CX-trend 2: Conversationele ervaringen

conversationele ervaringen

Hartstikke leuk dat jij jouw klant op een gepersonaliseerde manier benadert. Absoluut een stap in de goede richting! Alleen dan ben je er nog niet. Helaas.

Klanten staan namelijk ook te springen om een meer conversationele ervaring. Voor een groot deel is dat te danken aan de invloed van messaging apps die tijdens de pandemie enorm in populariteit stegen. Klanten communiceren nu met organisaties op dezelfde manier als dat ze chatten met hun beste vrienden en familie. Ze verwachten dat ‘zakelijke’ gesprekken net zo eenvoudig en persoonlijk zijn.

Wat zijn de voorwaarden voor succesvolle conversationele ervaringen?

 


Volgens het Customer Experience Trends Report 2021 van Zendesk is het gebruik van messaging apps op platforms zoals WhatsApp en Facebook Messenger wereldwijd gestegen tot naar schatting 2,2 miljard maandelijkse gebruikers.


 

Veel organisaties gebruiken chatbots om de dialoog met hun klanten aan te gaan via chat en apps. Als je de juiste techniek en benadering kiest, kunnen chatbots absoluut een waardevolle en zelfs memorabele digitale CX creëren.

Jammer dat veel interacties met chatbots nog steeds onnatuurlijk overkomen. De (toekomstige) klanten ervaren veelal een gebrek aan relevantie en menselijke warmte. Zonder de juiste investering in technologie en strategie kun je onbedoeld conversaties creëren die totaal niet passen bij de kernwaarden van je organisatie. Of je voldoet simpelweg niet aan de verwachtingen.

 

Als je de juiste techniek en benadering kiest, kunnen chatbots een waardevolle en zelfs memorabele digitale CX creëren

 

Steeds betere technologie

Gelukkig is de technologie die klantgesprekken mogelijk maakt steeds beter. Chatbots worden uitgerust met steeds betere taalmodellen. Een chatbot kan zo nauwkeuriger de context van een klantvraag vaststellen en geeft vanuit deze context het juiste antwoord. Conversational AI maakt het ook eenvoudiger om het sentiment van klanten te begrijpen en om persoonlijke en – vanuit het sentiment – relevante antwoorden te geven op vragen via meerdere kanalen, inclusief (maar niet beperkt tot) chatbots op messaging-apps.

 

conversationele ervaringen technologie

Voorwaarden voor succesvolle conversatie ervaringen

Het succesvol leveren van conversatie-ervaringen hangt trouwens wel sterk af van de wijze waarop het ‘digital engagement team’ veelvoorkomende uitdagingen proactief aanpakt. Zoals bij elke goede personalisatiestrategie moet een uitzonderlijke chatbot- of conversationele AI-ervaring uitgerust worden met een grote hoeveelheid hoogwaardige data. De AI is bij deze strategie sterk afhankelijk van het juiste trainingsmodel om het resultaat dat je voor ogen hebt te bereiken. Het opzetten van het juiste model voor een echt boeiende AI-ervaring vraagt:

  • Tijd
  • Domein-specifieke expertise
  • De juiste schaal waarop de AI wordt ingezet.

 

Wanneer ga jij aan de slag met conversationele ervaringen?

 

Benieuwd naar de derde trend? CX-Trend 3: Predictive Artificial Intelligence

Wil je meer weten?

Neem contact op met Steyn.

0657006000
s.elshout@huxam.nl

Steyn Elshout