Een uitzonderlijke klantbeleving, is geen toevalstreffer. Daar moeten je processen, mensen en middelen precies de juiste dingen voor doen. Dag in, dag uit. En elke dag weer een beetje beter. Maar hoe weet je nou of je de juiste dingen doet? Hoe kom je aan de goede informatie om het iedere dag beter te kunnen doen? Dat zit in de kracht van een dashboard. Wij geven je 6 voordelen waarna een overkoepelend dashboard niet meer weg te denken is uit jouw organisatie.
Jouw klanten krijgen inmiddels bij steeds meer organisaties een steeds betere ervaring. En die lat, leggen ze ook op jouw organisatie. Logisch dus dat je jouw klanten een goede en effectieve servicebeleving wil geven.
Als het goed is, hebben jullie deze servicebeleving geconcretiseerd met meetpunten, ook wel performance indicatoren (PI’s) of key performance indicatoren (KPI’s). Zo weet elke medewerker wat jullie onder een goede klantbeleving (customer experience, CX) verstaan. Maar, rondom die meetpunten, daar zit een uitdaging.
Een 1000-stukjes legpuzzel
Voor veel bedrijven is het een worsteling: het verzamelen en bij elkaar brengen van informatie op één plek. Allerlei verschillende bronnen, systemen en applicaties voelen als een legpuzzel van 1000 stukjes. De informatie ís er wel, maar overal en nergens. Klanttevredenheid komt uit het ene systeem, klantdata zit weer in het CRM-systeem en contactstatistieken zitten in de telefonieomgeving. Hoogste tijd dus voor jouw organisatie om dit allemaal bij elkaar te brengen: in een overzichtelijk dashboard. Waarom je dat wil? Wij geven je 6 redenen.
6 redenen waarom je een dashboard voor je klantbeleving wil
1. Integraal inzicht in klantbeleving
In een contactcenter telt elk telefoontje, elke reactie, en elk bericht. Zonder een centraal overzicht van contactstatistieken, CRM-data en klanttevredenheidscores, heb je geen flauw benul hoe klanten jouw organisatie beleven. Een goed dashboard brengt deze data samen op één scherm. Hierdoor zie je de effecten van je inspanningen en kun je gericht verbeteren. Zo verzeker je jezelf ervan dat jouw team de juiste dingen doet, op het juiste moment.
2. Verbinding tussen afdelingen
Het dashboard als de ultieme verbinder. In een organisatie waar afdelingen soms eilanden lijken, is het dashboard als een brug. Door inzichtelijk te maken hoe bijvoorbeeld de productprestaties direct invloed hebben op de klanttevredenheid, ontstaat er een gemeenschappelijk doel.
Een praktijkvoorbeeld
Chanti heeft het zweet op haar voorhoofd. De telefoon blijft maar gaan. Ze zet zichzelf even op ‘niet-beschikbaar’ en werpt een blik op het dashboard. De piek in het verkeer is duidelijk zichtbaar. Al snel ziet ze waar het probleem zit: bijna alle klantvragen gaan over de facturen. Dankzij het dashboard kan ze dit al snel linken aan een recente wijziging in de facturatie. Chanti belt met Ralph van de administratie en vraagt of er direct een mailing gestuurd kan worden naar alle klanten met opheldering. Een mooi voorbeeld van een fijne samenwerking.
3. Focus op wat echt telt
Door de essentiële KPI’s op een rij te zetten, krijg je een laserfocus. Het dashboard helpt je te concentreren op de zaken die de grootste impact hebben op de klantbeleving. Die focus is onbetaalbaar: het maakt het verschil tussen goed en geweldig. Door bijvoorbeeld te monitoren hoe aanpassingen in het CRM de afhandeltijd van klantcontacten beïnvloeden, kan je organisatie proactief sturen op verbeteringen die zowel de klanttevredenheid als de efficiëntie verhogen.
4. Balans tussen ‘leading’ en ‘lagging’ indicatoren
Toekomst en terugkijken: een goed dashboard biedt een evenwichtige blik op zowel leading als lagging indicatoren. Hierdoor kan je organisatie zowel reactief als proactief opereren. Leading indicatoren kijken naar hoe de wereld er morgen, volgende week of volgende maand uitziet. Ze helpen je anticiperen op toekomstige trends. Hier past een indicator bij zoals klantloyaliteitscores. Lagging indicatoren geven inzicht in de reeds bereikte resultaten, wat onmisbaar is voor evaluatie en bijsturing.
“Een goed dashboard biedt een evenwichtige blik op hoe de wereld er morgen, volgende week of volgende maand uitziet én op reeds bereikte resultaten. Beiden zijn onmisbaar.”
5. Versterking van de CX-cultuur
Een effectief dashboard creëert een cultuur waarin elke medewerker zich een deel van het grotere geheel voelt. De focus op gezamenlijke doelen zorgt ervoor dat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de klantbeleving. Zo ontstaat een positieve werkomgeving waar medewerkers bereid zijn om dat stapje te harder te zetten voor klanten en waarbij klanten dat natuurlijk ook opmerken.
6. Waardecreatie door procesoptimalisatie
Tot slot biedt een goed dashboard inzicht in hoe de verschillende processen binnen je organisatie bijdragen aan waardecreatie voor zowel de klant als de organisatie. Door dit inzicht zien – en voelen – de teams de effecten van hun inzet. Zowel in de dagelijkse operatie als voor de verbeterinitiatieven. En iets wat zichtbaar en voelbaar werkt, smaakt naar meer!
Ja maar… hoe dan een overkoepelend dashboard?
Door de juiste data op de juiste manier te laten zien in een dashboard, creëer je een organisatie waar continu verbeteren de norm is. De kracht van een dashboard is dat je uit verschillende systemen, bronnen en applicaties de juiste data weet te halen. Precies dát, is voor veel organisaties een uitdaging.
De magie om dit voor elkaar te krijgen? Onze combinatie van consultancy, technologie en PowerBI. Zo weet jij exact de kansen te spotten voor het verbeteren van de klantbeleving.
Wil je weten hoe een dashboard voor klantbeleving kan werken voor jouw organisatie? ⬇️
