Zonder een goede fundering stort je huis in. Zo simpel is het. Wil je een geweldige chatbot binnen jouw organisatie? Dan start dat ook met de fundering; het opstellen van de juiste vereisten.
Maar ja, we kennen het allemaal wel. Soms ben je zo enthousiast dat je meteen aan de slag wilt met bouwen zonder na te denken over wat je eigenlijk nodig hebt. Dan verklappen we je nu alvast: er staat je een (financiële) ramp te wachten.
Geen zorgen. Wij helpen je met die vliegende start. Risico’s, tips, een stappenplan én een handige chatbot checklist. Na het lezen weet jij er alles over en wordt jouw chatbot sowieso een grandioos succes!
Na het lezen van de risico’s en met onze tips, een stappenplan én handige checklist wordt jouw chatbot een grandioos succes!
De risico’s als je niet met de juiste vereisten start
Laten we starten met het minst leuke; de risico’s als je niet de juiste basis legt:
- Volgens onderzoek van McKinsey naar de uitvoering van softwareprojecten kan het budget van een gemiddeld IT-project met maar liefst 45% worden overschreden, terwijl de verwachte resultaten met 56% kunnen dalen. Ouch…
- Het percentage mislukte projecten is schrikbarend hoog: 70%! Dat betekent dat 7 van de 10 projecten niet leveren wat er aan de klanten is beloofd. Maar er is hoop! Door een goed managementproces toe te passen, kan het mislukkingspercentage worden teruggebracht tot 20% of minder.
- En weet je wat? 39% van de projecten mislukt alleen maar door slechte planning. Hoi torenhoge kosten en tijdoverschrijdingen!
Nogmaals, geen zorgen. Door te starten met ontdekken en de juiste eisen op te stellen, vermijd je deze problemen.
Successen maken ons bij huXam blij. Laten we ervoor zorgen dat jouw chatbot een groot succes wordt!
3 tips vooraf. Waar begin je met die chatbot vereisten?
Als je geen chatbot-pro bent en weinig ervaring hebt, dan kan dat behoorlijk lastig zijn. Wij zijn de eerste die dat toegeven. Met deze 3 tips kom je een heel eind:
Tip 1) Als je niet veel middelen en ervaring hebt op het gebied van chatbot-ontwikkeling, dan raden wij je aan om een beroep te doen op chatbot-experts om je te helpen met de vereisten. Beter hulp inschakelen en het goed doen, dan om het zelf te verknallen.
Tip 2) Maak niet de denkfout dat elke IT-afdeling/techneut goed is in het opstellen van chatbot-eisen. Helaas. Het is alsof je griep hebt en een dermatoloog bezoekt in plaats van je huisarts. Zijn het niet allebei dokters?
Tip 3) Start altijd met de business, nooit met het technische aspect.
- Definieer het belangrijkste probleem dat je wilt oplossen met de chatbot. Dit is echt een belangrijke! Start klein en niet met 10 problemen tegelijk.
- Meet de impact van het probleem
- Bepaal het hoofddoel van de chatbot
- Begrijp de markt en je publiek die van de chatbot gebruik gaat maken
- Besteed aandacht aan je ‘interne publiek’ van de chatbot. Oftewel: de mensen of het team in je organisatie die ermee gaan werken.
Met deze tips in je achterhoofd, kunnen we starten met stap 1.
Stap 1 – De ontdekkingsfase. Wat is dat?
Voordat je begint met het bouwen van je chatbot, spendeer je eerst wat tijd aan de ontdekkingsfase. Dit klinkt misschien als een ruimtereis naar een verre planeet, maar het is eigenlijk gewoon een proces waarin je informatie verzamelt en analyseert om duidelijk te krijgen wat je wilt bereiken met jouw bot.
Essentieel
Bij huXam weten we dat de ontdekkingsfase essentieel is voor het opstellen van doelstellingen, beperkingen en de algemene reikwijdte van je chatbot. Dit helpt je bij:
- Het finaliseren van je visie
- De doelen
- Het ontwerp
- Je budget en
- De implementatie-aanpak.
En weet je wat? Als je met ons samenwerkt, maken we al tijdens deze fase het eerste prototype! Superleuk om het in de praktijk werkend te zien.
