Een grote glimlach op ons gezicht bij dit nieuws:
“Steeds meer bedrijven zien het belang in van een klantgerichte houding en van klantbeleving.”
Maar tussen ‘ergens het belang van inzien’ en ‘het in de praktijk brengen’ zit vaak een behoorlijke worsteling. Hoe doe je dat hè, Customer eXperience – of klantervaring – als voornaamste prioriteit hebben in jouw organisatie? En welke rol speelt technologie hierin?
Sidenote: klantbeleving of klantervaring is natuurlijk een prima Nederlands woord, maar in de markt hoor en lees je steeds vaker de term Customer Experience (CX). Vandaar onze keuze om het over CX te hebben.
Allereerst even een basisles CX (deze kun je overslaan als je al ervaren bent ;-))
Customer Experience gaat over het gevoel dat klanten bij jouw organisatie hebben. Of dit nu is tijdens:
- Het zien van een advertentie
- Het kopen van een product
- Het indienen van een klacht
- Het bezoek van een monteur
- Het stellen van een vraag
- Het afscheid nemen van je dienstverlening
Of elke andere situatie waarbij contact tussen jouw organisatie en een klant plaatsvindt.
De indruk en perceptie die klanten ervaren terwijl ze met een organisatie in contact zijn, heeft grote impact op de manier waarop klanten tegen een organisatie aankijken en het gevoel dat ze bij een organisatie ontwikkelen. Is deze indruk niet congruent? Dan is de kans groot dat dit zich tegen je keert; de klant ‘gelooft’ jouw organisatie niet meer. Klantentrouw- of loyaliteit is dan ook sterk gerelateerd aan klantbeleving en dus ook aan de omzet en winstgevendheid van een organisatie.
Zo, dat was een kort lesje toch?
Dat CX belangrijk was, dat wist je natuurlijk al. Maar zo’n goede klantbeleving ook echt in de praktijk brengen, dat is vaak nog wel een uitdaging!
Wat is van belang bij het creëren van een goede klantbeleving?
Een goede klantbeleving omvat, zoals je bovenstaand al kunt lezen, veel aspecten. Om alle aspecten te kunnen vangen, adopteerden wij het CXPA-framework. Dit framework bestaat uit 7 onderdelen:
Het doel van het framework is het weghalen van barrières die de bedrijfswereld decennialang zelf opbouwde. Wat er zoal voor nodig is? Denk aan:
- Silo’s binnen het bedrijf ‘slopen’
- Een klantgerichte cultuur creëren
- En de transformatie van oud naar nieuw begeleiden – met een hernieuwde, microscopische focus op de houding en het gedrag van klanten en werknemers die nodig zijn om resultaten te boeken.
Een hele klus dus!
In dit artikel neme we trouwens niet het hele framework met je door. Wél gaan we in op de positie die technologie kan innemen in het ondersteunen en versnellen van het CX-matig werken.
> (Interesse in CXPA en het framework? Neem dan contact met ons op. We leggen je er graag meer over uit onder het genot van een heerlijke bak koffie)
Manieren om CX-technologie te gebruiken
Automatisering en CX-technologie
Klanten hebben tegenwoordig minder tijd en geduld voor trage, niet-reagerende klantenservice. Automatiseringstechnologie helpt je hierbij. Hierop focussen helpt merken om de CX te verbeteren door de reactietijden en afhandeltijden (AHT) van live klantcontacten te verbeteren en live gesprekken te voorkomen. Voorbeelden zijn contextuele IVR en realtime agent assist.
E-mail blijft een zeer effectief digitaal servicekanaal. Helaas maken maar weinig merken optimaal gebruik van de mogelijkheden om CX te verbeteren. Geautomatiseerde e-mails kunnen gebruikers begeleiden op basis van klantgedrag – denk aan het bezoeken van een specifieke servicepagina, het aanmelden voor jullie nieuwsbrief, voorraadmeldingen, het inschrijven op een extra dienst, het begeleiden bij het in gebruik nemen van een product of het bevorderen van een herhaalaankoop.
