoe organiseer je dienstverlening die over alle kanalen heen werkt?
Stel: een inwoner zoekt informatie op de website, belt voor verduidelijking en gaat daarna naar de balie. Elk contact kan afzonderlijk goed verlopen. Toch kan de totale ervaring tekortschieten wanneer antwoorden verschillen of de inwoner telkens opnieuw moet uitleggen wat er speelt.
Daarom vinden wij dat gemeenten naast de kwaliteit van ieder contact ook de overgangen tussen contacten moeten onderzoeken. Waar raakt context verloren? Waar ontstaat onnodig herhaalcontact? En welke inwoners vinden hun weg überhaupt niet?
Een extra kanaal toevoegen helpt pas als duidelijk is welk probleem je ermee oplost en hoe het aansluit op de rest van de dienstverlening.
Op 30 november verder kijken bij gemeente Rotterdam
Op maandag 30 november organiseert PvKO samen met de gemeente Rotterdam de inspiratiesessie ‘Eén stad. Vele kanalen. Dienstverlening die iedereen bereikt.’
Tijdens deze middag staat het Rotterdamse dienstverleningsconcept centraal, met aandacht voor keuzes, dilemma’s en praktijkervaringen. Ook wordt een uitstapje gemaakt naar Den Haag. Lees meer over de bijeenkomst bij PvKO.
Voor gemeenten is dit een interessante gelegenheid om te zien hoe Rotterdam dienstverlening via verschillende kanalen benadert en welke afwegingen daarbij komen kijken. De waarde zit in het vergelijken met de eigen praktijk: welke opgave herkennen we, welke keuzes passen bij onze inwoners en wat vraagt dat van onze organisatie?
Dat die behoefte aan uitwisseling leeft, blijkt ook uit de gemeenten die zich al hebben aangemeld. Hun deelname biedt bovendien ruimte om ervaringen met collega’s uit andere gemeenten te bespreken.
Er is nog ruimte om deel te nemen.
Werk je aan gemeentelijk klantcontact, kanaalstrategie of toegankelijke publieke dienstverlening? Sluit aan en neem je eigen praktijkvragen mee.
Praktische informatie
- Datum: maandag 30 november 2026
- Tijd: 14.00–18.00 uur, inclusief inloop en afsluitende borrel
- Locatie: Timmerhuis, Halvemaanpassage 90, Rotterdam
- Organisatie: PvKO samen met gemeente Rotterdam
Bekijk het programma en meld je aan via PvKO.
