Contact centers van Nederland; opgelet! Want, wat maakt het contact center van CNV nou totaal anders dan andere? Alexander Megens, Manager Info, vertelt zijn inspirerende verhaal.
Vragen over de hoogte van de thuiswerkvergoeding, hulp bij een conflict met een werkgever of betere arbeidsvoorwaarden? Het CNV is er voor werkend Nederland. Als vakbond zetten zij zich in voor sterke werknemersrechten en de belangen van werknemers. Zodra je belt, mailt of chat kom je in het kundige contact center terecht.
De voordeur
Alexander: “wij zijn de voordeur van het CNV. Mensen die informatie zoeken komen bij ons terecht. Buiten dat we dus mensen/werknemers helpen, zijn we ook het doorgeefluik voor de organisatie achter ons. Wij voorzien namelijk de bonden van informatie; waarom bellen mensen nou en wat speelt er allemaal in het land?”
“Zo was redelijk recent corona een belangrijke reden dat veel mensen belden. Bijvoorbeeld als iemand uit de zorg corona had en toch door zijn werkgever verplicht werd te werken. Of waarom de thuiswerkvergoeding vanuit de werkgever zo laag is. Ook krijgen we in ons contact center veel juridische vragen en dat vraagt wat van onze mensen.”
“Er zijn nog steeds horken van werkgevers die hun mensen uitpersen.” – Alexander Megens
Horken van werkgevers
“Ons contact center waar ongeveer 50 mensen werken, bestaat uit twee delen. De eerste lijn mensen beantwoorden de (redelijk) simpele vragen en bij de tweede lijn gaat het met name om juridisch advies. Denk dan aan zaken als arbeidsconflicten of onduidelijke vaststellingsovereenkomsten. Als we dan kijken naar arbeidsvoorwaarden voor onze mensen, waar we ons als CNV natuurlijk ook hard voor maken, dan durf ik te zeggen dat het bij ons best goed geregeld is. Dat is anders dan bij veel andere contact centers. Er zijn nog steeds horken van werkgevers die hun mensen uitpersen.”
Vertrekkende medewerkers
“Er valt behoorlijk wat te verbeteren in de rol van werkgever. Als het dan gaat om contact centers zie je dat medewerkers nog altijd een laag salaris krijgen. Zeker als je dan ziet wat organisaties van die mensen vragen, bieden bedrijven hen weinig. In salaris, maar ook in pensioen, ontwikkelingsmogelijkheden en opleidingen. En dan verbazen we ons erover dat de algemene cijfers laten zien dat gemiddelde ‘houdbaarheidsdatum’ van een medewerker 16 maanden is. Dan is hij weer vertrokken. Vaak door een andere baan of omdat de medewerker helemaal is afgebrand.”
Voorbeeldfunctie
“De arbeidsvoorwaarden zijn bij CNV behoorlijk goed. We hebben dan ook een voorbeeldfunctie. Alle toeters en bellen die we van andere werkgevers vragen, zitten vaak ook in onze CAO: individueel werknemersbudget, de leerrekening, 13e maand, vakantiegeld, compensatieregeling voor de inflatie, een regeling voor rouw, pensioenregeling. Dit alles bovenop een goed salaris. Onze mensen willen soms na een aantal jaar wel om zich heen kijken voor een andere baan, maar dan merken ze al snel dat ze bij andere contact centers tegen beperkingen aanlopen. Wat dat betreft is salaris echt wel een onderscheidend vermogen. Maar gelukkig zijn er ook nog andere dingen die meespelen en minstens zo belangrijk zijn.”
In de penarie
“De sociale binding die mensen onderling in ons team hebben, maakt bijvoorbeeld een groot verschil. Ook de inhoud van ons werk is onderscheidend. Mensen bellen niet voor een simpele vraag als ‘wat zijn jullie openingstijden?’ Nee, ze zitten in de penarie als ze ons bellen. De situatie waar zij in zitten heeft een grote impact op hun leven. Hoe fijn is het dat je dan als CNV-lid het gevoel hebt dat je er niet alleen voor staat? Dat iemand je op de goede manier helpt en dat er een hele organisatie achter je staat?”
“Doordat iedereen tegenwoordig online shopt en alle diensten en producten digitaal afneemt, kan je als organisatie alleen nog het verschil maken met klantcontact. En natuurlijk, het liefst wil je zo weinig mogelijk onzinnige telefoontjes of e-mails, maar als er dan contact nodig is, dan wil je dat warme bad zijn” – Alexander Megens
Technologie helpt
“Als mensen contact opnemen, leggen we dit vast in ons CRM-systeem. Zo is het dossier meteen in beeld en zien we wat er aan de hand is. Ook als een collega afwezig is, worden mensen toch goed geholpen. We zien natuurlijk ook dat de wereld om ons heen steeds meer technologische mogelijkheden biedt. Hoe handig zou het bijvoorbeeld zijn als je een lid spreekt, dat het gesprek dan met text-to-speech meteen in het dossier komt? Of dat kunstmatige intelligentie kernwoorden uit een mail of gesprek haalt en we zo heel eenvoudig een dossier kunnen opbouwen om dat met een persvoorlichter te delen? Dit zijn mogelijkheden die we op dit moment onderzoeken bij CNV.”