Wanneer een klant zich bijvoorbeeld iets afvraagt over het gebruik van een product of dienst, kan een geautomatiseerde e-mail je klant zonder vertraging door de gebruiksaanwijzing-flow loodsen.
Effectieve e-mailmarketingcampagnes kunnen ook conversievoordelen en een betere ervaring voor klanten opleveren. AboutYou profiteert bijvoorbeeld van heldere, merkeigen e-mailcampagnes die persoonlijk en aantrekkelijk zijn en consistent aansluiten bij de kledingstukken en accessoires die klanten zoeken.
E-mailautomatisering
Uit recent onderzoek van HubSpot blijkt dat tot 90 procent van de klanten een ‘onmiddellijke reactie’ op een vraag van de klantenservice als ‘belangrijk’ of ‘zeer belangrijk’ beschouwt. En onmiddellijk betekent ook echt onmiddellijk. Dus niet binnen 48 uur, zoals je nog regelmatig tegenkomt bij e-mailbeantwoording.
Automatisering van e-mails om vragen te beantwoorden is een must. Als je een, tot op zekere hoogte, op maat antwoord kunt sturen zodra een klant een e-mail stuurt of contact opneemt via een formulier, hebben klanten er meer vertrouwen in dat ze een antwoord krijgen.
Eenvoudige serviceaanbiedingen zoals automatische updates van de status van een aanvraag, bestelling of vraag per e-mail kunnen ook veel bijdragen aan het opbouwen van merkentrouw. Automatisering van de bestel- of andere status levert trouwens ook een financieel voordeel op. Wanneer klanten gemakkelijk toegang hebben tot informatie, zullen ze minder snel bellen of op andere dure manieren onnodig contact opnemen.
Automatisering van productretouren
Een onverwachte hoek voor CX-verbetering? Retourzendingen. 92 procent van de kopers die op een recent onderzoek van hubspot reageerden, antwoordden dat ze weer bij een merk zouden kopen als retourneren gemakkelijk en probleemloos is. Automatisering van het retourproces kan op beide fronten helpen.
Automatisering van productretouren, zoals op gedrag gebaseerde websites en responsieve apps, verbeteren de klantervaring. Je kunt de motivatie achter de productretouren achterhalen en op basis hiervan gericht actie ondernemen op de wens van je klant. Dit verhoogt de CX enorm.
Voorbeeld: Er is een applicatie waarmee winkeliers bijvoorbeeld direct krediet kunnen verlenen aan klanten die een product retourneren. Deze applicatie stelt winkeliers ook in staat om ‘retouren zonder terugbetaling’ uit te geven of ‘groene retouren’ voor bederfelijke artikelen en producten die niet kunnen worden doorverkocht.
Klantenservice automatisering
Slechte klantenservice kan een aanzienlijke impact hebben op de inkomsten. Organisaties die geen aandacht besteden aan klantenservice krijgen vaak te maken met klanten die in stilte weg gaan en niet meer terugkomen. De gevolgen? Lagere omzet, verslechterde reputatie en hogere kosten voor het continu werven van nieuwe klanten.
Dankzij geautomatiseerde klantenservice kunnen organisaties snel en via meerdere kanalen reageren op klantvragen, klachten en klanten die de organisatie vaarwelzeggen. Dit verhoogt de CX in het serviceproces (het punt waar klanten zich juist serieus genomen willen voelen) en levert veel goodwill bij klanten op.
Naast de omzet die je op deze manier veiligstelt kan je in sommige gevallen ook aanzienlijke kostenbesparingen realiseren ten opzichte van andere dienstverleningsmethoden. De verwachting is bijvoorbeeld dat AI-ondersteunde chatbots tegen 2024 bedrijven jaarlijks veel geld zullen besparen, terwijl de dienstverlening hetzelfde blijft – of zelfs als beter wordt ervaren door klanten.
Voorbeeld: Dialpad is een goed voorbeeld van een app die retailers helpt het klantenserviceproces te stroomlijnen door middel van slimme automatisering. Het gebruikt machine-learning AI die zich na verloop van tijd ontwikkelt om repetitieve ondersteuningsverzoeken te verminderen, zodat bedrijven zich kunnen richten op urgentere vragen. Het platform combineert helpdesk- en AI-ondersteunde chatfuncties die klanten vanuit vrijwel elk kanaal, inclusief SMS, kunnen bereiken.
