Hoe benut je de voordelen van Amazon Connect voor klantenservice?

Als sluitstuk van de huXam Amazon Connect serie* bespreken we graag welke voordelen je als organisatie hebt bij het gebruik van Amazon Connect binnen de klantenservice.

* Eerder verschenen al de volgende artikelen over Amazon Connect:

De kern van het Amazon Connect platform is het succes van de wereldwijde moederorganisatie, Amazon. Dit succes is klanttevredenheid en klantgerichtheid. Toen Amazon voor de invulling van dit succes geen passende contactcenter applicatie kon vinden bij de grote contactcenter leveranciers, besloot de organisatie een eigen contactcenter-applicatie te ontwikkelen: Amazon Connect (AC).

Amazon Connect startte voor de interne Amazon klantcontactafhandeling. De applicatie, volledig SaaS gebaseerd en schaalbaar voor eigen doeleinden, was direct een succes. Toen de waarde van de applicatie als uniek en innovatief contactcenter bleek bij de eigen organisatie, maakte Amazon het Connect product ook voor andere organisaties beschikbaar. Organisaties over de hele wereld, zoals Aegon en Zendesk, zetten AC tegenwoordig in om hun eigen klantenservice te verbeteren.

Wat maakt Amazon Connect nu zo uniek?

Uniforme omnichannel-technologie

Connect werkt via een enkele gebruikersinterface (UI) om, als beheerder en/of CX specialist, spraak- of chatinteracties op te zetten. Binnen de De gebruikersinterface kun je onder meer instellen en beheren:

Contactroutering,
Wachtrijen
Koppelingen met aangesloten databronnen
Gespreksopnames
Spraakherkenning
Speech analytics
Analysetaken

En nog veel meer.

Intuïtieve agentdesktop

Ook als gebruiker heb je de mogelijkheid om via een enkele desktop interface belangrijke functies te beheren. Hierdoor kunnen je agenten/medewerkers/ninja’s/customer experience experts/… gesprekken en chats op de voor hun fijnste manier ontvangen of doorverbinden.

Eenvoudig management

Managers kunnen via hun eigen (uitgebreidere) panel de drukte qua soorten interactie inzien, taken toewijzen, taken prioriteren voor medewerkers en skillgroepen op- en afschalen. De contactcenter manager kan dus snel en flexibel schakelen worden indien veranderingen in de interactiestromen plaatsvinden.

Eenvoudige koppelingen met CRM en klantbeeld

Binnen AC kun je ook werkstromen opzetten en eenvoudige CRM-taken uitvoeren. Wil je dit uitbreiden? Dan kun je eenvoudig connecties maken met bijvoorbeeld Oracle Service Cloud, Zendesk of Salesforce.

Ondersteuning van de Customer Journey

Door de flexibiliteit van Amazon Connect en de bijbehorende integratiemogelijkheden met andere CX gerelateerde applicaties (CRM, klantbeeld, WFM, QM) kun je als CX gespecialiseerde manager continu en snel de Customer Journey optimaliseren. AC biedt ter ondersteuning hiervan ook nog eens op maat gemaakte dashboards en rapportages die je zelf eenvoudig samenstelt.

Automatisering

Amazon Connect biedt mogelijkheden voor Artificial Intelligence (AI) en machine learning. Je kunt bijvoorbeeld via chat- en voicebots in combinatie met NLP en NLU veelgestelde vragen afvangen en via Robotic Proces Automation processen aansturen.

Voorbeelden:

Medewerkers kunnen geautomatiseerde oproepen plannen om klanten aan betalingen te herinneren
Via Voice ID kunnen bellers automatisch geverifieerd worden. Klanten kunnen spraakherkenning toestaan die de beller en zijn contactgeschiedenis identificeert
Voicebots en chatbots kunnen snel reageren op vragen door te zoeken naar het meest nauwkeurige antwoord. Heeft de klant extra hulp nodig? Dan kunnen medewerkers gemakkelijk interactieregisters bekijken en kennisondersteuning krijgen
Wanneer de AI de behoeften van een contactpersoon identificeert, koppelt de op vaardigheden gebaseerde routering deze aan de juiste medewerker om het probleem op te lossen.

Op deze manier krijgen klanten altijd snelle oplossingen met een persoonlijke service.

Pay-As-You-Go

Bedrijven die op AC vertrouwen, betalen alleen maar voor het gebruik dat ze nodig hebben met het zogenoemde Pay-As-You-Go. Amazon Connect Voice factureert bijvoorbeeld per seconde, na de eerste minuut. AC rekent geen maandelijkse kosten of vooruitbetalingen aan bedrijven.

Hoe werkt Amazon Connect?

Amazon Connect instellen

Elke organisatie die is ingeschreven bij Amazon Web Services (AWS) kan Amazon Connect opzetten zonder voorafgaande training. Hier zijn de te volgen stappen:

Log in. Gebruik je account en log in op de Amazon Connect-console
Maak een instantie. Hier bewaar je alle bronnen met betrekking tot het contactcenter. Bijvoorbeeld spraakopnames, chattranscripties of accountgegevens
Stel telefoonnummers in. Voor spraakgestuurde centra moet je een telefoonnummer claimen. AWS kan je er een geven of je kunt je eigen nummer verbinden met Amazon Connect
Bepaal je routering. Zoek uit wat de beste wachtrijen zijn voor bewerkingen. Geef bij routeringsprofielen aan of medewerkers spraak, chat of taak moeten gebruiken
Creëer contactstromen. Deze bepalen de algehele reis van de klantervaring, van begin tot eind. Merk op dat slechts één contactstroom werkt voor chat, spraak en taken
Voeg gebruikers toe. Stel profielen van medewerkers of managers in en wijs aan elk een routerings-/beveiligingsprofiel toe. Iedereen moet er rekening mee houden of ze een softphone of een bureautelefoon gebruiken

En dan?

Wil je meer in detail weten hoe je aan de slag kunt? Neem dan gerust eens contact met ons op. Begin dit jaar hebben we Amazon Connect als een van de 2 gesupporte contactcenter applicaties gekozen. We werken samen met Amazon om je te ondersteunen in de inrichting en het beheer van de Amazon Connect omgeving en gerelateerde applicaties (zoals Oracle Service Cloud, Zohodesk en Trustpilot).

huXam

Met onze klanten werken we samen aan memorabele klantervaringen en een meer klantgerichte organisatie. We leveren hierbij de input en ervaring in CX gericht werken, selecteren en bepalen de beste (SaaS gebaseerde) klantinteractie oplossingen én zorgen voor een vlekkeloze integratie tussen de verschillende applicaties. Uiteindelijk doen we dit met een gezamenlijk doel: Meer tevreden en loyale klanten!

Wil je jouw klanten ook een memorabele klantervaring bieden met Amazon Connect voor je klantenservice? We gaan er graag over met je in gesprek.