Elk bedrijf gaat op termijn kunstmatige intelligentie gebruiken om gesprekken te automatiseren. Eerst vertrouwde je nog op die verkoper van het techbedrijf die beloofde dat ‘als je de stekker erin doet, dan werkt het’. Inmiddels weten we dat het toch niet zo simpel is. Ongetwijfeld kun je een moment terughalen waar een geautomatiseerd gesprek hilarisch of frustrerend was. Iemand die wél precies weet hoe je Conversation Design toepast, is Hans van Dam van Conversation Design Institute. Hij vertelt wat ervoor nodig is om dit op de juiste manier aan te pakken, wat de voordelen en de nadelen zijn.
Hans van Dam: “Steeds meer bedrijven willen gesprekken met klanten, interne gesprekken, chats en telefoongesprekken automatiseren. Hiervoor gebruik je conversational AI technologie, zoals chatbots, voice applicaties etc. Met conversation design configureer je die conversational AI technologie op een waardevolle en menselijke manier om uiteindelijk op een prettige manier de voordelen van automatisering te hebben met behoud of zelfs verhoogde klanttevredenheid. Daarvoor heb je aan de ene kant technologie nodig. Aan de andere kant vooral ook verstand van zaken en mensen die dit begrijpen.”
Complex
“Waar het dus eerst mis ging, was dat er oplossingen werden verkocht waarvan gesuggereerd werd dat als je de stekker erin deed, dat het werkte. Maar zo werkt het niet bij kunstmatige intelligentie (KI). Dat heeft data en onderhoud nodig. Bovendien gaat het erom dat de robot moet begrijpen wat de mens zegt. Daar zit een stuk psychologie, empathie en taal achter. Dan begrijp je ook ineens dat veel bedrijven met hun handen in het haar zaten en achterbleven met een niet werkende oplossing. Om over de ontevreden klanten nog maar te zwijgen. Het bleek toch een stuk complexer. Conversation Design is een vak en dat hebben wij bij Conversation Design Institute erkend.”
“Om gesprekken te automatiseren is er meer nodig dan alleen een stuk technologie. Conversation Design is een vak”
Divers team
“Mensen houden van verhalen en dialogen. Heel simpel gezegd leggen wij met onze dienstverlening de woorden in de mond van de robot. Je kunt met een chatbot prima het gevoel van een gesprek creëren door informatie aan mensen te presenteren in een verhaal. De uitdaging zit in het snappen wat de klant bedoelt zodat hij of zij zich begrepen en gehoord voelt. Daarvoor is het belangrijk dat je binnen je organisatie een divers team hebt. KI is een afspiegeling van de mensen die het maken. Voor een divers publiek, heb je dus ook een divers team nodig. Op die manier kun je inclusief zijn.”
Hoe werkt dit dan in de praktijk?
“We zijn al steeds meer gewend om tegen apparaten te praten. Dat kwam in een stroomversnelling toen Amazon en Google dit gingen promoten. Stel je voor, je bent een Gemeente en inclusie is op dit moment een ‘hot topic’ waar je op wilt inspelen. Als mensen dan op je website komen voor informatie over een parkeervergunning, maar niet snappen wat er staat, dan heb je een uitdaging. Hoe mooi is het dan als je een microfoontje presenteert en dat mensen gewoon hun vraag kunnen stellen? Je moet er dan wel voor zorgen dat je conversation designers het systeem zo getraind hebben dat het begrijpt wat mensen zeggen, ook wanneer hun Nederlands misschien niet perfect is. En daarbij moet je natuurlijk op een manier terug spreken die daadwerkelijk behulpzaam is.”
“De uitdaging zit in het snappen wat de klant bedoelt zodat hij of zij zich begrepen en gehoord voelt.”
Database
“Natuurlijk is zoiets niet van vandaag op morgen ingeregeld. Daarvoor is het eerst nodig om gesprekken te bekijken die je in je callcenter en livechat hebt gevoerd over een parkeervergunning. Hoe ziet zo’n gesprek eruit? De één zal letterlijk zeggen: “ik wil een parkeervergunning aanvragen”. Een ander verwoordt het als: “ik kan nergens mijn auto kwijt”. Zo ontstaat een kleine database met misschien wel 30 variaties. Al die variaties zet je in een machine learning programma en KI voegt zelf nog varianten toe. Hoe meer contact erover een onderwerp is, hoe beter het systeem het gaat snappen.”
Lui achterover leunen
“Dit lezende zou je kunnen denken dat je daarna lui achterover kunt leunen. Zo werkt het (helaas) niet. Net als dat een website onderhevig is aan verandering, zo werkt het ook met Conversation AI systemen. Het kan altijd beter en je kunt zaken blijven finetunen. Bovendien verandert de content, net als de mensen die het gesprek aangaan. Onderhoud en verbetering is dus iets wat altijd nodig is in dit proces.”
De voordelen van Conversation AI
“Als we het hebben over de voordelen, zijn uiteraard de standaarddingen te noemen zoals kostenreductie en tevreden klanten. Simpel gezegd kost het € 10,00 zodra je medewerker de telefoon opneemt. Als je dat kunt automatiseren voor de eenvoudige vragen, biedt dat al veel voordelen. Tegelijkertijd wordt inhoudelijk de functie van je medewerkers veel leuker wanneer je live contact inzet voor de complexere zaken. Wat ook veel waard is en wat je bereikt met Conversation Design is dat klanten zich gehoord en begrepen voelen en een prettige ervaring hebben. Dat leidt tot een stijging van de tevredenheid en de NPS. Tot zover de standaard voordelen.”
“De standaard voordelen zijn kostenreductie en tevreden klanten. Minder standaard? Dingen als veiligheid en carrièrekansen”
De wat minder standaard voordelen
“Er zijn ook andere voordelen waar je wellicht niet gelijk aan dacht. Bijvoorbeeld een stuk veiligheid. In Amerika zie je nu dat er gebruik wordt gemaakt van voice in de operatiekamer waarmee met opdrachten bepaalde dingen worden geregeld. Zo haal je drempels weg in standaard processen. Een ander voordeel wat wij zien is dat het een positieve wending kan hebben voor de klantenservice medewerker. Elk bedrijf heeft een aantal zwaar overgekwalificeerde medewerkers zitten die na hun studie vaak net iets te lang blijven hangen. Als wij bij die mensen komen en we vertellen wat er allemaal mogelijk is, dan begint hun vuurtje ineens weer te branden. Van medewerker klantenservice naar Conversation AI trainer bij Google. Wij maken het dagelijks mee dat mensen zo’n snelle carrièrestap zetten.”
De nadelen
“Vaak roepen we dat we menselijk contact willen en dat dit dus een nadeel is als je conversational AI systemen gaat inzetten. Heel eerlijk? 99% van de tijd zitten mensen al op een scherm en leven we al digitaal. Dat bedrijven techniek gaan gebruiken om met mensen te praten, is onvermijdelijk. Als je dit als organisatie ‘rücksichtslos’ implementeert, kan het verkeerd gaan. Mensen krijgen dan het gevoel dat ze weer met een domme chatbot praten. Of erger nog; je krijgt reputatieschade wat een hoop geld kan kosten. Het mooie is dat je ook klein kunt beginnen. Houd wel in gedachte; hoe meer gesprekken je hebt, hoe groter je team moet zijn.”
“We roepen dat we menselijk contact willen, maar 99% van de tijd zitten mensen al op een scherm en leven we al digitaal”
Technologie
“Veel bedrijven hebben al veel content beschikbaar, vaak in een kennisbank. Op dat moment is er nog geen sprake van een geautomatiseerd gesprek. Daar is meer voor nodig om je klant het gevoel te geven dat hij gezien en gehoord is. De kennis ontsluit je via conversational interfaces. Vervolgens manage je de dialoog met behulp van een AI-systeem en een taalherkenningssysteem.
Neem het voorbeeld weer van de parkeervergunning. Iemand stelt de vraag: ‘ik wil graag mijn auto kunnen parkeren bij mijn woning in de stad’. Met behulp van machine learning wordt ingeschat wat iemands intentie is en zoekt dan het juiste antwoord in het systeem. Vaak zit daarachter nog een grote algemene kennisbank om het geheel te managen. Overigens is er tal van technologie beschikbaar om dit geheel tot een succes te maken.”
Drie dingen die belangrijk zijn
“Als je goede gesprekken wilt hebben tussen een menselijk brein en een computerbrein, dan is het nodig om de beperkingen, mogelijkheden en de triggers van beide typen hersenen te snappen. Technologie, psychologie en taal zijn alle drie even belangrijk in dit verhaal. Die drie moet je verenigen om een goede ervaring te creëren. Wij hebben hiervoor een stap voor stap proces ontwikkeld. Daarmee maak je optimaal gebruik van technologie, zorg je ervoor dat er veel empathie is, dat het inclusief is en dat het op een prettige manier gaat. Op het moment dat mensen dit bij ons leren, hebben ze verstand van psychologie, weten ze zeker dat hun chatbot en voicebot menselijk zijn, inclusief en empathisch. Mensen opleiden voor deze methode en dit vervolgens certificeren is wat wij dagelijks wereldwijd doen.”
“Technologie, psychologie en taal zijn alle drie even belangrijk bij Conversation Design”
Nog een laatste aandachtspunt
“Voor iedere organisatie waar veel klantcontact is – of dat het nou voor intern of extern contact is – is conversational AI een geweldige toepassing. Vraag jezelf af: ‘Waar voer ik nu veel gesprekken die weinig toevoegen?’ Die kan je voor een groot deel automatiseren.
Uiteindelijk moet ieder bedrijf hier iets mee, maar met technologie alleen red je het niet. Je zult dus mensen moeten opleiden. Het mooie is dat je klein kunt beginnen. Stap dus niet in de valkuil om teveel hooi op je vork te nemen en maak het menselijk en inclusief. Dan is succes gegarandeerd.”
Hans van Dam is medeoprichter en CEO van Conversation Design Institute. Met zijn enthousiasme voor het vak is hij regelmatig keynote spreker, host hij een conversation design podcast en geeft hij vaak lezingen op universiteiten. In 2020 werd hij door Voicebot erkend als een van de meest invloedrijke mensen op het gebied van voice.
Hans van Dam, 06-24948017, hans@conversationdesigninstitute.com
