De opkomst van AI chatbots maakt het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit om met hun doelgroep te communiceren. De machines die steeds intelligenter worden, maakt 24/7 service bieden mogelijk, problemen oplossen is eenvoudig(er) dan ooit en zelfs het genereren van leads kan moeiteloos. Daarbij is er ook nog een groot voordeel: chatbots raken niet vermoeid of geïrriteerd, hebben geen plasketting nodig èn ze kunnen ook nog eens meerdere vragen tegelijk behandelen. Wauw, hè. Maar hoe zit het nou met die klanttevredenheid?
Veeleisend
Klanten zijn (terecht) steeds veeleisender. Ze willen niet alleen snellere en meer gepersonaliseerde digitale ervaringen van merken. Ze eisen ook menselijke interactie wanneer het hen uitkomt. En daarin schuilt het dilemma voor merken die op de drempel staan van het steeds verdergaand automatiseren van hun interacties met hun doelgroepen. Dit zorgt voor een spanningsveld tussen menselijke beantwoording en de mogelijkheden van de huidige generatie chatbots.
“Klanten zijn (terecht) steeds veeleisender. Ze willen niet alleen snellere en meer gepersonaliseerde digitale ervaringen van merken.”
De acceptatie van chatbots groeit sterk. Wereldwijd gebruikt meer dan 67% van de consumenten regelmatig een chatbot (bewust of onbewust). De inschatting is dat bedrijven tegen 2025 naar schatting tot € 11 miljard kunnen besparen aan ‘dure’ kanaalkosten via de inzet van geautomatiseerde interacties. Voldoende potentie dus voor groei van de chatbot! Een rapport van Deloitte vermeldt dan ook dat “chatbots de service- en communicatiekloven tussen een onderneming en haar klanten kunnen overbruggen. Zeker als deze chatbots 24/7 beschikbaar en data-gedreven zijn”.
Maar hoe zit het met de Human Touch?
Chatbots zijn niet in 100% van alle interacties effectief. Uit onderzoek blijkt dat de consumenten in slechts 9% van de gevallen chatbots nuttig vinden bij hun poging om een artikel te kopen. Tot nu toe hebben chatbots met name hun nut al bewezen bij het verbeteren van de klantenservice van een organisatie. Voor complexere zaken blijft de human touch gewenst. Sterker nog; een must. Chatbot en mens dienen dus steeds meer samen te werken.
Chatbots hebben hun nut al bewezen bij het verbeteren van de klantenservice
Zijn chatbots echt dodelijk voor de klantenservice?
Een Forbes-artikel vermeldde vorig jaar hoe chatbots de klantenservice om zeep helpen. Geschreven rond een onderzoek, uitgevoerd door CGS, suggereerde hetzelfde artikel dat chatbots de klanttevredenheid kunnen verhogen wanneer ze worden ingezet als aanvulling op menselijke agenten om de klantenservice te stroomlijnen.
Volledige automatisering van interacties zal de gemiddelde klantenservice niet verbeteren. Intelligente automatisering doet dit wel. Wij raden daarom aan om twee belangrijke factoren in overweging te nemen bij het implementeren van een chatbot:
- Begrijp wat een chatbot wel en niet kan doen
- Maak een teamlid verantwoordelijk om elke week een aantal uren te besteden aan het analyseren van de reacties en de prestaties van je bot + het verbeteren van de vraag-antwoord clustering.
Behandel de bot als een teamonderdeel dat de eenvoudige, veel herhalende (lees: saaie) interacties wegneemt bij het team en de voorbereiding doet van complexe interacties. De mensen in hetzelfde team kunnen zich dan richten op de complexere vraagstellingen en – ook erg belangrijk – op het managen van de emoties in deze gesprekken. Een perfecte combinatie in onze ogen!
Voorbeeld: Een Europese verzekeraar heeft een chatbot ingezet in een proefprogramma voor een reeks veelvoorkomende vragen van klanten. De bot loste 80% van de interacties zelf op. Dit aantal steeg tot 84% in combinatie met live interventie door een menselijke agent. Dit prestatieniveau werd bereikt na slechts een paar weken training van de chatbot.
Hoe ga je dan aan de slag?
Tegenwoordig zijn chatbots intelligenter geworden dankzij de mogelijkheden van machine learning en AI. In plaats van problemen op te lossen volgens vooraf bepaalde regels, leren dergelijke chatbots door ervaring. Ook zijn ze in staat de vragen van klanten te begrijpen dankzij NLP (Natural Language Processing) en door dit te combineren met de juiste antwoorden via bijvoorbeeld knowledgegraph technologie. Deze ontwikkeling leidt tot natuurlijkere conversaties of het routeren van de klanten naar medewerkers die het best zijn toegerust om hun vragen te beantwoorden. De medewerkers kunnen gelijk antwoorden en suggesties van de chatbot beoordelen en kwalificeren, zodat de AI steeds beter gaat presteren.
