Klachten. Het voelt vaak als zo’n negatief aspect binnen organisaties. Laten we dit onderwerp daarom eens omdenken. Stel dat je energie krijgt van klachten en je zelfs geld verdient aan het oplossen ervan? Dat klinkt bijna te mooi om waar te zijn. Niet als we Loretta Ranzijn mogen geloven. Welke voordelen geven klachten, welke valkuilen moet je vermijden en wat zijn 9 praktische tips?
Loretta: Klachten zijn kansen. En ja, ik weet het: het klinkt als een cliché, maar ja, daarom zijn ze ook waar hè? Wat leveren klachten dan op voor organisaties? Dat gaat om verschillende aspecten. Natuurlijk gaat het over het behouden van klanten. Verder is het zo dat als je klachtenmanagement goed inricht en je leert van de oorzaken, optimaliseer je processen en vermindert het de contactdruk op je organisatie. Daarmee verlaag je kosten en tegelijkertijd word je een lerende organisatie. Dat is mooi meegenomen, want zo voorkom je klachten in de toekomst.
De valkuilen van klachten
Laten we goudeerlijk zijn: geen enkele organisatie staat te springen om meer klachten. En daar komt gelijk de eerste valkuil om de hoek kijken: het start namelijk wel met registreren van ALLE klachten. Nou klinkt een klacht vaak gelijk zo zwaar. Het gaat net zo goed om signalen die je opvangt. Als je wil leren van klachten, dan heb je data nodig. Daarom gelijk deze tip: registreer. Hoe meer, hoe beter. En faciliteer je klanten en medewerkers dat dit eenvoudig en laagdrempelig kan.
“Wil je leren van klachten, dan heb je data nodig. Registreer daarom signalen en klachten. Hoe meer, hoe beter!” – Loretta Ranzijn – eigenaar van KlachtBeleving.
Vergeet je klant niet
Zodra een klacht binnenkomt bij een organisatie, is een valkuil dat er vaak (te) snel naar een schuldige en een oplossing wordt gezocht. Van verschillende afdelingen beginnen mensen te rennen en vliegen. Ik zie het vaak gebeuren dat het belangrijkste op zo’n moment uit het oog wordt verloren: de klant. Dat is zonde, want iedereen wil gezien, gehoord en geholpen worden.
Luister daarom zo goed mogelijk naar je klanten, toon empathie en laat hen hun hart luchten. Bied dan een passende oplossing en onderzoek vervolgens wat er precies is gebeurd. Als het nodig is, ga je daarna met de achterliggende processen aan de slag. Op die manier los je een klacht voor meerdere klanten tegelijk op en voorkom je het probleem in de toekomst.
Volg klachten op
En dan komen we aan bij wat ik zie als de belangrijkste valkuil: de opvolging. Wat is dat een gemiste kans! Je kunt als organisatie surveys sturen wat je wil, als je niks doet aan opvolging, leer en verbeter je niks. Daarom is de ‘closed loop feedback’ ontzettend belangrijk. Of dat het nu gaat om tevreden klanten of ontevreden klanten: zorg ervoor dat je laat weten wat je met de waardevolle feedback doet. Dat kan door een bepaalde tekst op je website, door te bellen met je klanten of nodig ze eens uit op kantoor. Dat zijn de meest waardevolle momenten om van te leren. Vaak denken we dat klachten voortkomen uit grote en meeslepende zaken. In de praktijk blijkt het soms maar om iets kleins te gaan waar je als bedrijf geen weet van hebt.
Een voorbeeld uit de praktijk
Laatst heb ik bij een financiële dienstverlener geholpen om een nieuwe klachtenreis vorm te geven. Je kunt je voorstellen dat er bij een bank veel klachten binnenkomen en deze wil je dan ook goed ontvangen. Grappig genoeg kan het soms zo simpel zijn dat een klachtenprocedure zó goed verstopt zit op een website, dat klanten niet eens weten hoe ze kunnen ‘klagen’. Of wat ik in de praktijk ook wel tegenkom, is een soort ontmoedigingsbeleid: klanten kunnen alleen per brief reageren. Dat zijn allemaal drempels die je wil vermijden.
Nu je de voordelen en valkuilen kent, sta je natuurlijk te trappelen om met klachten aan de gang te gaan. Daarom heb ik nog negen praktische tips voor je.
Tip 1: Gebruik technologie
Er is software specifiek voor klachtenregistratie. Die is vaak eenvoudig te koppelen met je contact center software. Natuurlijk kan je als kleine organisatie ook prima met een Excel sheet werken. Waar het om gaat is dat technologie faciliteert dat je met één druk op de knop eenvoudig klachten kunt registreren. Pas als je voldoende data hebt, kan je goede analyses maken en weet je waar de verbeterkansen liggen. Een mooie technologische ontwikkeling is het automatisch inladen van sentiment bij klantgesprekken. Die data geeft ook veel inzichten.
