Dagelijks word je als koper bedolven onder de enorme hoeveelheid berichten die je krijgt van bedrijven. En ben je een bedrijf? Dan ben je één van de zovelen die je klant benaderd. Je zult iets moeten ondernemen om op te vallen tussen alle andere berichten. Retailers én klanten hebben veel voordeel bij hyperpersonalisatie. Dat het om zoveel meer gaat dan alleen het bij de naam noemen van klanten mag duidelijk zijn. De klanten van vandaag eisen dat klantenservice op hen is afgestemd en dat deze individuele behoeften weerspiegelt, in elk aspect van het klanttraject. En het liefst trouwens ook dat dit direct gebeurt. Wat is er nodig voor hyperpersonalisatie en wat zijn de voordelen?
Kijk je weleens Netflix? Dan herken je vast dat jij een ander aanbod krijgt dan wat bijvoorbeeld je partner of kinderen zien. Een mooi voorbeeld van hyperpersonalisatie. De drijvende kracht achter deze trend is de vooruitgang op het gebied van AI-technologie en dataverzameling. Hyperpersonalisatie vereist namelijk een steeds grotere hoeveelheid data die je snel en doelgericht kan doorzoeken.
Hyperpersonalisatie betekent dus dat je onder meer machine learning en AI-technologie toepast op een grote pool aan klantdata en dat je de verworven informatie gebruikt om elk individueel klanttraject in realtime aan te passen
Om tegemoet te komen aan de gepersonaliseerde wensen en behoeften van jouw klanten, heb je één bron nodig: een 360-gradenbeeld. Daarvoor is het noodzakelijk om een excellente datastrategie te ontwikkelen, waarin machine learning en AI-technologie zijn geïntegreerd. Daarom is het belangrijker dan ooit: je hebt geavanceerde software nodig waarin je klantgegevens verzamelt en ordent – van persoonlijke informatie tot aankoopgeschiedenis en servicevoorkeuren.
Welke data zijn nodig dan?
Het is niet langer voldoende om alleen de namen, locaties en leeftijdscategorieën van je klanten te kennen. Wil je als bedrijf de hoogste kwaliteit hyperpersonalisatie leveren? Dan heb je diep in de gegevens te duiken om bijvoorbeeld individueel koopgedrag, maatinformatie, levensstijl en sociale-mediabetrokkenheid te ontdekken. Zo krijg je een veel duidelijker beeld van je klanten. Het resultaat uit deze data is een contextuele communicatie met je klant; een steeds meer betekenisvolle en relevante conversatie dus.
Het gaat dan bijvoorbeeld om data op het gebied van:
- Verkoop- en serviceondersteuning
- CRM
- Promotionele/incentive resultaten
- Surfgegevens naar websites en ‘in-app’ gedrag
- Gegevens over betrokkenheid
- E-mailgegevens
- Data over gebruikte producten
- Gegevensbronnen van derden: identiteit, social media gebruik en feedbackinformatie
De hoogste kwaliteit hyperpersonalisatie leveren? Dan heb je diep in klantgegevens te duiken om bijvoorbeeld individueel koopgedrag, maatinformatie, levensstijl en sociale-mediabetrokkenheid te ontdekken.
En de voordelen van hyperpersonalisatie?
Zowel je klant als jouw organisatie heeft baat bij hyperpersonalisatie. In alle ‘berichtenterror’ van tegenwoordig zijn je klanten blij met aanbevelingen die zijn afgestemd op hun individuele wensen. Bovendien biedt het voor hen meer relevante inhoud. Het mooie van dit alles is dat het hen ook nog eens tijd bespaart én het maakt hun ervaring met jouw organisatie veel aangenamer en memorabeler.
Als organisatie profiteer je door een hogere conversie, omdat jullie aanbod beter aansluit bij de klantwens. Daarbij vergroot het de betrokkenheid van klanten, de tevredenheid, komen mensen vaker bij je bedrijf terug voor een aankoop en als kers op de taart blijven ze langer klant.
Een voorbeeld:
Kijk naar Zara. Het online en offline modeplatform tilt personalisatie echt naar een hoger niveau door gebruik te maken van machine learning, AI, 3D-technieken en big data.
Via steeds meer innovatieve en geavanceerde applicaties lukt het om Zara haar klanten een op maat gemaakte, geavanceerde e-shopping ervaring te bieden.
Zara neemt de maatvoering bij klanten serieus. De organisatie gebruikt machine learning-algoritmes op basis van retourinformatie van klanten en met hulp van pasmodellen en 3D-scanning bieden ze hyper-gepersonaliseerde maataanbevelingen. Bijkomend voordeel: de kans op klachten en retourzendingen van klanten wordt geminimaliseerd voordat ze zelfs maar plaatsvinden.
Een volgende stap voor innovatieve organisaties is het zodanig afstemmen van de producten dat ook voorraad geminimaliseerd kan worden, terwijl de levertijd hetzelfde blijft.
Het mag duidelijk zijn. Als hyperpersonalisatie nog geen focus heeft in jouw retailorganisatie, is het hoog tijd om aandacht te besteden aan deze trend. Je gaat telkens een stap verder in de relatie met de klant en geheel in de tijdsgeest waarin de doelgroep leeft. Op naar een volledige 1-op-1 relatie met optimale klantbeleving!
Wil je aan de slag met hyperpersonalisatie in jouw bedrijf? Dat snappen we en raden we ook zeker aan! Benieuwd wat een goede eerste stap is voor jullie? Neem dan vandaag nog contact met ons op.
Volgende week:
