Transformeer klantdata in kansen…. Hoe zet je hier GenAI voor in?

genai klantdata kansen

Het maakt niet uit hoe we zijn opgegroeid, de omgeving waar we vandaan komen of de levensstijl die we leiden. Een heleboel dingen bepalen wat we willen kopen en waarom we iets willen kopen. Ondanks alle verschillen hebben we iets gemeen: we willen ons allemaal gezien en begrepen voelen als unieke individuen en we houden van gepersonaliseerde ervaringen. Daarvoor is data nodig. Hoe zet je als bedrijf de gigantische berg aan data om in bruikbare inzichten? Daarvoor komt de gamechanger GenAI om de hoek kijken. 

In deze datagedreven wereld heeft jouw merk volop mogelijkheden om waardevolle informatie te verzamelen zoals aankoopgeschiedenis, verlaten winkelwagentjes en klikfrequenties om te begrijpen wat klanten willen. Maar… het omzetten van al die data in bruikbare inzichten, hogere verkopen en strategische groeikansen is een flinke kluif.

In 2023 werd er wereldwijd maar liefst 120 zettabytes aan data gecreëerd. Ter vergelijking: één zettabyte aan opslagruimte bevat ongeveer 500 miljard films. Maar meer data is niet altijd beter – te veel informatie kan juist remmend werken als je de juiste conclusies wil trekken.

Meer klanten = meer data

Wereldwijd zie je dat steeds meer bedrijven groeien in het aantal klanten. Dat zorgt elke minuut voor meer data. Voor veel bedrijven is het bijna onmogelijk om die data efficiënt en kosteneffectief te verwerken en te analyseren. Het soort data en de informatie die eruit kan worden gehaald, verschilt ook. Van identiteits-, betrokkenheids- en gedragsdata, die kwantitatieve metingen bieden. En van klantacties en -gedrag, tot emotionele data, die kwalitatieve context biedt.

Wanneer je deze data goed analyseert, zijn de inzichten enorm. Maar ja, en dat is precies de uitdaging: veel bedrijven hebben niet de juiste middelen of expertise om dit effectief te doen. Een gemiste kans als je het mij vraagt.

 

genai gamechanger

 

De gamechanger: GenAI

Generatieve AI (GenAI) is hierin een gamechanger. Het kan menselijke intelligentie en verbeterde analytische vaardigheden combineren om enorme hoeveelheden data in een rap tempo te analyseren.

Een aantal voorbeelden

Dataverwerkingskracht: GenAI kan enorme hoeveelheden data razendsnel analyseren en waardevolle inzichten naar boven halen die je anders misschien over het hoofd ziet of veel langer zouden duren om te ontdekken.

Patroonherkenning: GenAI is supergoed in het herkennen van patronen en verbanden in datasets, wat trends, verborgen zakelijke kansen of mogelijke risico’s onthult.
Voorspellende vermogens: GenAI kan trends en uitkomsten voorspellen op basis van historische data, wat je helpt bij het nemen van weloverwogen beslissingen en het inspelen op marktverschuivingen.

Automatisering en efficiëntie: GenAI zorgt ervoor dat je mensen zich kunnen richten op meer strategische initiatieven door repetitieve taken te automatiseren en processen te stroomlijnen. Dit verbetert de algehele efficiëntie en productiviteit.

Personalisatie: GenAI kan individuele voorkeuren en gedrag analyseren, waardoor bedrijven hun aanbod en marketingstrategieën kunnen personaliseren. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

 

GenAI is een gamechanger. Het kan menselijke intelligentie en verbeterde analytische vaardigheden combineren om enorme hoeveelheden data in een rap tempo te analyseren.

 

Klantinzichten voor persoonlijke klantbeleving

Hoe helpen al die indrukwekkende mogelijkheden van GenAI jouw merk om je klanten tevreden te houden? Uiteindelijk hangt het lange termijn succes van een merk af van het behouden van een sterke klantenkring.

 

genai onderzoeken

 

Uit onderzoeken blijkt…

Volgens recente enquêteresultaten van het bedrijf TELUS International, gaf 62% van de respondenten aan de voorkeur te geven aan een meer gepersonaliseerde klantervaring (CX) boven een ervaring die minder tijd kost. Wanneer mensen meerdere antwoorden mochten geven, zeiden ze dat CX meer gepersonaliseerd moet zijn (44%), sneller (44%) en je moet laten willen terugkomen (45%).

Uit het State of the Connected Consumer-rapport van Salesforce blijkt zelfs dat 74% van de consumenten betere personalisatie verwacht wanneer ze meer data aan een organisatie geven. Nog meer dan wanneer technologie vooruitgaat (73%) en zelfs als ze meer geld uitgeven (64%).

