Hey contact center manager! Dat gevoel ken je wel hè, dat je continu brandjes aan het blussen bent. Altijd weer die waan van de dag. Je ziet de uitdagingen die er zijn in jouw contact center, maar eerlijk gezegd ontbreekt je de tijd om te onderzoeken waar de problemen precies vandaan komen.
En trouwens niet alleen de tijd, ook het inzicht in de cijfers. Tsja. Probeer dan maar eens een goed gesprek te hebben met het MT over dat er toch echt geïnvesteerd moet worden om het klantcontact en de klanttevredenheid te verbeteren. En om je medewerkers te behouden. Want, te duur, een kostenpost, bezuinigen.
Het was niet de eerste keer dat je gesprek met het MT niet liep zoals je wilde. In plaats van investeren in jouw afdeling krijg je hele andere dingen te horen. Balen. Je wéét dat er verbeteringen mogelijk zijn, maar je hebt geen idee waar je moet beginnen. Het frustreert je om te weten dat het fout gaat, maar ook dat je het ondertussen niet kunt veranderen. De dingen onderbouwen met cijfers is wat er ontbreekt. Ondertussen voel jij je als die hamster in zijn tredmolen. Het verbeteren van de klanttevredenheid, de kosten verlagen, je medewerkers tevreden krijgen en houden, de KPI’s halen? Je komt geen centimeter vooruit.
Het verbeteren van de klanttevredenheid, de kosten verlagen, je medewerkers tevreden krijgen en houden, de KPI’s halen? Je komt geen centimeter vooruit.
Draagvlak creëren
Een goed verhaal, dat is wat je nodig hebt. Met bewijzen, feiten en cijfers. Dan wordt namelijk vanzelf duidelijk waar de pijn zit en hoe je met jouw afdeling kunt starten om dit te verbeteren. En ja, daar is een investering in het contact center voor nodig, maar wel eentje die zichzelf vanzelf weer terugverdient. Alleen… dat kunnen overbrengen naar het MT of organisatiebreed draagvlak creëeren voor veranderingen, dat valt niet mee.
Veranderen is f*cking moeilijk, dat weten we allemaal. Maar het is echt mogelijk.
Nieuwe werkelijkheid
Stel hè, dat je niet langer die kostenpost bent met jouw afdeling, maar dat dit je nieuwe werkelijkheid is:
Ineens ziet het hele MT dat jouw afdeling de sleutel is naar tevreden medewerkers en klanten. Sterker nog; andere afdelingen willen weten hoe jullie het zo goed voor elkaar hebben gekregen! Ze kijken naar jullie (op) als voorbeeld voor de rest van de organisatie.
Dat zou lekker zijn, toch? Hoewel dat misschien nu nog voelt als een ver-van-je-bed-show…
Stel je eens voor dat je met jouw contact center niet langer die kostenpost bent, maar dat iedereen van de organisatie naar jouw afdeling kijkt als inspirerend voorbeeld!
Inzicht
Dat goede verhaal wat jij nodig hebt om de inhoudelijke discussie met het MT te voeren, start met inzicht. Wat als wij je vertellen dat het ECHT mogelijk is om alles wat je wilt boven tafel te krijgen? Dat je precies weet waar in de klantreis het mis gaat? Of dat het nu bij retouren, defecten, de bezorging of de betaling is? Wat als jij kunt laten zien wat de gemiddelde waarde per klant is en hoe je die gaat verhogen? (Dus niet langer meer op alleen omzet, want wat zegt dat eigenlijk?) En dat je vervolgens exact weet wat je moet doen met jouw afdeling om klantgericht te werken?
Geloof ons. Als je dat op een briefje hebt, staat jouw management te trappelen om te investeren in het contact center. En wij staan te trappelen om jou hierbij te helpen.
Meer weten hoe wij dat doen? Geef ons vandaag nog een belletje.
