“Met de vinger wijzen naar elkaar. Het is zo makkelijk de ander de schuld te geven. Maar wat is je eigen rol, wat kan je zelf doen? Mensen en organisaties bij elkaar brengen, het gesprek aangaan en erachter komen dat je vaak hetzelfde wil bereiken. Alleen die weg ernaartoe, daar zitten vaak de verschillen. Het daarover hebben, dat drijft mij.”
Zo beginnen we het interview met Roel Masselink. Sinds 1 mei 2022 is hij directeur bij de Klantenservice Federatie, ook wel bekend als de KSF. Hoe kijkt hij naar klantcontact? Het imago, naar waarde toevoegen, technologie, toekomst, medewerkers, klanten, organisaties en de KSF leden?
Lachend begint Roel te vertellen: “in mijn studententijd, nu bij wijze van spreken zo’n 100 jaar geleden, kwam ik voor het eerst in aanraking met klantcontact. Via outbound telefonie maakte ik afspraken voor de accountmanager van het bedrijf waar ik toen werkte. Overigens was dat tot aan mei 2022 ook de enige professionele ervaring die ik had met klantcontact. Na mijn studie rechten belandde ik in de wereld van branche- en beroepsorganisaties. Daar vertegenwoordigde ik als belangenbehartiger de leden bij stakeholders zoals de politiek, ambtenaren, maatschappelijke organisaties of algemeen publiek. Ervaring die me bij de KSF goed van pas komt.”
Fotografie: Roos Kole
Gemeenschappelijke doelen
“Wij geloven dat klantcontact en klantbeleving relevante onderscheidende succesfactoren voor organisaties zijn. Daarom zet de Klantenservice Federatie (KSF) zich er voor in om te zorgen dat organisaties nu en in de toekomst voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen organiseren. Klantcontact dat waarde toevoegt voor klant, medewerker en organisatie.”
“We zorgen dus dat er in wet- en regelgeving voldoende ruimte blijft voor hoogwaardig klantcontact, dat de sector een goed imago heeft en aantrekkelijk is om in te werken en dat er ruimte is voor innovaties en nieuwe technologieën. Daarvoor brengen wij mensen en organisaties bij elkaar om gemeenschappelijke doelen een stapje verder te brengen. Dat is ook waar ik energie van krijg. We gaan met elkaar het gesprek aan en het is leuk om keer op keer te ontdekken dat je hetzelfde wil bereiken, maar dat je het moet hebben over de weg ernaartoe of het tijdpad en elkaars belangen herkennen en erkennen. Echte verschillen? Die zie ik dan zelden.”
“Als het gelukt is een probleem op te lossen, vergeten we om met elkaar dat succes verder te brengen binnen de organisatie(s). Daar zit de crux.” – Roel Masselink
Waanzinnig gemotiveerd
“In de klantcontactsector tref ik mensen aan die waanzinnig gemotiveerd zijn om een glimlach te toveren op het gezicht van mensen. Ze willen het goede doen voor de klant. Heel pragmatisch ‘geef me een probleem en ik los het op’, die houding. En daar zit ook gelijk de crux. Want als het gelukt is dat probleem op te lossen, vergeten we om met elkaar dat succes verder te brengen binnen de organisatie(s). Juist dat strategisch belang van wat de klantcontactafdeling doet benadrukken is belangrijk.”
Groeien
“Klantcontact is echt een vak. Een leuk vak en een belangrijk vak ook. Wij helpen als KSF organisaties om hun medewerkers te waarderen en professioneel te laten groeien in het vak. Bijvoorbeeld met onze branchecertificaten. Die waardering kan ook zitten in aandacht hebben voor innovaties en technieken die de medewerker ondersteunt.”
“Technologie kan het werk interessanter maken en medewerkers ontlasten bij repeterend werk of ondersteunen waardoor ze sneller kunnen schakelen met zowel klanten als collega’s. En wat denk je van iets als data? Bedrijven weten zoveel over hun klanten waardoor het voor medewerkers mogelijk is om hen te verrassen en het persoonlijk te houden.”
“Helaas is klantcontact nog te vaak een sluitstuk binnen organisaties. Het mag niks kosten. Dat moet anders.” – Roel Masselink
Klantcontact mag niks kosten
“Helaas is klantcontact nog te vaak een sluitstuk binnen organisaties. Het mag niks kosten. Dat moet anders. Samen met onze leden willen wij er juist voor zorgen dat klantcontact een ‘value center’ wordt. Als je die klant nou echt centraal wilt zetten, dan is het ook: ‘put your money where your mouth is’. Want wie heeft er nou een beter beeld van de klant dan de afdeling klantenservice? Zij weten waar de klant zit en tegenaan loopt.”
