In het competitieve zakelijke landschap van vandaag is het leveren van een memorabele klantervaring (CX) niet langer een luxe, maar een noodzaak. De kern van deze noodzaak ligt in de kracht van inzichten en analyses, die de manier veranderen waarop organisaties de behoeften van klanten begrijpen, voorspellen en erop reageren.
Amazon Connect loopt voorop in deze manier van werken en biedt geavanceerde oplossingen die het volledige potentieel van datagestuurde besluitvorming in klantinteracties benutten. Inzichten en analyses maken moderne strategieën voor het creeren van memorabele klantervaringen mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan:
- Real time Inzicht in het gedrag en de voorkeuren van klanten
- Het voorspellen van de behoeften van klanten en mogelijke problemen voordat ze zich voordoen
- Het optimaliseren van de toewijzing van middelen en operationele efficiëntie
- Het personaliseren van interacties voor een betere klanttevredenheid
- Het continu verbeteren van de servicekwaliteit door middel van datagestuurde feedbackloops
huXam helpt gebruikers van Amazon Connect door de dienstverlening te vertalen naar de lokale behoeftes van opdrachtgevers en continu bezig te zijn met mogelijkheden om klantinteracties waardevol en memorabel te maken met onze opdrachtgevers.
De impact van de geavanceerde analytics strekt zich uit over stakeholders binnen de hele organisatie. Voorbeelden:
- Contactcentermanagers krijgen realtime inzicht in de activiteiten, waardoor snelle aanpassingen aan personeel en middelen mogelijk zijn
- Agenten ontvangen gerichte en tijdige coaching en ondersteuning, waardoor hun prestaties en werkplezier toenemen
- Kwaliteitsborgingsteams maken gebruik van AI-gestuurde evaluaties voor efficiëntere en consistentere kwaliteitsbewaking
- Leidinggevenden krijgen toegang tot inzichten op hoog niveau om strategische beslissingen te onderbouwen en het rendement op investering (ROI) aan te tonen
- Klanten ervaren snellere, probleemloze en persoonlijkere service en verbeterde probleemoplossing
Laten we, met deze voordelen in gedachte, eens kijken naar de nieuwe, innovatieve mogelijkheden van Amazon Connect die de manier waarop contactcenters werken transformeert en de prestaties inzichtelijk maakt.
Verbeter de nauwkeurigheid van categorisatie met behulp van query’s in natuurlijke taal en generatieve AI om intentie te detecteren en af te stemmen
Bedrijven hebben geen uitgebreid begrip van contactdrijfveren. Dit belemmert hun vermogen om interacties via verschillende communicatiekanalen te verbeteren. Kwaliteitsmanagers hebben moeite om de prestaties van medewerkers efficiënt te evalueren vanwege het tijdrovende proces van het luisteren naar lange gespreksopnames. De bestaande evaluatiemethoden bieden veelal geen holistisch beeld van de prestaties van medewerkers in alle klantcontacten, waardoor het vermogen om naleving te waarborgen en verbeterpunten te identificeren, wordt beperkt. Als gevolg hiervan zijn bedrijven niet in staat om tijdige en op maat gemaakte coaching te bieden aan agenten, wat resulteert in gemiste kansen voor prestatieverbetering en ontwikkeling van vaardigheden.
Amazon Connect Contact Lens, ondersteunt met de AIQM methodiek van huXam, biedt contactcenteranalyse en QM mogelijkheden waarmee je de contactkwaliteit en de prestaties van medewerkers kunt bewaken, meten en continu kunt verbeteren voor een betere algehele klantervaring.
Amazon Connect Contact Lens herkent universele spraakpatronen in verschillende talen, accenten en geluidsomstandigheden. Klanten profiteren van verbeteringen in de transcriptienauwkeurigheid. Amazon Connect Contact Lens is automatisch beschikbaar voor alle klanten van Contact Lens in verschillende talen, waaronder Engels, Spaans, Portugees, Frans, Italiaans, Duits, Nederlands, Zweeds, Deens, Fins, Noors, Mandarijn, Japans, Koreaans, Maleis, Indonesisch en meer.
