Bij veel organisaties staat het op het wensenlijstje: klantcontact verbeteren. En hoe simpel het ook klinkt, in de praktijk is het simpelweg een uitdaging. Ontbrekende leiderschapsvaardigheden, onvoldoende kennis en kunde bij het management, gecompliceerde serviceteams, technologie, data, processen, onhandige keuzes, en dan lijkt het ook nog eens veel geld te kosten. Het speelveld is dus uitdagend. Wat zijn concrete tips voor het duurzaam verbeteren van klantcontact? We vroegen het aan Cynthia Mak.
Cynthia: De wil om klantcontact te verbeteren, is er bij veel organisaties. De plannen zijn er meestal ook wel, maar ondertussen moet de telefoon beantwoord worden en is het erg druk. Van al die verbeterplannen komt er dan weinig of niks terecht. Zonde natuurlijk! En die drukte is ook niet bepaald de enige uitdaging.
Bij klantenservices heb je te maken met een mix van uitdagingen, wat ik zelf samenvat onder de kopjes people, processes en pennies. Weet je al deze facetten op de juiste manier met elkaar te verbinden, dan heb je de ideale klantcontactoperatie. Ik ga eerst dieper in op die uitdagingen en daarna volgen 7 concrete tips om klantcontact te verbeteren.
People uitdagingen
Een klantenservice is een psychologisch complexe situatie. Medewerkers rollen vaak deze baan in en meestal is hun motivatie de behoefte aan zekerheid en veiligheid. Van ambitie is in de meeste gevallen niet zozeer sprake. Je moet mensen dus volop trainen en opleiden. Verder zitten er vaak veel verschillende mensen in een team en zie je over het algemeen ook een hoog personeelsverloop en ziekteverzuim. Daarbij bestaat een klantenservice alleen maar omdat er dingen misgaan bij de organisatie.
En dan zijn we er nog niet. Tel daarbij op: de junioriteit qua kennis en kunde van het management en de ontbrekende leiderschapsvaardigheden van teamleiders en supervisors. (Lees straks vooral tip 2 en 3.) Zo is het uitdagingenlijstje van people compleet.
Hoewel technologie onwijs kan bijdragen, moet je het niet klakkeloos inzetten. Vraag je af: Welke technologie is er, hoe zet je het in, en waar helpt het om je organisatie en het klantcontact te verbeteren?
Processes uitdagingen
Bij processen gaat het over efficiëntie, automatiseren en de technische kant die daarbij hoort. Hoewel technologie onwijs kan bijdragen, moet je het niet klakkeloos inzetten. Vraag je af: Welke technologie is er, hoe zet je het in, en waar helpt het om je organisatie en het klantcontact te verbeteren?
Een valkuil die ik zie, is dat technologie soms wordt ingezet zonder de vertaalslag te maken naar wat het betekent voor de medewerkers.
Slimme technologie?
Voor het beantwoorden van klantvragen, kun je medewerkers laten werken met template-antwoorden. Met behulp van technologie volgt een voorstel welk template ze moeten gebruiken. Vanuit je managementpet denk je: ‘wow, een mooie besparing van twee seconden. Dat levert X aan geld op.’ Maar wat ben je dan nog als medewerker? Een soort van veredelde enter-button? Verhoogt dit het werkplezier?
Ik ben helemaal voor technologie als het echt helpend is en het leven er beter, makkelijker en leuker van wordt. Maar blijf je inleven in je medewerker: wat betekent technologie voor hem of haar? Hoe zou je het zelf beleven om de hele dag dit werk op deze manier uit te voeren?
Fotografie: Joyce Afua Fotografie
Duurzame data
Eentje die onder het kopje processes ook niet kan ontbreken, is data. Wil je klantcontact duurzaam verbeteren, dan wil je datagedreven beslissingen maken. Je wil tenslotte weten dat je met het juiste bezig bent. Het is zonde om met een heel team uren te verbranden aan een probleem dat slechts één keer per week voorkomt. Je hebt dus de juiste data nodig. En hoe kom je daaraan? Daarvoor is het nodig dat je processen en systemen juist inricht.
Voorbeeld van een niet duurzame verandering
Iedere klantenservice heeft een CRM-systeem nodig. Het is niet ongebruikelijk dat de afdeling dit systeem zelf inricht volgens een ‘best practice’. Het is alsof je graag een stapelbed wil kopen, maar… je wilt besparen en kiest daarom voor twee losse bedden die je met plakband aan elkaar plakt. In het begin werkt het misschien nog, maar na een tijdje piept en kraakt het aan alle kanten. Niet erg duurzaam.
Een duurzame verandering ziet er zo uit
Wil je een duurzame verandering, dan kijk je niet naar hoe je NU de situatie kunt verbeteren, maar je maakt eerst een pas op de plaats. Je tekent het proces uit, vraagt je af of het klopt en of je er blij mee bent. Dán pas kijk je of het systeem de processen onderschrijft en wat de data erbij zegt. Als je dat goed doet, dan loop je niet iedere paar jaar tegen dezelfde uitdagingen aan.
Pennies
Na people en processes, houden we de pennies nog over. Zo lang de klantenservice afdeling binnen budget blijft, is er over het algemeen weinig aan de hand. Pas wanneer de kosten uit de pas lopen, dan wordt het management wakker en wil men verbeteren. Bij veel organisaties bevindt de klantenservice zich in een lage positie en wordt het nog altijd gezien als kostenpost. Budget vrijmaken is daarmee uitdagend.