“Als ik bij organisaties binnenkom, gaat het aantal klachten altijd omhoog. Zo lijkt het dan. De klachten waren er altijd al. Wat ik ‘slechts’ doe is de bewustwording creëren door het verzamelen van de signalen uit de organisatie.” – Loretta Ranzijn
Tip 2: Richt een proces voor klachten in
Klachten is net een soort spaghetti. Ze bevinden zich overal in de organisatie. Vaak komen de ontevreden signalen als eerste bij customer service binnen, maar over het algemeen ligt daar niet de oorzaak. De afdeling kan dus registreren wat ze willen, als de klachten daarna op de plank blijven liggen, schiet je klant en je organisatie er weinig mee op. Daarom is het inrichten van een klachtenproces belangrijk, zodat het op de juiste plaats in de organisatie terechtkomt en wordt opgelost.
Tip 3: Maak klagen de moeite waard
Uit onderzoek blijkt dat het goed oplossen van een klacht, vele malen effectiever is dan een marketingcampagne. Er zit dus zoveel potentieel in omgaan met ontevreden klanten, maar de meeste klanten klagen niet. Ze stemmen met hun voeten. Oftewel: ze lopen bij je organisatie weg en zeggen niks. Dat wil je voorkomen. Verlaag dus de drempels om te klagen. Communiceer duidelijk op je website waar klanten terecht kunnen met hun onvrede. Zet bijvoorbeeld een chatbot in die een eerste klacht aanhoort en test of dit een juiste manier voor jouw klanten is. En laat weten dat je blij bent met de feedback die je hebt ontvangen.
Praktijkvoorbeeld: van irritatie naar kans
Toen ik laatst online wat dingen bestelde, ontving ik op dezelfde dag twee aparte leveringen van hetzelfde bedrijf. Dit kwam onhandig over. Diezelfde avond kreeg ik echter een mail van het bedrijf, erkennend dat het efficiënter kon, met de belofte van een oplossing en een 10% kortingsbon. Ondanks het geautomatiseerde proces, zette het bedrijf zo mijn irritatie om in een kans om de klanttevredenheid te verhogen en de klantenbinding te versterken door het extra contactmoment en de compensatie.
Tip 4: Bel
Wanneer een klant de moeite neemt voor het invullen van een review of survey, klim dan eens in de telefoon. Neem jezelf voor dat je minimaal 10 klanten per maand terugbelt om het gesprek erover aan te gaan. Dat geeft zoveel input waarvan je kan leren en waarmee je zaken kunt verbeteren.
Tip 5: Verbeter je skills
Er zijn skills om met klachten om te gaan. Denk aan bepaalde do’s en don’ts, gesprekstechnieken. Vaak is er volop aandacht voor bij de customer service medewerkers. Maar ook voor de rest van de organisatie kunnen dit waardevolle vaardigheden zijn. En ja, super spannend; maar het is belangrijk dat je deze skills ook regelmatig oefent.
Tip 6: Durf sorry te zeggen
Sorry zeggen vinden organisaties heel moeilijk, is mijn ervaring. Vaak verwarren ze een sorry met schuld bekennen. Hou daarom in je achterhoofd: je kan altijd sorry zeggen dat je iemand een vervelend gevoel hebt gegeven.
Tip 7: Los het merk-waardig op
Fouten worden overal gemaakt, maar wat doe je ermee als organisatie? Dat is waar het om gaat. Los klachten goed en enthousiast op, op een manier waar de klant ook echt wat aan heeft. Een vergoeding lost niet altijd het probleem op. Je moet het merk-waardig oplossen: een oplossing die past bij jou als merk. Dan worden klanten weer fan.
Tip 8: Maak de businesscase
Ik kan je vertellen dat je geld verdient met klachten oplossen, maar ik snap dat het lastig te geloven is. Maak daarom eens een businesscase. Vaak is er één ding niet goed gegaan, maar dat ene ding kan je voor veel klanten tegelijk oplossen door een aanpassing in een bepaald proces. Het contact center krijgt minder verzoeken en ontevreden mensen aan de lijn. Het verminderde contactvolume, daar zit de winst – naast natuurlijk de tevreden en loyale klanten die bij je terug blijven komen.
Misschien snap je nu dat ik energie krijg van klachten? Er zit veel waarde in voor je organisatie. Denk dus niet bij de zoveelste ontevreden klant: oh nee, weer een klacht, maar blijf registeren. Zorg dat de oorzaak boven tafel komt, leer ervan en neem andere afdelingen en je klanten mee in je communicatie. Oh ja en tip nummer 9? Dat is de meest praktische van allemaal: ga ermee aan de slag. Klachten zijn écht leuk!
Over Loretta Ranzijn
Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Als gedreven CX designer helpt ze bedrijven om beter te luisteren naar ontevreden klanten door een optimaal klachtmanagement systeem, cultuur, beleid & proces te ontwerpen. Haar uitgangspunt hierbij is altijd een win-winsituatie: klanten krijgen de aandacht die ze verdienen en voor de organisatie levert het winst op.
➡️ Huxam zorgt ervoor dat elk moment geregistreerd wordt, dus ook klachten. Via onze technologie kun je klachten – bewust en onbewust – vinden en memorabel afhandelen.
