Volgens Gartner* gebruikt 85% van de organisaties binnen afzienbare tijd een chatbot of voicebot voor marketing, klantenservice en klantbetrokkenheid. Met de verbetering van de chatbotkwaliteit neemt het vertrouwen van gebruikers toe: resultaten via geautomatiseerde interacties worden steeds betrouwbaarder. Hierdoor krijgen chatbots en virtual assistants een steeds sterkere positie en zijn ze een belangrijk onderdeel van de klantinteractiestrategie van veel organisaties. Hoe breng je jouw bot naar de volgende fase van volwassenheid?
Tot 2022 stoeiden veel organisaties met het opzetten van chatbots en het verbeteren van hun resultaten. Dat leidde regelmatig tot grote frustraties bij de gebruikers. Ook was er nog weinig vertrouwen in de resultaten die de chat- en voicebot gaven. Maar sinds die tijd nam technologie een vlucht.
Die vooruitgang in de technologie zorgt er nu voor dat chatbots een volwassen positie in interacties met je klant innemen. We hebben het over tech zoals Large Language Models (LLM’s), ChatGPT, knowledgegraph modellering en AI gebaseerde algoritmen. Als gevolg van de toenemende eenvoud in het gebruik van messaging apps en de enorme groei in het gebruik hiervan, zijn chat- en voicebots ook steeds aantrekkelijker om in gebruik te nemen.
“De vooruitgang in de technologie zorgt er nu voor dat chatbots een volwassen positie in interacties met je klant innemen.”
De helpende hand
En ja, natuurlijk is er nog veel te doen, maar de (goede) basis is – na de valse start met ‘scripted’ chatbots en incompetente voice automatisering – bij veel organisaties nu gelegd. Wel is het de kunst voor organisaties de JUISTE technologie te kiezen om chat- en voicebots naar een volgende stap in volwassenheid te brengen. De eerste stappen? Bepaal de volwassenheid van je chatbot en bekijk hoe je de volgende fase van volwassenheid kunt bereiken. En natuurlijk helpen wij je daar graag een handje mee!
Ongeacht of je net bent begonnen met je chatbotreis (single bot, single process) of dat je complexere chatbotervaringen overweegt voor je klanten, hier zijn drie hulpmiddelen die je helpen om je volgende stappen te bepalen:
- Bepaal je Chatbot volwassenheidsniveau
- Wat zijn voor jou belangrijke Bot KPI’s?
- Welke technologische kennis heb ik nodig en welke keuzemogelijkheden zijn er?
Note: Dit chatbot volwassenheidsmodel is gebaseerd op interne expertise over chatbotontwikkeling en het gebruik van KPI’s om prestaties van de bot te kunnen bepalen. Het is niet altijd nodig om mensen na te doen: de bot is er om bedrijfsresultaten te stimuleren en een superieure ervaring te leveren vanuit de verwachtingen die gebruikers hebben.
Chatbot volwassenheidsniveaus
Waar jaren terug dure bureaus werden ingevlogen die de chatbot wel even zouden installeren (wat in de praktijk bar tegenviel qua tijd en kosten), kan je inmiddels zelf eenvoudig een chatbot inzetten. Je brengt de user journey in kaart, maakt een businesscase om een chatbot te ontwikkelen voor het standaard proces, en brengt de technische aspecten in kaart. Vervolgens kan je aan de slag met de ontwikkeling en inzet van je bot. Maar… dan begint het pas. Want natuurlijk wil je de bot ontwikkelen, evalueren en verbeteren.
Met een methode die werkt, een overzicht van de kosten & opbrengsten en KPI’s kun je de bot beter ontwikkelen, evalueren en verbeteren. Ook kun je een betere keuze maken welke technologie je wil gebruiken.
Het chatbot volwassenheidsmodel is zo’n bewezen methode. Het helpt je bepalen of de bot je gewenste niveau van inzet kan bereiken. Het geeft helder inzicht in de niveaus en ontwikkelingsstadia van chatbots in de markt. Daarmee begrijp je direct in hoeverre de chatbot voldoet aan zowel interne als externe verwachtingen.
Fases in het chatbot volwassenheidsmodel
KPI’s voor de chat- of voicebot
Een chatbot is op zich dus zo ingeregeld. Maar wat je wil is natuurlijk een memorabele klantervaring leveren. En dat is een uitdaging met een chatbot als je de belangrijkste drijfveren voor de bot niet kent. Het vereist meerdere technologieën, processen, normen, zakelijke en functionele expertise. Het Bot KPI model geeft een duidelijk overzicht van de KPI’s voor de ontwikkeling en verbetering van een interactiebot.
KPI’s voor het bepalen van een chatbot succes
Technologie: Kies de technologie die het beste past bij je organisatie, nu en in de toekomst.
Normen: Past een chatbot bij wat jij als organisatie als normen en waarden wil doorgeven aan je klanten, oftewel, past het bij de Customer Experience?
Processen: Kan een bot wel een verlichting geven in de processen, en zo ja, op welke wijze?
Zakelijke expertise: Is de chatbot wel rendabel en welke parameter houd je hiervoor aan? (Omzet, kosten, marge, rendement)
Functionele expertise: Wat is er nodig om de bot te onderhouden en verder uit te bouwen?
De belangrijkste uitgangspunten voor het bepalen van de bot volwassenheid
Vanuit het goed opzetten en uitwerken van de Bot KPI’s kun je voor jezelf een beeld vormen van de verbeteringen en tekortkomingen. Aangezien de belangrijkste KPI’s ook kwantificeerbaar worden, vormen ze de basis van je projectvereisten en de verwachte bedrijfswaarde. (De waarde die de bot oplevert voor de organisatie, omzet, kosten en je imago) Zodra je je bot beoordeelt, kun je direct een aanbevelingsplan opstellen met:
- Hernieuwde KPI input
- Een overzicht van de kosten en impact
- Een tijdlijn om te implementeren
- Een verwacht overzicht van de resultaten van de verbetering
Maturity model evaluatie
Laat je bot de juiste dingen zeggen op het juiste moment
Het chatbot volwassenheidsmodel biedt stap voor stap begeleiding, gedetailleerde rapportage, aanbevelingen en een routekaart om te groeien in de volwassenheid van je chatbot. Maar zonder actie, geen resultaat.
Volgens ons is de volgende actie een stappenplan voor je toekomstige chatbot. Dit bestaat onder andere uit de volgende onderdelen:
- Beoordeel de details van de huidige situatie
- Bepaal de belangrijkste gebieden voor verbetering van de botpraktijken
- Bepaal een gedetailleerde routekaart om een chatbot van wereldklasse te creëren
- Doe aanbevelingen op basis van detailresultaat en volwassenheidsniveau
Via bovenstaande kun je bepalen hoe jij voor jouw organisatie bots kunt laten werken. Dit, zodat jouw bots de juiste dingen zeggen op het juiste moment en daarmee de klantervaring steeds weer verbeteren. Onmisbaar als je weet dat klantervaring het onderscheidende punt wordt voor elke organisatie!
Kan je wel wat hulp gebruiken? Neem dan contact met me op. Ik help je graag je bot volwassen te laten worden.
