In trend 2 las je al over intelligente chatbots en hoe ze steeds persoonlijker met klanten kunnen communiceren. Maar wat als de uitkomst van een gesprek met je chatbot een aanvraag, wijziging of update blijkt te zijn? Dan ga je automatiseren natuurlijk!
Het is de droom van iedereen: onnodige werkzaamheden voorkomen. Dat lukt bijvoorbeeld doordat je processen automatiseert die doorlopen worden tijdens of na contact met een klant. Automation – ook wel intelligente automation – is booming. Steeds vaker zetten bedrijven in de retail dit in voor de afhandeling van processen. En klanten? Die blijken hier happy mee!
Voorspellingen
De glazen bol van Forrester voorspelt dat CIO’s in 2022 zo’n 15 procent van hun IT-taken geautomatiseerd hebben. Nog niet bezig met automatiseren? Dan is jouw bedrijf vast en zeker al wel bezig met het voorbereiden op automatisering en de technologieën die daarbij komen kijken.
De verwachting is dat automatisering in 2023 meer dan een miljoen banen zal vervangen. Dit gaat vooral om banen in operations, coördinatie en bij functies met veel herhalende taken. Hoe meer automatisering een geaccepteerde manier van zakendoen wordt, hoe meer we kunnen verwachten dat het langzaam maar zeker de communicatie zoals we die kennen verandert.
Veranderingen door automatisering in de retail
Dat de toegenomen automatisering veranderingen met zich meebrengt voor bedrijven mag duidelijk zijn. Klanten willen antwoorden met raketsnelheid en doelgerichte (proactieve) service. Automatisering verandert dus de verwachtingen, maar ook de (emotionele) reacties op je organisatie. Geautomatiseerde processen zijn rationeel en elke emotie ontbreekt, tenzij het in-geprogrammeerd is. Jouw klant zal hiermee dus ook rationeel en zonder emotie communiceren. Retailers, wakker worden! Het aantal momenten dat je als organisatie emotioneel ECHT het verschil kunt maken worden schaars goed. Plan deze momenten dus zorgvuldig en doelgericht.
Een mooie les
Voor de zoveelste keer snapt Hans niks van zijn factuur. Die bedragen voor zijn tuinonderhoud kloppen voor geen meter! Op de website van jouw-tuin-onderhouden.nl stelt Hans zijn vraag in de chat. Een chatbot stelt vragen die vooraf zijn bedacht door het bedrijf en die vastliggen in de klant-factuurvraag-flow. Helaas voor Hans krijgt hij hiermee geen antwoord op zijn vraag. Hij was al niet heel blij, maar nu voelt hij zich al helemaal niet gewaardeerd als klant.
Hans typt dit in de chat en wil een medewerker spreken. Gelukkig is de chat zo ingericht dat de signalen worden opgepikt en het gesprek naar een livechat gaat. Peter snapt Hans helemaal, toont begrip voor zijn situatie en beantwoord alle vragen. Naar volle tevredenheid geniet een happy Hans weer van zijn prachtige tuin.
Peter legt alles vast in het systeem en geeft de signalen door aan de CX mensen. Zij kijken hoe ze het probleem van Hans kunnen voorkomen en richten de (automatische) processen hierop in. Geweldig toch dat jouw-tuin-onderhouden.nl zich iedere keer verbetert door te leren van dit soort gesprekken?
De krappe arbeidsmarkt confronteert je zeker te weten met keuzes zoals deze: ga je processen automatiseren en biedt AI een oplossing? Of zet je mensen in met hoge lonen en evenzo hoge eisen om service en CX te bieden? Dit maakt de uitdaging voor retailers om automatisering toe te passen nog groter.
Uitdagender werk en hogere lonen
Kijk hoe Mindfull Chef (MC) – de toonaangevende aanbieder van maaltijdboxen in de UK – profiteerde van het automatiseren van haar klantenservice. Met behulp van deep learning-technologie lanceerde MC geautomatiseerde chatondersteuning. Dit was geoptimaliseerd met conversational design en best practices uit de branche. Processen zoals het opzoeken van de juiste samenstelling op basis van dieetwensen werden zodanig ingericht dat de agents automatisch ‘de juiste box suggesties’ voor de klanten voorgesteld kregen.
MC gebruikt AI-technologie om hun medewerkers suggesties te geven wanneer ze veelgestelde vragen kregen. Hoe meer interactie de medewerkers met de AI hadden, hoe slimmer de AI werd. Binnen 6 weken na het leren van de geautomatiseerde suggesties beantwoordde de chatbot automatisch al 70% van de binnenkomende klantvragen. Door processen als aanvragen en wijzigingen achter de interacties ook te automatiseren (20% van de vragen), wil men dit percentage boven de 90% krijgen.
MC kon door middel van de bereikte resultaten het medewerkersteam klein houden, en sterker nog, de medewerkers uitdagender werk en meer loon bieden. Al met al een win-win!
Trends
De afgelopen weken las je over 3 trends die wij zien in de retailbranche. Zo schreven we over de voordelen van hyperpersonalisatie, hoe Zara dit toepast en wat de voordelen zijn. De tweede trend ging over chatbots. Nu denk je, ja maar een chatbot is toch niks nieuws? Dat klopt. Wat wél een trend is, is dat chatbots steeds intelligenter worden. Als je ze op de juiste manier traint, is het de ideale manier om persoonlijke service te leveren aan je klanten én zijn tegelijkertijd je medewerkers ermee geholpen.
Vandaag de hekkensluiter: intelligente automation. Steeds meer retailorganisaties zetten deze booming trend in voor de afhandeling van processen. Het zorgt voor meer happy-Hans-momenten en blije medewerkers. Met welke van de 3 trends ga jij aan de slag?
Wil je meer weten of verder praten over de drie onderwerpen? Dat kan en dat doen we graag. Laat je gegevens vandaag nog achter en dan nemen we contact met je op.
