Pietrik Okker is niet zomaar een naam bij de Bibliotheek Rotterdam; hij is de drijvende kracht achter de kennisbank. Met jaren van klantcontactervaring ging hij op zoek naar een oplossing die voldeed aan het Plan van Eisen. Verrassend genoeg was die zoektocht een fluitje van een cent. Het echte struikelblok? Collega’s overtuigen om de kennisbank daadwerkelijk te gebruiken. Hoe kreeg Pietrik dat met zijn team voor elkaar?
Pietrik: “mijn hele carrière staat in het teken van klantcontact. Dat startte in de financiële (verzekerings)wereld en later verschoof dat meer richting procesoptimalisatie. Vanuit de financiële wereld is het gebruik van een kennisbank heilig. Anders ontstaat het risico van een verkeerde dekking of financieel verlies voor de klant of verzekeraar. Je kan dus wel stellen dat ik gedrild en getraind ben in het gebruik ervan. Al die kennis en ervaring kwam goed van pas bij de mooie uitdaging die er lag bij de Bibliotheek Rotterdam: het implementeren van een kennisbank.”
Versplinterde kennis
“Op dat moment was namelijk alle kennis nog versplinterd: het stond op ‘post its’, in een handboek op een g-schijf, mails, of de kennis zat in hoofden van collega’s. We waren dus niet uniform in klantantwoorden geven. Ook qua interne communicatie was er ruimte voor verbetering. Het idee voor de kennisbank was een soort trechter waar alle informatie in komt en dat je op één punt alles terugvindt. Vanuit mijn ervaring wist ik wat een kennisbank was, hoe je het gebruikt, wat voor toon de tekst heeft en wat voor instructies erin moeten zitten om er goed mee te kunnen werken. Al die kennis uit mijn rugzak, zit in deze kennisbank.”
“Alle kennis was versplinterd en uniform klantantwoorden geven was daarom een uitdaging” – Pietrik Okker
Collega’s betrekken
“Als bibliotheek werken we stadsbreed vanuit allerlei vestigingen. Daarom zijn we met een klein groepje – vanuit elke regio een collega – gestart met het project. Hoe zie je een kennisbank? Wat zijn de verwachtingen? Waar moet de kennisbank aan voldoen? Dat alles goten we in een Plan van Eisen. Aan onze IT-afdeling vroegen we hulp voor een technische blik.”
Kijkje in de keuken bij de Gemeente Rotterdam
“Ondertussen kwam ons ter ore dat Gemeente Rotterdam al – naar tevredenheid – werkte met de kennisbank via huXam Met ons team namen we een kijkje bij de gemeente. Dat was dubbel feest! Aan de ene kant de bewondering en het enthousiasme toen ik zag hoe snel en eenvoudig de kennisbank werkt. Aan de andere kant was dat ons bezoek aan de Rotterdam (De Rotterdam is bijna 150 meter hoog en telt 44 verdiepingen – red.) waar de Gemeente Rotterdam is gevestigd. Als je vanaf dat hoogste punt naar de Erasmusbrug kijkt, lijkt dat wel een miniatuur. Een onvergetelijke ervaring!”
Kennisbank voor iedereen behapbaar
“De huXam oplossing was duidelijk een niveau hoger dan de kennisbank waar ik hiervoor mee werkte. Wat me vooral in het oog sprong was dat je bijvoorbeeld heel eenvoudig doorlinkt naar URL’s. Ook de snelheid was opvallend: je typt iets in en krijgt meteen antwoord. Het is realtime, zonder zoektijd. Tijdens ons bezoek aan de gemeente, maakte ik ook gelijk de vertaalslag naar collega’s. Bij onze organisatie werken namelijk mensen van verschillende niveaus en met meer of minder digi-vaardigheid. Al snel zag ik dat deze oplossing voor iedereen behapbaar is.”
De start met de kennisbank
“Omdat de huXam oplossing (toen nog genaamd Kare, tegenwoordig Dialpad DSS) voldeed aan ons Plan van Eisen was een verdere zoektocht naar andere oplossingen niet nodig. huXam bood ons een pilotperiode aan van 3 maanden. Die zijn we aangegaan en zo startten we met testen. We voegden testdoelstellingen toe en zetten 50 proefresponses in het systeem. Ook voerden we daarna een enquête uit onder de gebruikers die ons statistieken gaven hoe gebruikers Kare ervoeren. Zowel vanuit de backend als de frontend moesten we natuurlijk tevreden zijn. Dat was allemaal zo positief dat we besloten om ervoor te gaan. En zo is kennisbank Biebipedia ‘geboren’ – met natuurlijk de knipoog naar Wikipedia.”
“De ervaring na de pilotperiode was zo positief dat we besloten om ervoor te gaan. Onze kennisbank Biebipedia was ‘geboren’.”
De kennis op orde krijgen
“Vanuit het verleden was er wel (summiere) kennis aanwezig in een handboek, dat her en der geprint op bureaus lag. De eerste stap was dan ook om die kennis in de kennisbank te zetten. Met alleen kennis ben je er niet wat mij betreft. Het was mijn doel om collega’s van A tot Z te ontzorgen, zodat zij zo goed mogelijk een klantgesprek kunnen voeren. Dus naast het navragen of de informatie uit het handboek (nog) klopte, was het vooral zaak om de kennis en kunde zo volledig mogelijk in het systeem te krijgen.”