“Vanuit excellent klantcontact kun je je eigen organisatie verbeteren en processen op orde krijgen. Producten en diensten gaan steeds meer en meer op elkaar lijken. Juist dat klantcontact, de beleving en de service is daarom belangrijker dan ooit. In plaats van binnen naar buiten denken, start het met de klant.”
Data is eng
“Ik ben ervan overtuigd dat als we klanten persoonlijk, effectief en efficiënt willen helpen, we eerst de behoefte moeten doorgronden. Wat is die vraag achter de vraag? Daar kunnen we heel goed techniek en data voor inzetten. Veel organisaties, maar ook klanten vinden dat nog wel eng. Het roept ook beveiligingsvragen op, zeker als het om data gaat. Welke data is er allemaal? Hoe maak je daar als organisatie op de juiste manier gebruik van? Hoe zorg je dat data niet in verkeerde handen valt? Hoe bied je de ultieme ervaring zonder dat je de privacy in gevaar brengt?
De privacyparadox is een bekend fenomeen. Klanten willen wel data geven voor een persoonlijkere klantbeleving, maar tegelijkertijd is er de angst dat organisaties te veel te weten komen. Naar mijn idee is het een kwestie van wennen en kleine stapjes zetten. En het erover hebben met elkaar. Zo organiseren we binnenkort een expertsessie over cybersecurity binnen het klantcontactcentrum.”
“De privacyparadox is een bekend fenomeen. Klanten willen wel data geven voor een persoonlijkere klantbeleving, maar tegelijkertijd is er de angst dat organisaties te veel te weten komen.”
We willen hetzelfde
“Ooit hebben we het vertrouwde paard en wagen ook ingewisseld voor de auto. Verbeteren is een voortdurend proces van verandering, van terugblikken en vooruitkijken. We willen met elkaar allemaal hetzelfde: klanten helpen, tevreden en gekwalificeerde medewerkers zodat organisaties kunnen groeien in de breedste zin van het woord. Niet alleen financieel, maar ook op het vlak van bijvoorbeeld duurzaamheid, continuïteit, verantwoordelijkheid richting medewerkers. Dat vraagt om de juiste cultuur binnen bedrijven, leiderschap, technologie en data die op de juiste manier worden ingezet.”
In gesprek met elkaar
“Om dat allemaal voor elkaar te krijgen, zijn we voortdurend in gesprek met leden, houden we panelgesprekken en expertsessies, spreken we maatschappelijke stakeholders. We voeren de dialoog over alle verschillende belangen. Hoe we de veeleisende klant of burger blijven bedienen terwijl we tegelijkertijd stoeien met de krapte op de arbeidsmarkt. We praten over de visie die je als organisatie hebt op je klanten en hoe je klantcontact dan plaatst binnen je organisatie. En we zetten ons dus in voor wet- en regelgeving die rekening houdt met al die thema’s die voor hoogwaardig kwalitatief klantcontact belangrijk zijn.”
“Iedere zichzelf respecterende organisatie die klanten heeft – en welke organisatie heeft dat nou niet – zou lid moeten zijn van de KSF.”
Help me relevanter worden
“Leden van KSF leren van elkaar door het inbrengen van issues en vraagstukken, soms vanuit hun eigen organisatie, of vanuit ontwikkelingen in de branche of maatschappij. Vaak is het ook de toegevoegde waarde voor onze leden dat wij hen helpen om klantcontact binnen hun organisatie relevanter te maken. Tegelijkertijd bundelen we onze krachten om te zorgen dat kwalitatief klantcontact mogelijk blijft. Onze leden dragen daar met hun lidmaatschap actief aan bij. Als je het mij vraagt zou iedere zichzelf respecterende organisatie die klanten heeft – en welke organisatie heeft dat nou niet – daarom lid moeten zijn van de KSF. Dus voel je welkom!”
Over Roel Masselink
Roel Masselink is sinds mei vorig jaar directeur van de Klantenservice Federatie. In die rol zet hij zich met veel plezier en bevlogenheid in voor de belangen van de klantcontactsector. Daarvoor werkte hij in verschillende rollen bij andere belangenorganisaties of koepels daarvan. Meer achtergronden vind je op zijn LinkedIn-profiel.
Over Klantenservice Federatie
De Klantenservice Federatie (KSF) is de branchevereniging voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving. KSF zet zich er voor in dat organisaties nu en in de toekomst voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen organiseren, waarmee zij waarde voor klant, medewerker en organisatie toevoegen. Dat doen zijn samen met hun ruim 200 leden, bestaande uit organisaties met een eigen contactcenter, facilitaire contactcenters en toeleveranciers voor de sector. https://klantenservicefederatie.nl/