Repeterend werk is heerlijk
“Veel organisaties schieten trouwens helemaal door in alles maar robotiseren, automatiseren, oplossen met technologie en altijd alleen maar praten over toegevoegde waarde willen bieden. Ik zie dat juist de combinatie van repeterend werk en de expert uithangen zo goed werkt. Medewerkers vinden het heerlijk om een uurtje simpele taken uit te voeren om daarna weer een uitdagende case in te duiken. Zelf heb ik ook zo’n soort combinatie nodig om te ontspannen. Bij mij gaat het dan om binnen en buiten zijn. Naast mijn werk bij CNV begeleid ik ook bergwandelingen in de zomer en winter. Een heerlijke afwisseling! Over afwisseling gesproken; op dit moment experimenteren we bij CNV ook met iets voor onze medewerkers.”
Zotte teams
“De term ‘zelfsturende teams’ ken je misschien wel. Maar ken je ook al ZOT? Het Zelf Organiserende Team. Dit gaat over autonomie van de medewerkers. Hoe kun je de medewerkers meer betrekken en verantwoordelijk maken om de afdelingsdoelstellingen (KPI’s) te halen? Dus niet langer de directieve teamleider die met een zweep zwaait en plaskettingen uitdeelt (bij wijze van spreken dan hè). Juist de medewerker zelf verantwoordelijk maken. Ze weten WAT ze moeten doen, maar de HOE, de manier waarop, zoeken ze zelf uit. Op dit moment draait een pilot met 8 medewerkers en de eerste interessante cijfers liggen op tafel.”
“De term ‘zelfsturende teams’ ken je misschien wel. Maar ken je ook al ZOT? Het Zelf Organiserende Team. Dat gaat over de autonomie van medewerkers.”
Zelfbescherming
“Waar de ene persoon 60% voor zijn rekening neemt om de doelstelling te behalen, zie je dat een andere persoon op 130% zit. Als je niet uitkijkt, zit de een straks thuis met een bore-out en de ander met een burn-out. De cijfers op zich zeggen niet zoveel. Voor ons zijn dat vooral indicatoren om het gesprek met de medewerkers te starten. ZOT is een interessant experiment waar we veel van leren. Iets anders waar we trouwens veel van leren, zijn de casussen die onze mensen van het contact center inbrengen op bestuursniveau.”
Uitdagend
“We merkten dat het soms behoorlijk uitdagend is om dat wat op bestuurlijk niveau bedacht en afgesproken is, door onze mensen van het contact center uit te laten voeren. Neem iets simpels als een contributieverhoging. Als daar geen goed verhaal bij is waarom de contributie verhoogd is, dan kunnen mijn mensen dat niet uitleggen naar onze leden. Door de stem van onze mensen op de bestuursvloer te laten horen, ontstaat meer bewustwording waar we tegenaan lopen. We kunnen alles intern bedenken. Liever laat ik in elke discussie ook de buitenwereld horen. Hoe ervaren onze leden ons? Daarvoor zijn we nu bijvoorbeeld ook bezig met het project één CNV.”
Eén CNV
“Veel mensen denken dat CNV één organisatie is, maar dat is niet zo. CNV Vakmensen heeft leden in marktsectoren zoals onder meer de bouw, industrie, transport, voeding, detailhandel, groothandel en dienstverlening. CNV Connectief vertegenwoordigt mensen die werken in het Onderwijs, Zorg & Welzijn en Overheid & Publieke Diensten. Leden willen een eenduidig verhaal horen en dat is nu niet het geval. Onderling zijn er verschillen en dat is voor onze mensen lastig uit te leggen aan leden. Als Shared Service Center bedienen we alle leden van het CNV. Het is een interessant project waarbij we zaken samenvoegen en processen stroomlijnen. Alles om onze leden en medewerkers tevreden te houden en nog beter te kunnen helpen.”
Over Alexander Megens
Alexander is Manager Info bij CNV. Vanuit een multidisciplinaire invalshoek vindt hij het interessant om de samenwerking tussen mensen te organiseren. Het inrichten, organiseren en realiseren om systemen, gedrag, processen en besturing te verbeteren, is zijn ding. Motivatie haalt hij uit de klantbeleving, het optimaliseren en het coachen van mensen en resultaten boeken. Hij combineert mensgericht en resultaatgericht en legt graag verbindingen. Daarbij kijkt hij verder, treedt buiten de gebaande paden en zoekt nieuwe oplossingen.
