Volgens Gartner vindt in 2023 al 85% van de interacties tussen bedrijven en klanten zonder menselijke tussenkomst plaats. Dat wetende, snap je gelijk dat het erg belangrijk is om nu intelligente chatbots in de retail te gaan gebruiken. Hoe zorg je ervoor dat die chatbot de persoonlijke touch geeft waar je klant naar op zoek is?
De tijd dat je klant verkeerd werd begrepen door een chatbot ligt (gelukkig) bijna achter ons. Steeds vaker is de ervaring van klanten dat ze het idee hebben met een mens te praten, ondanks dat het toch vaak een stuk technologie betreft. Artificial Intelligence (AI), Natural Language Processing (NLP) en deep learning kunnen zorgen voor die persoonlijke touch en relevante interacties. Zo zorgt NLP er bijvoorbeeld voor dat gesprekken tussen klanten en machines steeds natuurlijker verlopen. En de nieuwe generatie slimmere chatbots maakt gebruik van deep learning om menselijke spraak te analyseren en een passende natuurlijke reactie op elke situatie te genereren die zowel door de mens als door de machine wordt begrepen.
—
Leuk weetje:
De NLP-technologie heeft onlangs de menselijke basislijn voor het begrijpen van taal overtroffen. Dat betekent dat chatbots die NLP gebruiken, beter begrijpen wat je zegt dan de gemiddelde mens. En aangezien deze machines de enorme hoeveelheid gegevens blijven verwerken die wij mensen dagelijks produceren – 2,6 quintiljoen – worden ze met de dag slimmer.
—
Training van je chatbot
Net als dat je een kind wilt leren fietsen en hem 100x leert opstaan nadat hij viel, is training van een chatbot net zo goed nodig. Het vermogen om natuurlijke taal te begrijpen en vervolgens te produceren vergt nou eenmaal leertijd en gegevens. Hoe meer training de bots krijgen, hoe beter ze in staat zijn om moeilijke problemen en obstakels aan te pakken die de eenvoudigere chatbots van gisteren niet aankonden. Deze uitdagingen zijn onder meer:
- Het samenvatten van grote hoeveelheden tekst
- Het stellen en beantwoorden van open en gesloten vragen
- Het vermogen om informatie uit andere delen van de tekst te halen
- Het interpreteren van dubbelzinnigheden
- Het vermogen om woorden te scheiden in kleinere woorddelen
- Het vermogen om emotionele polariteiten van een onderwerp te detecteren
Intelligente chatbots
Een aantal intelligente chatbots, elk met hun eigen sterke punten, kunnen bovenstaande uitdagingen aan. Deze chatbots, vaak niet meer intent-gebaseerd maar werkend op basis van een knowledgegraph, zijn uitgerust om vragen goed te interpreteren en de context van een zin te bepalen. Sterker nog, ze analyseren bij langere teksten de context en presenteren zo relevant mogelijk de antwoorden of start van (zo kort mogelijke) dialogen. Van elke vraag en gegeven antwoord wordt geleerd. Het gevolg? Je vergroot de relevantie van elke interactie en klanten krijgen een persoonlijke en memorabele klantervaring die je ze graag wilt geven.
Intelligente chatbots vergroten de relevantie van elke interactie en klanten krijgen die persoonlijke en memorabele klantervaring die je ze graag wilt geven
Chatbot in de retail
Zoals sommige mensen vrezen, zijn chatbots er niet op uit om mensen te vervangen. Je chatbot in de retail inzetten betekent dat je de vervelende, repetitieve communicatietaken uitbesteedt. Hierdoor komt er tijd vrij voor complexere zaken die je medewerkers veel beter en doelgerichter kunnen uitvoeren. Laten we eerlijk zijn. Niemand anders dan jouw medewerkers kunnen je klant zo goed en persoonlijk helpen wanneer ze bijvoorbeeld ontevreden zijn over een aankoop. Dat los je simpelweg niet op met een chatbot.
Maken jullie al gebruik van een chatbot en ben je benieuwd wat je kunt verbeteren? Of denk je na het lezen, het is NU tijd voor ons om hiermee aan de slag te gaan? Wij denken graag met je mee. Neem vandaag nog contact met ons op.