Met het hele speelveld wat ik hierboven beschrijf, zou je bijna denken dat verbeteren van je klantcontact een onmogelijke opgave is. Gelukkig niet!
Klantcontact verbeteren (7 tips)
1 – Het start bij hoger management en directie
Het is belangrijk dat het hoger management en directie inziet dat er een win-win-win-win kan ontstaan. Dat start met het inzien dat klantenservice een belangrijke factor is voor je organisatie. Er is dus een ommezwaai nodig in de denkwijze van de directie: van noodzakelijk kwaad naar een onderscheidende factor – en ja, daar hoort investeren bij. Maar geloof me, er kan een hoop misgaan als je klantenservice niet goed inregelt, bijvoorbeeld bij ziekte, doorgroei of iemand die het bedrijf verlaat. Dat wil je voorkomen. Als je klantenservice goed inregelt, is dat een win voor de klant, een win voor de medewerker, een win voor de kosten en dus een win voor het management.
2 – Expertise is de oplossing
Het komt je waarschijnlijk bekend voor: agent Barrie doet al jaren naar tevredenheid zijn werk en stroomt door naar de functie van teamleider. Wat kan je van Barrie verwachten als hij niet wordt begeleid? Precies. Junioriteit in teams is een probleem. De kennis, kunde en begeleiding ontbreekt, hij heeft psychologische kwaliteiten nodig voor de aansturing van alle verschillende mensen en dan komen de technologie, data en processen nog om de hoek kijken. Geen wonder dat Barrie lichte paniek voelt opkomen. Hij is tenslotte geen ‘superman.’ Dat hoeft gelukkig ook niet.
Haak de juiste expertise aan in de vorm van externe kennis of partners waar je mee samenwerkt. Niemand is goed in alles. Bovendien, als Barrie een keer uitvalt of doorstroomt, wil je als organisatie voorbereid zijn en de continuïteit van je service kunnen waarborgen.
Ja maar… dit kost veel geld! Als Barrie ziek wordt en hij moet vervangen worden, kost het ook geld. Een businesscase is vaak makkelijk te maken en geeft je het inzicht voor weloverwogen keuzes.
Niemand is goed in alles. Bovendien, als Barrie een keer uitvalt of doorstroomt, wil je als organisatie voorbereid zijn en de continuïteit van je service kunnen waarborgen.
3 – Investeer in goed management
Je hebt managers, supervisors en teamleiders nodig. Het type manager dat je binnenhaalt, maakt een groot verschil. Durf daarin dus te investeren. Maak budget vrij voor goede begeleiding en faciliteer hen maximaal, zodat ze een veilige plek kunnen bieden aan medewerkers. Stap nooit in de valkuil om tegen de marketingmanager te zeggen: ‘doe jij dit er even bij joh’, als bijvoorbeeld de manager van het KCC uitvalt.
4 – Zet technologie in en blijf je inleven in medewerkers
Hij kwam al eerder aan bod, maar deze is zo belangrijk. Technologie is fantastisch, maar blijf je inleven in je medewerkers als je dit wil inzetten. Is het echt helpend? Wordt de klant er beter van, maakt het het leven van de medewerkers daadwerkelijk leuker en makkelijker? Ga in gesprek en leef je in. Of beter nog: ga zelf eens een uurtje of twee meewerken op de klantenservice afdeling en ervaar in levenden lijve wat de impact is van de veranderingen die je wilt doorvoeren.
5 – Verander duurzaam
Vaak zijn beslissingen die binnen klantenservices worden doorgevoerd: goedkoop = duurkoop. Weet je nog het voorbeeld van het-met-plakband-in-elkaar-gezette-CRM-systeem hierboven? Investeer meer in kwaliteit, want dat betaalt zich op de lange termijn altijd terug.
6 – Data, data en… data
Tijd, geld, mensen en middelen zijn kostbaar. Die wil je dan ook goed inzetten. Klantcontact verbeteren doe je dan ook niet ‘zomaar’. Het moet onderbouwd zijn met data. Door processen en systemen op de juiste manier in te richten, verzamel je data die je kan (laten) verwerken. Dat is je input waarop je met duurzaam verbeteren aan de slag kan.
7 – Verbind de facetten: technologie, processen en medewerkers
Je wil als klantenservice afdeling in één keer het juiste antwoord kunnen geven. Als iemand vaker contact opneemt of via verschillende kanalen, dan wil je dat met elkaar kunnen verbinden. Daar zijn de juiste technologie en tools voor nodig, een stuk proces-denken en je medewerkers. Dit is precies de reden waarom je binnen je klantenservice iemand aan het roer wil hebben staan die al deze facetten met elkaar weet te verbinden. Dan heb je de ideale klantcontactoperatie.
—
Over Cynthia Mak
In 2021 werd Cynthia uitgeroepen tot ‘Manager of the Year’. Deze verkiezing is een jaarlijks terugkerend event van de CCMA waarin de beste en meest vooruitstrevende Customer Contact Manager wordt bekroond met de prestigieuze CCMA Award. Eind 2022 richtte Cynthia The Caring Company op. Sindsdien adviseert ze bedrijven in het verbeteren van de klantcontactteams, door duurzame veranderingen door te voeren. https://thecaringcompany.nl/nl/over-the-caring-company