“Context bieden aan collega’s is daarbij belangrijk. Belt iemand bijvoorbeeld voor een bibliotheekabonnement? Dan weten collega’s precies wat ze kunnen uitvragen voor het best passende abonnement. Of is er een probleem of bepaalde foutmelding? Dan is het systeem zo ingericht dat de collega met een paar klikken exact weet wat te doen om de klant zo goed mogelijk – en snel – te helpen.”
Collega’s overtuigen
“Collega’s moesten nog wel overtuigd worden voordat ze het systeem wilden gebruiken. Daar was voor ons team behoorlijk wat werk aan de winkel. Mensen dwingen werkt natuurlijk niet. Zo gingen we dus volop aan de slag met het benadrukken van de meerwaarde van de kennisbank, de voordelen uitleggen – zowel voor de klant als intern – en bedachten we allerlei leuke marketingcampagnes om mensen te verleiden erin te kijken. Dan kan je denken aan TikTok-achtige filmpjes met humor, informatiemails, presentaties, trainingen, polls om mensen te betrekken, het gouden paasei verstoppen in de kennisbank die collega’s konden vinden. Dat werpt echt zijn vruchten af. De cijfers bevestigen de steeds hogere betrokkenheid en mate van gebruik.”
Het is zoveel meer dan een systeemimplementatie
“Natuurlijk ben je in de basis bezig met de implementatie van een kennisbanksysteem en die vullen met goede content. Maar het is zoveel meer dan dat. Zo is het ontzettend goed voor de teambuilding, je spreekt je creativiteit aan, er ontstaan mooie samenwerkingen met collega’s, je brengt een cultuuromslag teweeg. Alles om te laten zien dat het fijn werkt, zodat mensen aanhaken.”
“Sommige collega’s werken al jaar en dag bij de bibliotheek en zijn zelf wandelende wikipedia’s. Ook hen wil je overtuigen van het nut en de noodzaak van Biebipedia. Eén bron zorgt er tenslotte voor dat je eenvoudig kan zoeken, informatie juist is en klanten snel helpt naar tevredenheid. Dus ja, ‘opvoeden’ zeg ik weleens gekscherend, is ook onderdeel van de implementatie.”
“Collega’s opvoeden zeg ik weleens gekscherend, is ook onderdeel van de kennisbank implementatie.”
Het eerste doel is bereikt. En nu?
“Ons primaire doel bij de start van dit project was het inrichten van de kennisbank voor de Bibliotheek Rotterdam. Nu dat op de rit is, houden we ons bezig met een volgende stap. En dat is IDO. Dat staat voor Informatiepunten Digitale Overheid waarvoor mensen in de bibliotheek terecht kunnen als zij vragen hebben over bijvoorbeeld toeslagen, belastingen, DigiD enz. Dat soort onderwerpen lenen zich bij uitstek voor een kennisbank.”
“Uiteraard ontwikkelen we ondertussen door op functionaliteiten en content. Hoewel het, – omdat het een project heet – een kop en een staart lijkt te hebben, klopt dat niet helemaal. Want eenmaal gestart met een kennisbank, stopt het beheer daarna niet meer. Voor veel bedrijven is dat trouwens een argument om niet te beginnen met een kennisbank. Maar dat is wat mij betreft onjuist.”
Nog wat laatste tips
“Natuurlijk kost een kennisbank vullen en bijhouden tijd. Maar weet je wat onjuiste of ontbrekende informatie ‘kost’? Het onnodig lang zoeken naar antwoorden door collega’s? Navraag doen, lijntjes uitzetten, kennis uit hoofden halen van een specifieke collega. Mijn tips: kijk dus vooral naar de meerwaarde van informatie. Wat levert het voor je klanten op en voor je collega’s? Kennis is bijvoorbeeld gelijk aanpasbaar in het systeem en voor iedereen tegelijk beschikbaar. Informatie aanpassen op meerdere plekken is niet langer nodig: webpagina’s apart bijhouden bijvoorbeeld, is verleden tijd. Ook bij het inwerken van nieuwe collega’s is een kennisbank ideaal.”
Bonustips van Pietrik
Zorg voor diversiteit in de werkgroep: betrek zoveel mogelijk personen in je organisatie van de verschillende afdelingen bij het project. Op die manier krijg je de juiste input én betrokkenheid.- Laat je goed informeren over de kennisbank door een partij die er verstand van heeft. Training, goede adviezen en informatie over functionaliteiten betalen zich altijd terug is mijn ervaring.
Samenwerking met huXam
“Zonder de wekelijkse overleggen, de goede training, korte lijnen, handige tips en adviezen van huXam, was de implementatie van de kennisbank waarschijnlijk een stuk minder succesvol. Naast de lof voor huXam ook alle lof voor ons eigen team. Door zelf actief aan de slag te gaan met Kare, het betrekken van de juiste mensen en de creatieve marketing eromheen, kan ik met een gerust hart zeggen: onze kennisbank Biebipedia leeft bij de Bibliotheek Rotterdam!”
