Een waarschuwing voor menselijke chatbots

Je kunt er simpelweg niet meer omheen als serieus bedrijf: een chatbot voor je customer service. Er zit nogal een verschil in waar bedrijven Billy, Vera, Noa en Freddy zoal voor inzetten. De ene voert slechts een simpele taak uit en de ander is als conversational bot bijna te vergelijken met een mens. Recente studie naar de inzet van chatbots voor boze klanten laten opmerkelijke resultaten zien die we niet voor onszelf willen houden.

Ken jij nog een bedrijf zonder chatbot? In het Customer Service landschap zijn chatbots steeds meer gemeengoed. Wel is er over de kwaliteit nog veel te zeggen. Zo zie je goede en slechte implementaties van deze AI-technologieën. Over het ‘plat’ en businesscase-only gedreven implementeren van een chatbot is al veel geschreven en gezegd. Vooral dat je in dat geval je technologie wat intelligenter moet inzetten wil je serieus inzetten op de klantervaring (Customer Experience/CX).

De vraag is met name: hoe zet je het potentieel van AI en chatbots nu effectief in voor je klantenservice? Wat moet je daarvoor doen, wat zijn de randvoorwaarden en in welke situaties is leidt dat tot de best mogelijke klantdialoog?

Niet-menselijke wezens met menselijke eigenschappen

Waar het ene bedrijf kiest voor de simpele taakgerichte bot, zie je anderen juist conversational bots bouwen; een chatbot met een identiteit, historie, een herkenbare avatar en andere menselijke trekjes. Met een leuk woord voor galgje heet het ook wel antropomorfisme. Het is het toekennen van menselijke eigenschappen aan niet-menselijke wezens.

Er wordt beweerd dat een antropomorfe bot de klanttevredenheid en de emotionele component van een conversatie aanspreekt en daarmee de klanterkenning verhoogd. Toch zijn studies niet eenduidig.

Studie naar chatbots bij boze klanten

Recentelijk werd een uitgebreide studie gedaan naar de inzet van chatbots voor geagiteerde of boze klanten. Met een verrassend resultaat. Hoewel we het in de servicewereld snel met elkaar eens zijn dat een betere chatbot een conversational bot is, toonden onderzoekers aan dat er ook situaties zijn waarbij de inzet van zo’n conversational bot (of antropomorfe bot) de plank volledig misslaat. Daar waar de chatbot een boze klant ontmoet, lijkt het zinvol voorzichtig te zijn om de chatbot met antropomorfe kenmerken in te zetten.

Boosheid komt veel voor

Niet onbelangrijk om te vermelden: customer service gaat voor een groot deel over verstoringen in processen, informatie of producten. In die context is boosheid is een veel voorkomende emotie. Schattingen (overzees) vertellen dat zeker tot 20% van de interacties in een contact center is met klagende, boze of vijandige klanten. Dan is het dus niet alleen in de theorie relevant dat de door jou ingezette technologie goed presteert in deze context. Je wilt juist die hoge praktische waarde leveren omdat je direct positief ingrijpt op de klantbeleving. De impact van de op de mens gelijkende technologie zet je dan optimaal in voor je CX.

 

Technische of menselijke bot inzetten

In het geval van die antropomorfe bot, die dus veel wegheeft van een mens, komt uit dit recente onderzoek naar voren dat boosheid juist een situatie is waar het belangrijk is om de klantdialoog goed in te richten en de bot wat meer technisch inhoudelijk te laten zijn. Een antropomorfe bot schept hier de verkeerde klantverwachtingen. Daardoor kan hij/zij/het bij onvoldoende invulling hiervan de klantervaring sterk negatief beïnvloeden. Dit in een toch al precaire situatie.

De conclusie is dat de bot, en daar hebben we hem weer, de klantverwachting niet invult. In deze situaties verwacht een klant erkenning met een oplossing van zijn probleem. Echter als de emotie wel wordt (h)erkend maar de proces oplossing is: “computer says no”, voelt het als een tegenstelling in de servicebeleving.

Waarschuwing