Waarom zou je als webwinkel in hemelsnaam je telefoonnummer prominent op je website vermelden? Al dat extra telefoonverkeer en die onnodige vragen… Het zorgt alleen maar voor extra belasting op je organisatie!
Uit onderzoek van NOS bleek dat nogal wat webshops niet voldoen aan de wettelijke vereisten voor de bereikbaarheid van de klantenservice. De boefjes publiceren geen telefoonnummer op de website of stoppen dit nummer zo ver weg in de site dat niemand het nummer kan vinden. Foei!
Ik snap het hoor, dat je dit als organisaties doet. Waarom zou je tenslotte service verlenen als al je effort gaat zitten in het goed online vindbaar en het verkopen via de webshop? Service verlenen is maar lastig. Iets waar absoluut de focus niet op ligt.
Minder contact en toch voldoen aan de wettelijke eisen? 3 tips
Toch… Het is handig om service een onderdeel te laten zijn van de klantreis. We hebben allemaal weleens ervaren dat er onverhoopt dingen fout gaan. Of het nu die late levering is, een productfout of een gebruikersvraag. Jouw klanten willen daar een oplossing voor!
Mocht je nu als webshop minder telefonisch contact willen én toch voldoen aan de wettelijke eisen? Hier 3 tips:
- Get your sh*t together! Klanten bellen als er iets fout gaat. Kijk dus goed waar het fout gaat, registreer dit en los het op. Zou best wel eens kunnen dat minder klanten dan contact met je opnemen 😉
- Communiceer! Gisteren zat ik in een meeting waarin duidelijk werd besproken dat de belangen tussen de marketingafdeling en de klantcontact afdeling sterk verschillen. Binnen hetzelfde bedrijf! Overleg met elkaar en stem de inspanningen op elkaar af. Zo voorkom je onnodig belverkeer. En samenwerken wordt tegelijkertijd ook een feestje in plaats van haat en nijd tussen de afdelingen.
- Denk op de lange termijn! Verkoop is veelal een activiteit voor de korte termijn. Door naast conversie en directe omzet ook te focussen op klantloyaliteit en herhaalverkopen, zou je wel eens heel anders naar je klant kunnen gaan kijken en deze ook meer waarderen. En kijkt je klant ook anders naar jou.
Bonustip: maak het je klanten en je medewerkers belachelijk makkelijk om met elkaar te contacten, welk kanaal ze ook kiezen. Bijvoorbeeld met een oplossing als Oracle Service Cloud. En kan je nog wel wat hulp gebruiken? Wij helpen je graag!
Zo, weer even genoeg voor vandaag. Enne, veel overdenkingen toegewenst of je als webwinkel je telefoonnummer gaat vermelden!