De bovengenoemde werkwijze zorgt voor schaalbaarheid en de interventie van mensen waar nodig. Ook wordt de mens, als neveneffect, gelijk goed ingezet voor het verbeteren van de chatbot – zonder dat hier grote teams nodig zijn voor het onderhoud van de bot.
Als je op die manier werkt, heb je geen grote teams nodig voor het onderhoud van de bot
Laaghangend fruit
Hier zijn vier manieren waarop chatbots in jouw organisatie de customer experience (CX) kunnen verbeteren:
1. Snellere responstijden
Uit onderzoek blijkt dat 33% van de klanten zich gefrustreerd voelt omdat ze lang moeten wachten of dat ze zich meerdere keren moeten herhalen tegenover een medewerker van de klantenservice. Tenminste 40% van de klanten wil dat servicemedewerkers sneller op hun vragen reageren.
Maar mensen hebben beperkingen. Chatbots niet; zij worden niet moe, niet geïrriteerd. Ze doorzoeken met hoge snelheid grote hoeveelheden data en verschaffen gebruikers in een handomdraai gedetailleerde informatie. Bovendien hebben bots geen emoties, ze raken niet verveeld of gefrustreerd – zelfs niet als een klant schuttingtaal gebruikt of een vraag voortdurend herhaalt. Perfect dus om beleefde klantenservice te bieden aan klanten in real-time, 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Het resultaat is een snellere reactie op vragen van klanten, een betere klantervaring en tijdsbesparing voor zowel klanten als medewerkers.
2. Lagere kosten
Geld telt. Wist je dat tot 29% van de klantenserviceposities kan worden geautomatiseerd via chatbots? Dit leidt tot grote kostenbesparingen. Zeker met de stijgende loonkosten en de krapte op de arbeidsmarkt. Zo kun je bijvoorbeeld besparen op het inhuren en trainen van meerdere menselijke customer service-medewerkers voor eerstelijns klantenservice. Dit bereik je door het stroomlijnen van het ondersteuningsproces, waarbij een chatbot is uitgerust om eenvoudige en veelvoorkomende vragen direct op te lossen. Complexe vragen en gekwalificeerde leads worden gefilterd en doorgestuurd naar relevante leden van het customer supportteam.
3. Proactieve customer service
Je kent ze wel; de voorgestelde artikelen die vaak opduiken op je scherm tijdens het winkelen op Coolblue en Bol.com. Wat vind je daar eigenlijk van? Wat als die ervaring nog persoonlijker kan worden door proactief gesprekken met jou als klant te beginnen met behulp van een chatbot?
Veel bedrijven maken gebruik van chatbots om het koopproces op hun websites gemakkelijker, leuker en waardevoller te maken. Intelligente chatbots kunnen bijvoorbeeld een gesprek beginnen en klanten informeren over lopende aanbiedingen en acties. Of ze kunnen links delen naar content zoals blogartikelen, video tutorials of producten die aansluiten bij de recente zoekopdrachten van een klant om de betrokkenheid op de website te vergroten.
4. Klanttevredenheidscijfers bijhouden
Chatbots kunnen klantentevredenheidsgegevens voor je bedrijf bijhouden en samenstellen. Het proces is eenvoudig. Je hoeft alleen maar een snel klanttevredenheidsonderzoek op te stellen en je bot deelt dit vervolgens via messenger. De ervaring is dat dit leidt tot een betere betrokkenheid in vergelijking met traditionele manieren zoals e-mail.
Zet je chatbots op de juiste manier in? Dan verbeteren ze de CX en helpt het de concurrentie op een achterstand te zetten in plaats van klanttevredenheidscijfers te verlagen. Dat is precies waarom bedrijven als Dialpad, Oracle en Google dialogflow AI voortdurend innoveren om AI-gestuurde, intelligente bots te bouwen die meer waarde aan je bedrijf toevoegen.
Het zal je dan ook niet verbazen dat 35% van de klanten wil dat meer bedrijven chatbots gaan gebruiken. Maar… Zoals we al eerder zeiden; chatbots zijn nuttig bij het beantwoorden van veelvoorkomende en eenvoudige vragen, maar ze zijn niet bedoeld om mensen volledig te vervangen. De reden hiervoor is dat sommige gebruikers meer persoonlijke vragen hebben, waarvoor een mens nodig is om ze te beantwoorden. Maar het mooie is dat chatbots dit herkennen en dergelijke vragen kunnen doorspelen aan de juiste persoon in jouw team.
Wat denk jij over de rol van chatbots in de klantenservice in de toekomst? We vinden het leuk om van je te horen!