Bovendien ontdekte de Retail TouchPoint’s 2023 Benchmark Survey over klantloyaliteit en personalisatie dat 53% van de bedrijven met een personalisatiestrategie meer loyaliteit hebben gezien en 47% een hogere omzet.

Weloverwogen aanpak

Naarmate meer merken GenAI gebruiken, is het vooral belangrijk dat je een weloverwogen aanpak hanteert bij de implementatie. Je wil natuurlijk de data die jullie via websiteklikken, aankopen, klantenservicegesprekken en andere interacties tussen jullie klanten en merk verkrijgen, optimaal benutten.

De geavanceerde mogelijkheden van GenAI, zoals sentimentanalyse op attitudedata, vraagvoorspelling en klantreis-modellering, geven je bruikbare inzichten. Hiermee kun je niet alleen klantproblemen en hun motivaties aanpakken, maar ook toekomstige trends voorspellen. Daarnaast helpt GenAI bij het effectiever testen en optimaliseren van chatbots, zodat jouw merk op grote schaal gepersonaliseerde klantervaringen kan leveren.

 

Naarmate meer merken GenAI gebruiken, is het vooral belangrijk dat je een weloverwogen aanpak hanteert bij de implementatie. Je wil natuurlijk de data die jullie via websiteklikken, aankopen, klantenservicegesprekken en andere interacties tussen jullie klanten en merk verkrijgen, optimaal benutten.

 

GenAI verantwoord implementeren

Hoe implementeer je GenAI succesvol? Het belangrijkste hiervoor is het verantwoord gebruik, geleid door een sterk governance framework en educatie. Net als machine learning (ML) leren GenAI-platforms van elke interactie en vereisen ze continue monitoring, afstemming en training door mensen. Maar in tegenstelling tot ML kan GenAI nieuwe content creëren. Let op: wanneer dit niet goed gecontroleerd wordt, kunnen er rare praktijken ontstaan zoals vooroordelen of onwaarheden.

RLHF

Reinforcement learning door menselijke feedback (RLHF) helpt AI-aangedreven chatbots hun prestaties te verbeteren. Het model ontvangt door mensen gegenereerde prompts en reacties die het gebruikt om uitkomsten te voorspellen. Vervolgens beoordelen mensen deze reacties op kwaliteit en nauwkeurigheid, waarna ze het model corrigeren en verder trainen.

Daarnaast moet je er als organisatie voor zorgen dat je transparant blijft over waar en hoe je de gegevens van klanten verzamelt, opslaat en gebruikt. Transparantie kweekt vertrouwen, wat een fundamenteel onderdeel is van elke merk-klantrelatie.

 


Uit enquêteresultaten van de diverse voorgenoemde onderzoeken bleek dat ongeveer 71% van de consumenten merktransparantie eist bij de inzet van GenAI. Bovendien moeten merken, terwijl regels en voorschriften rondom GenAI blijven ontwikkelen en evolueren, proactief best practices opnemen in hun governance framework om risico’s te verminderen en tegelijkertijd het vertrouwen en de zekerheid van de consument op te bouwen.


 

Data, GenAI en jouw creativiteit: de manier om het verschil te maken

Uiteindelijk is GenAI een krachtig hulpmiddel dat waarde geeft door datagedreven inzichten te gebruiken. Het verbetert de operationele efficiëntie, stimuleert innovatie en verandert fundamenteel hoe bedrijven met klanten verbinden en communiceren.

Als je GenAI verantwoordelijk benut, kun je verborgen trends ontdekken en anticiperen op marktverschuivingen. Zo neem je weloverwogen beslissingen en personaliseer je elke klantinteractie betekenisvol. Met het juiste governance framework kan GenAI organisaties transformeren naar klantgerichte operaties die memorabele ervaringen bieden en duurzame groei realiseren.

En hoe denk ik hierover?

Mijn gedachten hierbij zijn dat de implementatie van GenAI niet alleen om technologie draait, maar vooral om de menselijke aanpak die daarbij hoort. Voor mij ligt succes in de balans tussen geavanceerde technologie en menselijke intuïtie. Daarbij moet je niet alleen vertrouwen op data, maar ook op de feedback van je klanten en werknemers om echt waarde te creëren. Transparantie en ethiek zijn daarbij onmisbaar.

Door open en eerlijk te zijn over hoe je data gebruikt, kan je het vertrouwen van je klanten winnen en behouden. Daarbij is het belangrijk dat je voortdurend blijft leren en je aanpast aan nieuwe ontwikkelingen. Je wil natuurlijk relevant en effectief blijven in een snel veranderende markt.

GenAI biedt enorme kansen. Wel is het aan jou en jouw organisatie om deze technologie op een verantwoorde en mensgerichte manier te implementeren voor maximale impact. Bij huXam helpen we je daar graag bij. 

Wil je meer weten?

Neem contact op met Steyn.

0657006000
s.elshout@huxam.nl

Steyn Elshout