Omnichannel Experience
In de ideale wereld hebben klanten een consistente ervaring op alle kanalen van een merk. De antwoorden op vragen zijn hetzelfde, of een klant nu contact opneemt met de klantenservice, zoekt op de website van een organisatie of hulp zoekt via een social media-kanaal. Automatisering helpt organisaties die consistente ervaring te waarborgen.
Een vorm van doelgerichte automatisering voor omnichannel is een 360 graden klantbeeld applicatie. Hiermee vang je klantinteracties via elk kanaal op (geautomatiseerd en ongeautomatiseerd) en zet je vervolgens acties uit op basis van de binnengekomen vragen en bijbehorende informatie. De interacties kunnen via het voorkeurskanaal van je klant worden uitgevoerd, en, als dit niet helemaal naar wens is, via workflows worden doorlopen en geëscaleerd.
Met één bron van waarheid – één klantbeeld – neemt de kans dat je klanten een gepersonaliseerde, consistente service ervaren enorm toe
Centraliseer je vervolgens ook de kennis uit je organisatie in de klantbeeld applicatie, dan ontstaat er één bron van waarheid waaruit niet alleen klantenservice medewerkers en monteurs kunnen putten, maar ook geautomatiseerde chatbots en e-mailtools. De kans dat je klanten een gepersonaliseerde, consistente service ervaren neemt zo enorm toe. Ongeacht de manier waarop ze klantenservice zoeken.
Een robuust e-commerce platform kan CX verbeteren door het aankooptraject te stroomlijnen. Dit geldt met name voor direct-to-consumer (DTC) merken. Toen Praxis bijvoorbeeld zijn allereerste e-commerce-ervaring voor DTC introduceerde, richtte het merk zich op het creëren van een intuïtieve, gestroomlijnde klantervaring.
Het kan een uitdaging zijn voor gevestigde organisaties zoals Praxis, maar wij beloven dat het de moeite waard is om reeds lang bestaande organisaties aan te sluiten op nieuwe(re) technologie.
SMS, WhatsApp en andere texting tools
Als het op CX aankomt, verkiezen klanten texting tools zoals WhatsApp boven andere communicatiekanalen. De texting kanalen zijn direct, wederzijds en geschikt voor snelle, doelgerichte interacties. Denk hierbij aan bijvoorbeeld:
- Leveringsupdates
- Orderbevestigingen
- Betalingsbevestigingen
- Korte, enkelvoudige vragen
Texting is zeer effectief – effectiever dan e-mail – en toch maken relatief nog vrij weinig organisaties er gebruik van. Texting integreren in de klantencommunicatie, of het nu op zichzelf staat of geïntegreerd is met e-mailcommunicatie, werkt. Ga jezelf maar eens na. Hoe vaak kijk jij op je telefoon? En hoe vaak open je je mail? Precies!
Ook jouw klanten openen veel vaker hun texting kanalen dan hun e-mail. We zijn het al gewend dat we van vrienden en bekenden de hele dag door berichten ontvangen. De stap om op dezelfde manier met bedrijven te communiceren, is een kleine en dus zeer geschikt.
Social
Sociale netwerken zijn voor veel merken een lucratieve inkomstenstroom geworden. Klanten die zich regelmatig met deze platforms bezighouden, zijn steeds meer geneigd om aankopen te doen via social media-apps en websites.
Jouw merk kan naadloos functies toevoegen aan je sociale netwerkkanalen die klanten service bieden. YouTube, Instagram en Facebook voegen technologie toe waarmee je klanten vragen kunnen stellen en berichten achter kunnen laten terwijl ze door hun feeds scrollen zonder het platform te verlaten.
De integratie van een social media feed op je website biedt klanten meer herkenning en het moedigt aan tot meer betrokkenheid. Een ander groot voordeel is dat je als organisatie feedback krijgt hoe producten in het echte leven door echte mensen worden gebruikt. Dat biedt inspiratie voor het verdiepen en optimaliseren van de klantervaring.