De Generatieve, AI-gestuurde samenvattingen na interacties vatten lange klantgesprekken samen in beknopte, coherente en contextrijke interactiesamenvattingen. Dit:
- vermindert de inspanning van managers bij het beoordelen van contacten
- verbetert de productiviteit van agenten en vermindert het werk na het gesprek door gesprekssamenvattingen onmiddellijk na elke interactie in de werkruimte van de agent weer te geven aan
Amazon Connect Contact Lens introduceert nu generatieve, AI-gestuurde contactcategorisatie. Deze verbeterde categorisatie maakt gebruik van de kracht van natuurlijke taalverwerking en generatieve AI om contacten automatisch te categoriseren, waarschuwingen te activeren en taken te genereren op basis van de inhoud en intentie van klantinteracties.
De belangrijkste voordelen zijn:
- Verhoogde nauwkeurigheid: Door query’s in natuurlijke taal en generatieve AI te gebruiken om intenties te detecteren en af te stemmen, bereik je een hogere nauwkeurigheid in vergelijking met traditionele, op regels gebaseerde systemen. Je kunt complexe scenario’s en opeenvolging van acties op elkaar afstemmen; Zoals “Agent informeerde de klant dat restitutie niet kon worden verwerkt als de klant zei dat hun vlucht slechts minder dan 24 uur van de vertrektijd is.”
- Verbeterde ervaring voor managers: De noodzaak om specifieke zinnen, patronen of synoniemen te definiëren wordt geëlimineerd. Dit vermindert de kans op menselijke fouten en vereenvoudigt het proces voor het maken van regels.
- Verbeterde inzichten: Met een nauwkeurigere categorisering kunnen bedrijven dieper inzicht krijgen in klantinteracties, trends en pijnpunten.
- Geautomatiseerde workflows: Nauwkeurige categorisatie maakt een effectievere automatisering van waarschuwingen en taakgeneratie mogelijk, waardoor operaties en responstijden worden gestroomlijnd.
Door gebruik te maken van generatieve AI-gestuurde contactcategorisatie met bestaande regels voor interacties, biedt Amazon Connect een krachtige maar eenvoudige manier om klantinteracties op grote schaal te begrijpen en ernaar te handelen. Via de huXam methodiek wordt dit proces nog verder versimpelt en uitgebreid met specifieke coachingstips en klantwaarde inzichten.
Automatiseer evaluaties met generatieve AI om 100% van uw contacten te begrijpen
Met generatieve AI-gestuurde contactcategorisatie kunnen bedrijven nu beter inzicht krijgen in 100% van hun contacten en de evaluaties van agenten in alle klantcontacten volledig automatiseren.
Generatieve AI-gestuurde geautomatiseerde evaluaties: verbetering van de kwaliteitsborging
Generatieve, door AI aangedreven prestatie-evaluaties brengen een nieuw niveau van efficiëntie en inzicht in het kwaliteitsborgingsproces. Supervisors hebben nu inzicht in alle contacten en interacties met agenten. Bovendien biedt deze mogelijkheid generatieve, door AI voorgestelde antwoorden op vragen over evaluatieformulieren, compleet met context en rechtvaardiging.
Dit is wat je moet weten:
- Klanten hebben nu drie verschillende opties om prestatie-evaluatie uit te voeren: automatisering, assistentie of handmatig
- AI-aanbevelingen zijn beschikbaar met één klik op de knop
- Bekijk evaluatiedetails met context en rechtvaardiging, zorg voor menselijk toezicht en nauwkeurigheid
- Verbeter de AI-nauwkeurigheid door de juiste vraagtypen te selecteren en duidelijke instructies te geven
Voor wie zijn kwaliteitsborging verder wil stroomlijnen, kan de evaluatie volledig worden geautomatiseerd of kan huXam met haat AIQM methodiek verdere inzichten toevoegen. Hiermee kun je:
- Evalueer automatisch 100% van de contacten
- Verwijdert eerdere vooroordelen bij het handmatig evalueren van een klein percentage van de contacten
- Gedetailleerde controle over welke contacten automatisch worden geëvalueerd
- Gebruik conversational analytics voor uitgebreide assessments
Door deze krachtige functies te combineren, kunnen bedrijven efficiënter werken, in realtime weloverwogen beslissingen nemen en hoge normen voor kwaliteitsborging op schaal handhaven. Het resultaat is een flexibelere, responsievere en klantgerichtere bedrijfsvoering die zich kan aanpassen aan de steeds veranderende eisen van het moderne bedrijfsleven.
