In ons blog laatst over de 11 meest gemaakte CX fouten riepen we bij fout 10 iets over CX governance. Maar, wat is dat eigenlijk precies? Daar duiken we in dit blog verder in en zo weet jij straks exact het antwoord op de vraag ‘wat is CX governance?’
CX governance, ook wel Customer Experience governance, vertalen we in het Nederlands het beste naar het beheer van klantervaringen. Maar ja, dan weet je nog niet echt veel hè?
Bij huXam zien we het als volgt:
Het proces van het beheren én verbeteren van de klantervaring (CX) binnen een organisatie. Daarbij gaat het om het geheel van ontwerpen, implementeren en monitoren van strategieën en processen, zodat klanten een positieve – het liefst memorabele – ervaring hebben bij de interactie met je bedrijf.
Als organisatie wil je aan de slag met CX omdat die positieve klantervaring leidt tot:
- Loyaliteit
- Behoud van je klanten en
- Positieve mond-tot-mondreclame
Bovendien kan een slechte klantervaring leiden tot klantverloop, negatieve publiciteit en een vermindering van de omzet.
Die ellende wil je dus allemaal voorkomen en dat kan met CX governance.
Wat zijn de belangrijkste aspecten van CX governance?
De belangrijkste aspecten zijn:
- Strategie en visie: het opstellen van een duidelijke visie en strategie voor het leveren van die memorabele klantervaring, in lijn met jullie bedrijfsdoelstellingen en merkwaarden.
- Organisatiestructuur: het creëren van een structuur en verantwoordelijkheden binnen de organisatie om de CX-strategie te implementeren, inclusief rollen en teams die verantwoordelijk zijn voor het managen en verbeteren van de klantervaring.
- Procesoptimalisatie: het continu analyseren en verbeteren van jullie processen en interactiepunten met klanten om knelpunten te minimaliseren en de ervaring te stroomlijnen.
- Data- en prestatiemeting: het implementeren van metingen en KPI’s (Key Performance Indicators) om de prestaties van de klantervaring te volgen. Op die manier heb je voortdurend inzicht in wat goed werkt en waar verbeteringen nodig zijn.
- Klantfeedback: het verzamelen en analyseren van klantfeedback om inzicht te krijgen in hun behoeften, wensen en ervaringen, zodat je jullie aanpak kan afstemmen op wat klanten daadwerkelijk willen en verwachten.
- Opleiding en cultuur: het bevorderen van een bedrijfscultuur die klantgerichtheid waardeert benadrukt en mogelijk maakt. Denk hierbij dus ook aan opleiding en ontwikkeling van je medewerkers zodat ze effectief kunnen bijdragen aan de klantervaring.
Hoe helpt CX governance organisaties?
Dat klinkt goed toch? Dus dan heb je besloten dat je aan de slag wil met CX en regel je het goed door met alle aspecten van CX governance aan de slag te gaan. Maar hoe helpt het jouw organisatie precies? We zetten het nog even voor je op een rij:
- Je stroomlijnt de CX processen in plaats van dat het allerlei losse initiatieven zijn
- Je begrijpt de klantervaring en spoort eenvoudig de pijnpunten op door het verzamelen en analyseren van klantfeedback
- Je ontwerpt en implementeert verbeteringen in de processen en strategieën, dus kom maar door met die hogere klanttevredenheid!
- Medewerkers zijn je meest waardevolle goed en met CX governance betrek je hen bij de strategie en processen. Hallo medewerkerstevredenheid en hoge kwaliteit van de klantenservice!
- Gepersonaliseerd is het woord waar je niet langer omheen kunt als organisatie en dat is precies wat jullie hiermee bereiken
Waarom gaat het dan toch vaak mis?
Dat je besloten hebt CX serieus te nemen, wil niet zeggen dat de uitvoering ervan in de praktijk eenvoudig is. Hieronder zie je de grootste tekortkomingen binnen het opzetten en beheren van CX governance. Wel zo handig, want dat scheelt jullie een hoop tijd, geld en energie!
- Gebrek aan klantgerichtheid: bedrijven zijn vaak zo gefocust op hun eigen processen en kostenbesparingen dat ze de klant uit het oog verliezen. Ze vergeten dat klanttevredenheid en loyaliteit de sleutel zijn tot het succes van hun bedrijf. Het gaat niet alleen om het afvinken van taken, maar om het begrijpen van de behoeften van de klant en het bieden van een uitstekende ervaring.
- Onvoldoende communicatie: bedrijven moeten open en transparant zijn over hun CX-processen en -resultaten. Als klanten niet begrijpen hoe het bedrijf werkt of hoe ze feedback kunnen geven, raken ze gefrustreerd en wandelen ze spreekwoordelijk zo weer de deur uit. Communiceer daarom duidelijk over de stappen die je neemt om hun feedback te gebruiken en de ervaringen te verbeteren.
- Gebrek aan betrokkenheid: CX is geen taak die alleen door de klantenserviceafdeling wordt uitgevoerd. Het moet een bedrijfsbrede inspanning zijn, waarbij alle afdelingen betrokken zijn bij het begrijpen en verbeteren van de klantbeleving. Negeer je dit? Dan mis je waardevolle kansen om de loyaliteit en retentie van klanten te verbeteren.
- Geen meetbare doelen: zonder meetbare doelen is het moeilijk om de vooruitgang van CX-governance te volgen. Stel daarom doelen en KPI’s vast om de voortgang te meten. Zo zie je waar je succesvol bent en waar verbetering nodig is.
- Verouderde technologie: technologie speelt een grote rol in CX. Bedrijven moeten blijven investeren in nieuwe technologieën om te kunnen voldoen aan de veranderende behoeften van de klant. Blijf je hierin achter? Dan breng je je concurrentiepositie en klanttevredenheid in gevaar.
Dus, wil je aan de slag met CX? CX governance een uitstekende aanpak. Jij weet nu precies wat het is, wat de voordelen zijn en wat de dingen zijn die vaak misgaan. Zo is die memorabele klantervaring bieden een eitje!
En kan je toch nog wel wat hulp gebruiken? Wij zijn er voor je!