Klantervaring verbeteren met de juiste technische tools
We leven in een tijd waar we niet zonder technologie kunnen. Voor CX is dat niet anders. De wereld van klantcontact, klantenservice en klantbeleving is continu in beweging. Als bedrijf wil je daarin flexibel kunnen meebewegen, zonder iedere keer geld uit te hoeven geven aan wéér de zoveelste nieuwe applicatie.
Een belangrijke tip: Zorg ervoor dat je gebruikmaakt van technische hulpmiddelen die CX in elke fase van de customer lifecycle helpt verbeteren
Oracle CX Cloud (OCC)
Oracle CX Cloud is een 360 graden klantbeeld applicatie die ondersteunt in alle stappen van de Customer eXperience. Door de uitgebreide API-mogelijkheden kan een veelvoud aan kanalen worden toegevoegd, van traditionele contactcenter applicaties tot alle soorten texting kanalen en van e-mail tot (geautomatiseerde) chat. Binnen de applicatie wordt het klantbeeld doelgericht opgebouwd en manage je proactief processen via workflows, AI en triggers. Dit zorgt voor een ultieme klantbeleving, waarbij je de klant voor bent in zijn besluit, interactie en afscheid.
Dialpad DSS
Dialpad DSS verzamelt zo snel mogelijk bedrijfsrelevante en nuttige informatie en laat dit, op basis van de klantbehoefte, zien aan gebruikers.
Het biedt AI-functies en tooling waarmee je steeds sneller:
- Als klant informatie doelgericht kunt vinden
- Als organisatie kunt analyseren waar je kennis mist om vragen te beantwoorden
- De relatie en relevantie tussen zoekgedrag en relevante informatie (via AI) verbetert
Door de API gebaseerde architectuur integreer je Dialpad DSS uitstekend met bijvoorbeeld Oracle CX Cloud. Wel zo handig, want zo creëer je één bron van waarheid en ondersteun je processen met de juiste, op de klant geënte, informatie.
Amazon Connect (AC)
De reputatie van Amazon is gebouwd op een naadloze, dynamische en natuurlijke klantenservice. Toen het bedrijf geen contact center oplossing kon vinden dat aan hun behoeften voldeed, bouwde Amazon een eigen oplossing.
Via AC kun je gepersonaliseerde ervaringen voor je klanten creëren met behulp van omnichannel communicatie. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk chat- en spraakcontact dynamisch aan te bieden op basis van factoren zoals de voorkeur van de klant en de geschatte wachttijden. Ook Amazon is via haar API gebaseerde architectuur uitstekend te integreren met Oracle CX Cloud en Dialpad DSS en biedt hiermee de ondersteuning in de Customer Experience die je nodig hebt.
Workgenda
Als een klant contact met je opneemt, wil je wel dat de juiste medewerker op de juiste toon en met de juiste ervaring de klant te woord staat. Of dit nu per telefoon, text, e-mail of livechat is. Workgenda maakt dit mogelijk.
Wat je wilt is technologie dat vanaf lange termijn tot tijdens de dag zelf inschat wat voor medewerkers nodig zijn voor de beantwoording van vragen via de diverse kanalen. Daarbij ook meegenomen hoe de medewerkers zelf verbeteringen doorvoeren en ervaring opdoen. Zo speelt steeds de juiste medewerker op de juiste plek snel in op de klantverwachting en bijbehorende ervaring.
Conclusie
Je staat met jouw organisatie voor de grote uitdaging om te voldoen aan de eisen van je hedendaagse, kritische klant. Klanten verwachten een ervaring als ze contact hebben met jouw bedrijf. Het liefst die memorabele-eentje-om-nooit-te-vergeten-ervaring!
De meest effectieve manier om dit waar te maken is het opzetten van een CX-georiënteerde organisatie. Natuurlijk mét de bijbehorende CX-technologie die je helpt om dit in de praktijk waar te maken.
Kan jij of jouw organisatie wel wat hulp gebruiken met die technologie om de klantervaring te verbeteren? We helpen je graag!