Kalibratie in kwaliteitsborging
Kalibratie is belangrijk, dus beoordelaars gebruiken dezelfde criteria om de prestaties te beoordelen. Dit resulteert in vermindering van vooringenomenheid en een eerlijke evaluatie van agenten. Amazon Connect Contact Lens introduceert kalibratie voor agentevaluaties.
Wanneer een kalibratiesessie is ingesteld en er een e-mailmelding naar alle deelnemers wordt verzonden.
Nadat de kalibratie is voltooid, worden kalibratie-evaluaties weergegeven samen met de individuele evaluatiescores.
Ten slotte kunnen kalibratieresultaten als CSV worden gedownload voor verdere verwerking.
Maak gedurende de dag weloverwogen planningsaanpassingen om aan veranderende omstandigheden te voldoen met intraday-voorspellingen
Bedrijven kunnen het contactcenter op het meest gedetailleerde niveau begrijpen met gespreksanalyses en de prestaties van agenten. Met visuele dashboards van Amazon Connect krijgen bedrijven ook een holistisch beeld van de prestaties van hun contactcenter.
Amazon Connect-dashboards tonen realtime en historische statistieken, informatie en inzichten over de prestaties van uw contactcenter. Amazon Connect verbetert de dashboard- en rapportagemogelijkheden door een dashboard voor intraday-prognoseprestaties toe te voegen. Callcentermanagers en supervisors gebruiken dit dashboard om recente historische wachtrijprestaties en toekomstige intraday-prognoses te bekijken die elke 15 minuten automatisch worden bijgewerkt voor statistieken zoals de gemiddelde antwoordtijd in de wachtrij.
Amazon Connect Forecasting, Capacity Planning and Scheduling introduceert de mogelijkheid om intraday-prognoses te vergelijken met eerder gepubliceerde prognoses, de verwachte dagelijkse prestaties te bekijken en voorspellingen te ontvangen voor effectieve personeelsbezetting, allemaal beschikbaar binnen de Amazon Connect-dashboards. Contactcentermanagers kunnen nu bijvoorbeeld het gebruik van agenten op wachtrijniveau volgen, waardoor ze mogelijke onevenwichtigheden of personeelstekorten kunnen identificeren en actie kunnen ondernemen voordat de wachttijden worden beïnvloed.
De belangrijkste kenmerken zijn onder meer:
- Vergelijk intraday-voorspellingen met gepubliceerde kortetermijnvoorspellingen
- Dagelijkse projecties waarbij intraday en werkelijke gegevens worden gecombineerd
- Personeelsstatistieken – inclusief hoeveel agenten in een bepaalde wachtrij hebben gewerkt en in de toekomst zullen werken
De belangrijkste voordelen zijn:
- Zeer nauwkeurige vraagprognoses (contactvolume en afhandelingstijd)
- Real-time monitoring van de effectieve levering (beschikbare agenten)
- Voorspellingen van de servicekwaliteit, inclusief gemiddelde antwoordsnelheid (ASA)
- Voorspelling van de bezettingsgraad
Met deze inzichten binnen handbereik kun je potentiële onevenwichtigheden of personeelstekorten identificeren en reageren op veranderende omstandigheden gedurende de dag door datagestuurde beslissingen te nemen. Op deze manier kun je de personeelsbezetting optimaliseren, de klantenservice verbeteren en dichter bij de visie van een zelfoptimaliserend contactcenter komen.