Dus, voordat je als een gek begint te programmeren en knutselen, plan wat tijd in voor de ontdekkingsfase. Het kan je uiteindelijk veel tijd, moeite en energie besparen. Plus, brainstormen en ideeën delen is gewoon leuk!
Voorbeeld chatbot klantenservice
Stel je voor… dat je een chatbot voor klantenservice wilt implementeren. Start dan met het analyseren van de huidige situatie van je klantenservice-afdeling. Praat met je klantenservice-medewerkers, analyseer de bestaande processen, contactkanalen en statistieken. Let op zaken als lage klantbeoordelingen en negatieve feedback om zo probleemgebieden boven tafel te krijgen.
En vergeet niet om SMART-doelen te stellen voor je chatbot. Stel je voor… zoiets als dit: verlaag de wachttijd tot 1 minuut aan het einde van Q3 2023.
Klinkt goed, toch?
Als je dit allemaal hebt gedaan, kun je door naar stap 2: het opstellen van de technische chatbot-eisen.
Stap 2: De checklist met 13 technische chatbot-eisen
Het is tijd voor de technische chatbot-eisen. Verwacht je nu een checklist met allemaal ingewikkelde tech-talk? Think again! Simpel en praktisch. Daar houden we van. Daar gaan we:
1) Kanalen. Op welke kanalen wil je je chatbot gebruiken? Wil je dat hij beschikbaar is op je website, WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail of nog ergens anders?
2) Talen. Welke talen wil je dat je chatbot spreekt? Engels, Frans, Duits, Arabisch of nog een andere taal? Moet hij één taal spreken of meerdere?
3) Integraties. Met welke tools moet de chatbot worden geïntegreerd? Een CRM, betalingssysteem, kalenders, kaarten, een aangepaste interne tool, of nog iets anders?
4) Uiterlijk en toon. Natuurlijk is het uiterlijk en de toon van de chatbot ook belangrijk. Als je een specifieke visie hebt voor de chatbot, neem dit dan op in je vereisten. Heb je een opvallende merkpersoonlijkheid en tone of voice? Neem ook dit mee in je eisen.
5) KPI’s en statistieken. Geef aan of je specifieke metrics en KPI’s hebt waaraan de chatbot moet voldoen.
6) Analytics en dahsboards. Wil je dat de analytics in real-time zijn? Zijn er specifieke gegevens die je op je dashboard wilt zien zoals het aantal gebruikers, automatiseringsgraad of zijn er nog andere zaken?
7) Technologie. Heb je specifieke technologieën waarmee je wilt dat de chatbot wordt gebouwd?
8) NLP en Artificial Intelligence. Wil je dat de gebruik maakt van chatbot beslisboom-logica, Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP), of Kunstmatige intelligentie (AI)?
9) Toegankelijkheid. Moet je voldoen aan specifieke toegankelijkheidsvereisten zoals WCAG of ADA?
10) Gebruikers. Hoeveel mensen uit je team gaan de chatbot gebruiken? En hoeveel van je klanten verwacht je dat de chatbot gaan gebruiken? Om hoeveel gesprekken gaat het denk je?
11) Rich media. Moeten de antwoorden van de chatbot tekst, hyperlinks, afbeeldingen, GIFS, video en PDF-bijlagen bevatten?
12) Beveiliging. Wat zijn je specifieke beveiligingsmaatregelen en -vereisten waaraan de chatbot (of leverancier) moet voldoen?
Ben je bijgelovig en vind je 13 geen fijn getal? Zet je angst aan de kant, want ook het 13e punt is super belangrijk om mee te nemen in de technische chatbot vereisten:
13) Hosting. Waar host je de chatbot en de gebruikersgegevens? Op je eigen servers of in de cloud? En zo ja in de cloud; wat wordt de cloud service provider en de locatie van de server?
En, hoe voelt het nu? Heb je al het idee dat je voldoende weet om aan de slag te kunnen?
BONUSTIP BIJ DE CHATBOT CHECKLIST:
Wanneer je werkt aan de technische vereisten voor je chatbot, gebruik dan echte data en informatie. Bouw de vereisten op basis van die gevalideerde informatie. Zo weet je zeker dat je een kick-ass chatbot bouwt die aan al je wensen voldoet. Ook voorkom je hiermee die (financiële) ramp!
