klantgericht werken bij een
Gemeente
Gemeenten staan onder druk om efficiënte en toegankelijke publieke dienstverlening te bieden, terwijl personeelstekorten en hoge werkdruk uitdagingen vormen. Klantcontactcentra (KCC's) kampen met lange wachttijden, inconsistente antwoorden en gebrek aan inzicht in prestaties. Dit leidt tot frustratie bij burgers en inefficiënte werkprocessen.
Spanningsveld
Veel inwoners ervaren dat hun vragen bij de gemeente niet snel of adequaat worden opgepakt. Door beperkte capaciteit en versnipperde systemen ontstaat regelmatig het gevoel van ‘van het kastje naar de muur’.
Hoe komt dat? Gemeenten hebben vaak weinig capaciteit om klantcontact te professionaliseren en werken met verschillende verouderde systemen die niet goed op elkaar aansluiten. Daarnaast zijn medewerkers vaak generalisten die meerdere rollen combineren, waardoor het lastig is om elk klantcontact efficiënt en uniform af te handelen.
Bovendien hebben gemeenten te maken met een groeiende verantwoordelijkheid: steeds meer taken worden overgedragen door de Rijksoverheid, terwijl het beschikbare budget per inwoner onder druk staat.
Dit maakt het noodzakelijk om na te denken over de vraag: “Hoe kunnen we als gemeente efficiënt en klantgericht werken, zonder de werkdruk voor medewerkers onnodig te verhogen?”
Download het gratis whitepaper
Zo organiseert jouw gemeente (digitaal) klantcontact
Klantgerichtheid en het verbeteren van dienstverlening staan hoog op de agenda, maar voor kleine gemeenten is het vaak lastig om te weten waar te beginnen.
Welke digitale tools zijn geschikt? Hoe zorg je dat processen efficiënter verlopen zonder dat dit ten koste gaat van de persoonlijke benadering?
Daarom hebben we een praktische routekaart ontwikkeld die specifiek is afgestemd op de uitdagingen van kleine gemeenten.
Download hier de praktische routekaart voor kleine gemeentes. Om je weg te vinden in het digitale doolhof van het organiseren van klantcontact.
Gemeente Rotterdam ging je al voor. Voor hen is er geen sprake meer van een doolhof...
Wat is de oplossing?
Hoe huXam Helpt
Om inwoners en ondernemers binnen een gemeente optimaal te helpen met hun vragen, processen en informatiebehoefte, zijn digitalisering, een compleet klantbeeld en continu verbeteren essentieel. Dit houdt onder meer in:
- Inwoners kunnen snel en doelgericht de juiste informatie vinden, via hun voorkeurskanaal, zonder dat dit extra werk voor medewerkers oplevert.
- Inkomende vragen worden efficiënt afgehandeld via de juiste route en het juiste proces, met proactieve updates via bijvoorbeeld een eenvoudig klantportaal. Dit vermindert het aantal onnodige contactmomenten.
- Een compleet klantbeeld stelt kleine gemeenten in staat om processen efficiënter te beheren, doorlooptijden te verkorten en het aantal interacties te minimaliseren, zelfs met een kleine bezetting.
- Door inwoners en ondernemers actief te betrekken bij verbeteringen, kan het aantal interacties dalen zonder dat de tevredenheid afneemt.
HuXam begrijpt de uitdagingen waar gemeenten voor staan en biedt oplossingen die aansluiten bij hun schaal en capaciteit. Dit doen we met innovatieve technologieën zoals:
- Een digitale assistent die medewerkers ondersteunt bij het beantwoorden van vragen en het efficiënt verwerken van verzoeken. Hierdoor kunnen ook kleine teams een hoge servicekwaliteit bieden zonder extra werkdruk.
- Een kwaliteitsmodule die inzicht geeft in hoe de reis van een burger of ondernemer verloopt en waar verbeteringen mogelijk zijn om processen efficiënter en klantvriendelijker te maken.
- Gebruiksvriendelijke integraties die bestaande systemen verbinden en versnipperde informatie samenbrengen in één overzichtelijk klantbeeld.
Door deze tools in te zetten, helpen we kleine gemeenten om hun dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd medewerkers te ontlasten.
Wat levert dit op?
De voordelen voor gemeenten kunnen gevonden worden in:
- Minder tijdverlies bij het zoeken naar informatie door medewerkers, zodat zij zich kunnen focussen op complexere vragen.
- Kortere afhandeltijden per interactie, zonder dat inwoners zich ongehoord voelen.
- Lagere foutmarges bij het verstrekken van antwoorden, doordat informatie uit één centrale bron komt.
- Hogere inwonerstevredenheid door snellere en proactieve communicatie.
- Efficiëntere optimalisatie van klantcontact- en achterliggende processen, zodat kleine teams meer kunnen doen met minder middelen.
Wat is de investering?
De kern van deze aanpak is een klantbeeldapplicatie, die eenvoudig kan worden aangevuld met extra kanalen en achterliggende systemen. Dit betekent dat gemeenten stap voor stap kunnen digitaliseren zonder grote investeringen ineens.
De investering bestaat uit:
- Eenmalige opzet en training, afgestemd op de specifieke behoeften van kleine gemeenten.
- Een maandelijkse fee voor licenties en ondersteuning, passend bij het aantal gebruikers en het budget van de gemeente.
Waarom huXam?
Nou, omdat onze aanpak voldoet aan de Gemeente-standaarden:
- De dienstverlening is volledig afgestemd op de behoeften en schaal van gemeenten.
- We kunnen snel schakelen en iteratief verbeteren zonder langdurige implementatietrajecten.
- Use cases worden samen met gemeenten getest en geoptimaliseerd, zodat oplossingen direct waarde toevoegen.
- Gemeenten kunnen zo snel mogelijk zelfstandig het beheer voeren over de applicatie, zonder afhankelijk te zijn van externe partijen.
Klant cases
Wat levert je dat op?
We kunnen natuurlijk zelf vertellen wat de voordelen zijn als je met ons samenwerkt…
Liever laten we dat over aan onze klanten.
Interesse?
Wil je meer weten wat bovenstaande voor jouw gemeente kan betekenen? Neem dan contact met ons op.
Steyn Elshout