Verbeterde inzichten met contactlens, conversationele AI, selfservicedashboards
Met behulp van de analyse en het dashboard van Contact Lens hebben bedrijven toegang tot gedetailleerde en uitgebreide inzichten in de interacties tussen klant en agent. Het is echter net zo belangrijk om de prestaties van selfservice-interacties te meten.
Amazon Connect Contact Lens biedt nu ingebouwde dashboards om de prestaties van je conversationele AI-selfservice-ervaringen te monitoren, waardoor je gemakkelijk verbeterde inzichten krijgt voor je geautomatiseerde ervaringen. Met deze mogelijkheid kun je zien hoe jouw klanten hun problemen communiceren, de meest voorkomende contactredenen en de resultaten van de interactie. Vanaf het dashboard kun je naar de botbeheerpagina navigeren en met een paar klikken updates uitvoeren om de nauwkeurigheid te verbeteren. Deze nieuwe mogelijkheden maken het je gemakkelijk om de prestaties van je conversationele AI-ervaringen te analyseren, allemaal binnen de Amazon Connect-console.
Met deze analyses kunnen klanten de snelheid en precisie van de prestaties van hun virtuele assistent verbeteren via spraak- en digitale kanalen.
Klanten kunnen ook begrijpen hoe selfservice presteert voor bepaalde stromen, wat aan de contactcentermanagers een verbeterpunt aangeeft.
De belangrijkste kenmerken zijn:
- Uniform dashboard: contactcentermanagers hebben nu toegang tot uitgebreide prestatiestatistieken zonder de Amazon Connect-interface te verlaten, waardoor de workflow en besluitvormingsprocessen worden gestroomlijnd.
- Realtime optimalisatie: Met Amazon Lex Analytics geïntegreerd in Amazon Connect kunnen bedrijven hun conversationele AI in realtime monitoren en aanpassen, waardoor optimale prestaties tijdens klantinteracties worden gegarandeerd.
- Naadloze overdracht van agenten: De verbeterde analyses zorgen voor intelligentere routeringsbeslissingen, waardoor de overgang tussen selfservice en menselijke agent indien nodig wordt verbeterd.
- Lokalisatie-inzichten: De mogelijkheid om binnen Amazon Connect te filteren op landinstelling biedt waardevolle inzichten voor bedrijven die in meerdere talen of regio’s actief zijn.
- Prestatietracking op intentieniveau: Zoom in op specifieke intenties om te begrijpen welke aspecten van de conversationele AI uitblinken en welke mogelijk moeten worden verfijnd.
De belangrijkste voordelen zijn:
- Bedrijven kunnen effectievere gespreksstromen ontwerpen door statistieken zoals slagingspercentages en gespreksduur rechtstreeks binnen Amazon Connect te analyseren.
- Inzicht in het aantal wendingen in een gesprek helpt bij het stroomlijnen van interacties, het verminderen van de inspanning van de klant en het verbeteren van de tevredenheid.
- Met een beter inzicht in selfserviceprestaties kunnen bedrijven het vermogen van hun AI om problemen bij het eerste contact op te lossen verbeteren, waardoor er minder escalatie naar menselijke agenten nodig is.
- De gedetailleerde gegevens die door dit dashboard worden geleverd, maken het mogelijk om meer gepersonaliseerde gesprekservaringen te creëren, afgestemd op specifieke klantsegmenten of behoeften.
Door geavanceerde selfservice-prestatiestatistieken rechtstreeks naar de Amazon Connect-console te brengen, waar klantinteracties worden beheerd, stelt Amazon Connect bedrijven in staat om intelligentere, responsievere en echt behulpzame gespreksinterfaces te creëren.
Deze integratie stelt bedrijven in staat om de klantervaring continu te verbeteren door voortdurende analyse en optimalisatie.