Voorbeeld van een onzin vereiste:
Weet je dat jouw klanten 50 jaar of ouder zijn, inwoners van Nederland, en dat ze voornamelijk via e-mail of de website contact met je opnemen? Dan snap je al dat het onzinnig is om een Telegram chatbot te maken omdat het slechts een ‘nice to have’ ding is. Dit kan je altijd nog in een later stadium ontwikkelen, maar heeft nu geen enkele prioriteit.
“Wij zijn een startup en hebben nog geen historische gegevens om onze chatbot mee te voeden. Wat nu?”
Je hebt als startup geen idee wat je klanten zouden kunnen vragen. Geen paniek! Dat is het perfecte moment om op ontdekkingsreis te gaan. Wij als ervaren chatbot pro’s hebben al zoveel verschillende situaties meegemaakt in allerlei soorten bedrijven en branches.
In een geval als dit helpen we je met onze kennis om waarschijnlijke vragen, problemen en uitdagingen te bepalen die je chatbot kan aanpakken. Op die manier ben je perfect voorbereid om je klanten die memorabele ervaring via een chatbot te bieden!
–> Als je tot hier gelezen hebt, dan snap je nu dat ieder bedrijf anders is. Daarmee zijn ook de wensen en het opstellen van chatbot-eisen een individuele zaak. Er is niet een ‘one-size-fits-all’ aanpak. Wil je er zeker van zijn dat je op de juiste manier de fundering legt? Neem dan contact op met experts die je helpen bij de chatbot eisen en de verdere stappen.
Waar moet ik op letten bij een chatbot-leverancier?
Voordat je zomaar in zee gaat met een chatbot-leverancier, zijn er een paar dingen waar je op moet letten:
- Locatie is belangrijk. Wil je graag met iemand uit je eigen land werken? Misschien vanwege juridische of financiële redenen? Neem dit dan op in je leveranciersvereisten.
- Expertise. Hebben ze ervaring met jouw industrie en bedrijf? Kunnen ze je voorbeelden geven van andere projecten waar ze aan hebben gewerkt?
- Ontwikkelingsproces. Beginnen ze met ontdekken of gaan ze meteen aan de slag? (START ALTIJD MET ONTDEKKEN!!) Leveren ze het juiste projectteam? (Bijvoorbeeld Project Manager (PM), Business Analyst (BA), Account Management (AM)) Wil je dat ze Agile en Scrum methoden gebruiken? Als je eisen hebt, zorg er dan voor dat je die vermeldt.
- Certificeringen en conformiteit. Vergeet niet te kijken naar certificeringen en conformiteit. Hebben ze alles op orde volgens jouw regels en wetgeving? Heb je specifieke compliances zoals GDPR, AVG, ISO of HIPAA?
- Eigendom code. Wie is de eigenaar van de code? Jij of zij?
- Betaling. Betaal je een vaste projectprijs of een prijs per uur? En zijn er nog andere verborgen kosten die je moet weten?
- Lancering. Wat gebeurt er na de lancering van de chatbot? Zorgen ze voor ondersteuning en training? En wat als je feedback hebt? Hoe gaan ze om met aanpassingen?
- Feedback en referenties. Hoe waren de ervaringen van anderen? Mag je klanten benaderen voor hun verhaal of doen ze daar geheimzinnig over?
- En last but not least, hebben ze prijzen gewonnen? Of zijn ze vermeld in de media?
Altijd leuk om naar te vragen.
Aan de slag met je chatbotvereisten?
Je fundament van je chatbot is net zo belangrijk als de fundering van een stevig huis. Met onze tips en checklist heb jij de waardevolle info in handen om een vliegende start te maken met je chatbot en valkuilen te vermijden.
Heb je toch nog vragen? Kan je wel wat hulp gebruiken omdat jullie chatbot vereisten behoorlijk specifiek zijn? Verspil geen kostbare tijd meer en neem vandaag nog contact met ons op.
Laten we samen de beste bot bouwen en er een succes van maken!