Krijg inzicht in het gedrag en de intentie van klanten voordat ze zelfs maar een agent bereiken met IVR-opname in Amazon Connect
Uitgebreide toegang tot opnames en transcripties vanaf het allereerste moment van klantcontact is cruciaal voor bedrijven in het klantgerichte landschap van vandaag. Deze end-to-end zichtbaarheid biedt onschatbare inzichten in het hele klanttraject, van de eerste geautomatiseerde interacties tot gesprekken met live agenten.
Amazon Connect biedt nu de mogelijkheid om audio op te nemen tijdens selfservice-interacties met geautomatiseerde ervaringen (bijv. interactieve spraakrespons, gespreksbots) en afspeelopnames, transcripties en aanvullende interactiedetails te bekijken (bijv. IVR-menu-opties, klanttoetsenbordselecties, bot-gedetecteerde intenties) binnen de Amazon Connect-gebruikersinterface. Met deze lancering kun je geautomatiseerde klantinteracties bewaken om het vermogen van je klanten om zichzelf te bedienen of naar de juiste agent te worden doorgestuurd te verbeteren, en om een registratie van de interactie te maken voor nalevingsaudits.
De belangrijkste use cases zijn:
- Houd een record bij voor nalevingsdoeleinden (bijv. wanneer de beller ermee instemt een betaling in te dienen of ermee instemt dat het gesprek wordt opgenomen)
- Om de klant beter inzicht te geven in hoe goed zijn IVR voldoet aan de behoeften van de beller (bijv. aantal stappen dat de beller heeft genomen om het probleem op te lossen, hoeveelheid tijd die in IVR is doorgebracht)
- Neem een bericht op dat kan worden beluisterd (bijv. beller die een voicemail inspreekt) of naar een ander bedrijf/afdeling kan worden gestuurd voor verwerking (bijv. het opnemen van doktersnotities voor het bijvullen van apotheken).
IVR-gespreksopname stelt klanten in staat om:
- Identificeer snel delen van de IVR waar eindklanten problemen ondervinden, bijvoorbeeld prompts die de eindklant in verwarring brachten, opties die cirkelvormige logica creëerden of zelfbedieningsassistenten die de intentie van de eindklant niet volledig vastlegden
- Bouw workflows waarmee ze selectief audio kunnen vastleggen voor nalevingsdoeleinden
- Gedetailleerde controle hebben over wanneer PII-informatie niet mag worden opgeslagen door gebruik te maken van de functies voor onderbreken/hervatten
Alles samenbrengen: bedrijfsresultaten voor uw contactcenter
Amazon Connect levert transformatieve resultaten in alle aspecten van contactcenteractiviteiten:
Met real-time bruikbare inzichten, zoals intraday-prognoses en generatieve AI-gestuurde contactcategorisatie, verbetert het contactcenter de klanttevredenheid en het operationele reactievermogen aanzienlijk. Contactcenteractiviteiten bereiken budgetdoelstellingen en serviceniveaudoelen door middel van nauwkeurige prognoses, geautomatiseerde evaluaties en efficiënte toewijzing van middelen, terwijl ze tegelijkertijd de prestaties van agenten verbeteren met AI-gestuurde evaluaties, realtime monitoring en uitgebreide feedbackmechanismen.
Amazon Connect verlaagt de totale eigendomskosten door uniforme analyses en optimalisatie aan te bieden, waardoor er geen aparte tools en complexe integraties meer nodig zijn.
Terwijl Amazon Connect en huXam zich blijfen ontwikkelen, blijft de inzet “het leveren van innovatieve oplossingen die niet alleen voldoen aan de uitdagingen van de contactcenters van vandaag, maar ook zorgen voor substantiële verbeteringen in klanttevredenheid, operationele efficiëntie en kosteneffectiviteit”.
Door gebruik te maken van de kracht van AI en geavanceerde analyses, helpen Amazon Connect en huXam bedrijven hun klantenserviceactiviteiten om te zetten in strategische activa die zakelijk succes stimuleren.
Oproep tot actie
Meer informatie over de mogelijkheden van Amazon Connect , neem contact met ons op!
